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FastHelp5|インタビュー掲載|コンタクトセンター向けCRM

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20年以上のノウハウを詰め込んだ、国内トップクラスの導入実績を有するコンタクトセンター向けCRMソリューションです。

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サービス概要

「FastHelp5」は、コンタクトセンター向けに開発し、20年以上のノウハウを詰め込んだ、国内トップクラスの導入実績を有するコンタクトセンター(コールセンター)向けCRMソリューションです。

電話、メール、Fax、モバイル、Web、チャット、LINE、SNSなど幅広いチャネルへの対応や、顧客情報やコンタクト履歴の一元管理など、コンタクトセンター業務を効率的に運用するための各種機能を備えています。

また、導入したコンタクトセンターからのフィードバックをもとに改良を重ね、「オペレーターにとっての使いやすさ」を徹底的に追及した誰でも簡単に使える操作性も強みです。

クラウド型はASPIC「IaaS・PaaSの安全・信頼性に係る情報開示認定制度」認定サービス。

主なポイント

  • 20年以上のノウハウが詰め込まれたシステム

国内トップクラスの導入実績のもと、コンタクトセンターに特化し自社で開発・提供しているので、コンタクトセンター業務に必要な機能を熟知しており、それらを網羅的にパッケージに組み込んでいます。多彩な標準機能に加え、お客様固有の要件がある場合は、柔軟なカスタマイズも可能です。

  • オペレーターの使いやすさへのこだわり

オペレーターの業務負荷や心理的負担を軽減するための使い勝手に対する工夫が盛り込まれています。例えば、業務内容に合わせたオペレーターごとの画面のカスタマイズ機能、チャットによるSVへの質問機能、対応漏れ防止用のアラート機能やテンプレートによる回答支援機能等を備えています。

  • 業務のスムーズな立ち上げや業務効率化を促進

新たにコンタクトセンターを立ち上げる場合でも、コンタクトセンター業務に関するテクマトリックスのノウハウの詰め込まれた「FastHelp5」を利用すれば、すぐに必要十分な業務開始ができます。また見た目がシンプルで初めてシステムを利用するオペレーターにとっても負荷が少なく立ち上がりがスムーズです。

  • 多様なチャネルに対応、情報を一元管理

今や、コンタクトセンターへの問い合わせは、電話だけに限らずメール、Fax、モバイル、Web、チャット、LINE、SNSなど多岐にわたります。これら多様なチャネルに対応しているので、様々な顧客への応対履歴を一元的に管理でき、蓄積したデータをその後の分析・業務改善などに活用できます。

 

事業者インタビュー

20年以上のノウハウを詰め込んだ完成度の高いパッケージシステム

テクマトリックス川澄様

テクマトリックス株式会社 CRMソリューション営業第一部 部長 川澄 幸男様

―「FastHelp5」はどのようなシステムなのでしょうか?

FastHelp5は、電話やメールに加えて、チャットやSNSなどお客様とのタッチポイントを数多く持てるようにし、オペレーターの業務支援や業務管理から、お客様の声を経営やマーケティングのヒントとして活かすことまでできるCRMパッケージシステムです。

当社は、20年以上に渡りコンタクトセンター向けにCRMソリューションを提供してきましたので、国産ベンダーの中でも最も経験を持つサービスの一つです。新規でコンタクトセンターの業務を立ち上げたい方は、カスタマイズなしにこのパッケージを利用していただければ、20年以上の当社のノウハウと、これまでご利用いただいたお客様のノウハウを使って業務を開始できるようになります。

FastHelp5は、5の文字通り、過去5世代に渡って、パッケージの開発から保守・運用までワンストップで行っているからこそ拾える「お客様の声」をもとに機能強化してきたサービスです。

最近では、他のサービスと比較検討されたお客様から、「完成度の高いパッケージですね」と言っていただくことも増えました。そう言っていただけるのも、見た目がシンプルでありながら、業務に必要な細やかな機能を用意している点が挙げられます。特に、5世代目のFastHelp5は「使いやすさ」にこだわって開発しました。

コンタクトセンターのオペレーターは業務負荷や心理的プレッシャーが大きいために職場に定着せず、離職率が高いという実態があります。そのような状況を改善すべく、見ていて疲れない、業務が効率化される、というように少しでも「楽しく仕事ができる」点にこだわって開発しました。

―具体的にどのような工夫をされたのでしょうか?

例えば、オペレーターが好きな写真でアバターを設定できる機能や画面の配色変更機能があります。心理的に落ち着いた雰囲気が好きな人は表示画面を緑色にすることができます。また、スマートフォンには画面を横にスライド(スワイプ)して見るという使い勝手がありますので、PC上でも感覚的に画面をスライドできるようにしています。画面の右にあったものを左にスライドさせて、右に新しい情報を表示させる、のように人間の思考にあった使い方ができます。

このように、業務効率を向上させながら、ストレスを与えないための工夫をしています。

―「FastHelp5」の主な利用者層について教えていただけないでしょうか?

特定の業界・業種に限ることなく、社内・社外向けのコンタクトセンター、問い合わせ窓口業務に幅広くご利用いただいています。企業規模としてもコールセンターの席数が3席~3,500席まで、小規模も大規模も導入実績が豊富です。

また、FastHelp5のライセンス課金の基準がシステムへの同時接続数になりますので、シフト勤務でオペレーターの人数は多いけれど、同時に利用する人は少ない、といったお客様にも導入しやすい料金体系になっています。

―お客様は何をきっかけに「FastHelp5」を導入されることが多いのでしょうか?

お客様の声の把握とお客様への対応状況を管理したいケースです。コンタクトセンターでは、お客様がどのようなことに、どれくらい困っているのか、それに対してどのような対応をしているのかを把握・管理する必要があります。もし管理できていないのであれば、管理すべくシステムを利用するのが望ましいと考えます。

昨今では、競合他社との製品・サービス自体での差別化が難しくなってきているので、製品サポートで差別化したいという場合もあります。また製品・サービスを開発している部署は、お客様が何を求めているのか知りたいというニーズがあります。その際、お客様からの意見をただそのまま伝えるのではなく、統計や分析を通じて客観的に知ることが重要です。それに加え、コンタクトセンターで優れた対応をするだけでなく、お客様にサポートを通じて感動を与えることで自社のファンになっていただくという取り組みも増えています。

また、経営者にとっては危機管理が重要な経営課題になりますので、その解決策としてもご利用いただけます。危機察知のためにはお客様の生の声に耳を傾ける必要がありますが、例えば、同じようなクレームが5件来ても、お客様からの連絡の受け手がバラバラだと5件もあるクレームだとは気づくことができません。システムであれば、対応記録をきっかけに同じようなクレームだと認識できるので、危機の早期察知につながります。

―改めて「FastHelp5」の特長を教えていただけないでしょうか?

まず、20年以上コールセンターに特化して開発・提供してきましたので「ノウハウが豊富に組み込まれている」という点です。日本製で、自分たちで開発・保守してきたからこそ得られる業務ノウハウやお客様の声を機能に反映させています。Fast Help5は柔軟にカスマイズして提供することも可能ですが、パッケージだけでも利用項目の追加・変更や画面レイアウトの変更などを細かく調整することができますので、標準的な業務であればそのままスムーズにご利用いただけます。

その次に「オペレーターにとっての使いやすさ」です。5世代目で特に使い勝手を改善していますので、オペレーターにとって使いやすく、長く使っていただけるシステムだと認識しています。

3点目が、導入実績の豊富さです。長年ご利用いただいているお客様も多く、現場の評価が高いシステムだと自負しています。この実績から、安心して導入いただくケースも多くあります。

―今後はどのようなことに力を入れていくのでしょうか?

コンタクトセンターの対応履歴を管理していく中では、個人のお客様と企業のコミュニケーションの仕方が変わってきていることを踏まえて、チャットツールやSNS等の新たなコミュニケーションツールへの対応を引き続き進めていきたいと考えています。

また、AIの活用にも力を入れていく予定です。例えば、AIによる音声認識を強化するために、新たなPBXやCTIシステムとの連携を行っていきます。最新のテクノロジーを全て一から開発していては技術の進展に追いつきませんので、自社開発するところと組み込まれたサービスを上手く活用するところを使い分け、組み合わせながら、お客様にとって最適な業務を提案できるようにしていきたいと考えます。

 

料金

  • ヒアリングさせていただいた上でお見積り。

 

会社概要

会社名 テクマトリックス株式会社
代表者名 由利 孝
資本金 12億9,812万円
所在地 〒108-8588 東京都港区三田3-11-24 国際興業三田第2ビル

 

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