製薬会社のくすり相談室向けに開発されたFAQナレッジシステムです。学術情報や製品情報、FAQナレッジの一元管理や横断検索を通じて、くすり相談室への問合せに対する応対品質向上を実現します。
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「FastAnswer Pe」は製薬会社のくすり相談室で必要とされる学術情報・製品情報・FAQナレッジの一元管理や横断検索を可能にします。これによって、くすり相談室への問合せに対する応対品質を高めるナレッジ管理システムです。
（FAQナレッジシステム「FastAnswer2」をベースに、くすり相談室業務に特化して開発したシステムです）
くすりのしおり・添付文書等の製品情報や医師・薬剤師等からの問い合わせ対応履歴等を一元的に管理します。くすり相談室に必要な文書分類が予め用意されているため、文書登録時にパッケージで準備されている分類を基準にして考えることでスムーズな登録ができるようになります。
また、文書種類を横断的に検索でき、必要な情報を効率的に探し出せるうえ、文書の新旧の判別がつくので最新情報の確認に戸惑う心配がありません。
ナレッジを作りにくい、検索しても見つからない、情報が陳腐化するというこれまでのナレッジ管理に関する課題に対して、ナレッジを簡単に作成できる、多様な検索方法でナレッジが見つかる、ナレッジを効率的に更新できるための機能が充実しています。
各ナレッジの参照回数、検索ログなどを集計・分析できるので、検索されているのに上手く回答できていない項目や、参照されていない回答等の改善に活かせます。
事業者インタビュー
テクマトリックス株式会社 CRMソリューション営業第一部 部長 川澄 幸男様
―「FastAnswer Pe」はどのようなシステムなのでしょうか？
「FastAnswer Pe」は製薬会社の「くすり相談室」向けに特別に開発した製薬ナレッジ管理システムです。一般的なコールセンターの問い合わせ対応にはよくある質問（FAQ）の整備が有効ですが、くすり相談室の場合は医師や薬剤師等から専門的な質問が寄せられますので、FAQよりも、質問ごとに薬剤の添付文書の記載内容、さらには論文等を参考にして回答することが求められます。
そこで「FastAnswer Pe」では、一般的なFAQシステムとは異なる、くすり相談室ならではの要件を踏まえて開発することで、くすり相談室の回答に要するための作業負荷を低減させ、回答スピードを高められる仕組みを提供しています。
―それを実現する上での特長を教えていただけないでしょうか？
最大の特長は、「文書等を一元的に管理でき、横断検索できる」点です。
くすり相談室の問い合わせ対応には、多岐にわたる学術情報、くすりのしおりや添付されている文書等の製品情報やこれまでの対応履歴等の情報が必要になります。それに、回答時は一つだけでなく、複数の文書から情報を確認することが多いので、情報は一か所に集めておくことが有効的です。
情報の一元管理のためには予め文書等を登録しておく必要がありますが、使い勝手を考えると、文書の種類別に分類して登録しなければなりません。文書は何十種類もあり、それを一つ一つ手作業で行うと大変なので、「FastAnswer Pe」ではくすり相談室に必要な文書の分類区分を予め用意し、そこへ当てはめて登録できるようにしています。
文書等を一元的に管理して横断的に検索できるようになれば、あちこちのフォルダに必要な情報を探しに行く必要がなくなります。ただし、文書は次々と改訂されますので、回答に際して、古い情報ではなく確実に最新の情報を確認して伝える必要があります。横断検索で関係する情報がすべて表示されれば、どれが最新の情報かわかりますので、安心して回答することができます。
このように、社内に散らばっていた文書を一元化することで、問い合わせに対する回答スピードの向上や、応対者の作業負荷が減ることによる業務効率化が見込まれます。
―その他の特長はありますか？
一元管理や横断検索だけでなく、「FastAnswer Pe」のベースであるコンタクトセンター向けFAQナレッジシステム「FastAnswer2」のナレッジを「作りやすい」、「見つけやすい」、「育てやすい」という開発コンセプトを継承しており、そのまま特長になっています。
例えば、「作りやすい」点においては、ナレッジ作成が担当者の大きな負担になる中、PDFやワード形式等で作成された文書を格納する社内ファイルサーバーに対して、自動的にクロールして分類した上で文書として登録します。そうすることで、一からナレッジを作成しなくとも、今ある文書をナレッジ化することで、ナレッジ活用を始められるようになります。
「見つけやすい」点においては、キーワードのサジェスト機能による検索や、検索タグ機能による絞り込み検索等により必要な情報を効率的に探し出せるようにしています。それに加えAPIを通じて外部のナレッジ管理システムと連携すると、「FastAnswer Pe」の画面から外部のナレッジも検索できるようになります。
「育てやすい」点においては、ナレッジの更新が遅れることによるナレッジの陳腐化が一般的に懸念される中、「FastAnswer Pe」ではナレッジの参照回数や検索ログ等をもとに「改善が必要なナレッジ」や「不要なナレッジ」等を通知しますので、ナレッジ更新がしやすくなります。
―「FastAnswer Pe」にはどのような導入効果があるのでしょうか？
くすり相談室は問い合わせに対して、必要な情報を漏れなく効率的に、そして新旧の間違いがなく利用して回答できるようになりますので、スピードも応対品質も高まります。
MRにとっても効果があります。一元管理された学術情報、製品情報やくすり相談室での応対記録を社外からでも確認できるようになりますので、医師や薬剤師から質問を受けた際にはそれらの情報を活かすことができ、回答スピードも向上します。
また、学術担当者にとっては、システムに蓄積されたデータをもとにしたレポート情報から、何が必要とされているのか把握できますので、教育研修や学術研究情報の質向上に活かせます。
このように、くすり相談室、MRや学術担当者の応対品質が向上することで、医療従事者や患者等の顧客満足度の向上につながると考えます。
| 会社名 | テクマトリックス株式会社 |
| 代表者名 | 矢井 隆晴 |
| 資本金 | 12億9,812万円 |
| 所在地 | 〒108-8588 東京都港区港南1-2-70 品川シーズンテラス 24階 |
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