最終更新日:2024-01-29
Webチャットを設置し、サイト訪問者の満足度やコンバージョン率の改善、問い合わせ工数の削減、リード獲得を目指したい方へ。利用目的に応じたWebチャットツールの導入メリットや使い方、おすすめのWebチャットツールを紹介します。
Webチャットツールは、サイトを訪問した顧客とオペレーターとのリアルタイムかつマンツーマンでの会話を可能にすることで、顧客の疑問解決や購買を後押しするためのツールです。Webチャットツールの多くは、Webサイトにタグを数行埋め込むだけで設置できるので、基本的にはどのページにも導入できます。
Webチャットツールのタイプは以下の3つに分類されます。
顧客からの質問に対するオペレーターの個別対応を効率化する機能を備えたタイプです。たとえば、回答テンプレートを活用できたり、質問の種類に応じて専門スキルを持つオペレーターに自動割り当てしたりできます。
チャットボットがシナリオに沿って問い合わせ対応をしたり、問い合わせ内容をAI解析により自動回答したりできるタイプです。少ない人員でも時間帯を問わず、年中無休で対応できるのがメリットです。AI型のチャットボットなら、運用後も継続的なチューニングにより、回答精度の向上が可能です。
ECサイトを訪れた顧客の属性や購買履歴、滞在時間など、これまでの行動データをもとに、最適なタイミングでキャンペーンやクーポンなどの情報をポップアップ表示させるタイプです。サービスや製品の購入を効果的に後押しできます。
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Webチャットツールの導入メリットは、以下の4つが挙げられます。
Webサイト上のチャットツール内のボタンをクリックすると、ダイレクトに問い合わせができるなど、顧客の望むタイミングでリアルタイムにコミュニケーションをとれる点が、大きな強みです。トラブルやストレスが軽減され、顧客満足度向上につながります。
加えて、電話がつながりにくい、問い合わせメールへの返信に日数がかかる、問い合わせフォームで個人情報の入力を求められるといった負担感の軽減にも効果的です。
顧客満足度向上の先に、コンバージョン率の改善も期待できるでしょう。たとえば、特定ページ上に特定のタイミングで自動的にチャットツールを表示させる「トリガ機能」を利用し、ECサイトの決済場面に長く滞在している顧客に、ポップアップで「お困りのことはありませんか？」などと話しかけることで、最適なWeb接客が実現します。
サイト上での顧客の行動心理を理解したうえで能動的に働きかけ、疑問や不安点を即座に解決できれば、サービスや商品の購入を前向きに検討してもらいやすくなるでしょう。
顧客からの問い合わせをタイムラグなく解決できるため、状況把握のためのやりとりや、問い合わせメールの確認などの工数削減が可能に。また、時間経過に伴う状況悪化なども防げます。
Webチャットツールの導入により、電話応対のように付きっ切りでの対応も不要に。たとえば、顧客が必要事項を入力している間に、別の顧客に対応するなど、同時に複数の対話を進められるようになり、対応効率向上が見込めます。
サイトを訪問した顧客の情報を自然な会話の中から収集できるため、通常の資料請求フォーム以上のリード獲得につながる可能性があります。
たとえば、「チャットプラス」は、チャットボットとのやり取りから、訪問者の課題や関心を引き出し、適したサービスやソリューションへの誘導をサポート。見込み客の発掘や顧客の潜在ニーズの把握に役立ちます。
それでは、目的別にWebチャットツールの効果的な使い方を確認していきましょう。
製品・サービスの紹介サイトやECサイトなどの場合は、トップページを含めたすべてのページにチャットツールを設置しても問題ありませんが、有人対応のチャットツールを利用する場合には、注意が必要です。チャットは電話やメールよりも問い合わせのハードルが低いため、問い合わせ件数が急増し、カスタマーサポートなどに過度な負担がかかったり、顧客を待たせてしまったりする可能性があります。
顧客がストレスを感じる状況を避けるためにも、有人対応と無人対応をうまく連携させると良いでしょう。
以下のように、内容に応じて有人と無人、それぞれの良さを活かして割り当てるのも一つの手です。企業側の作業負荷を抑えつつ、顧客の複雑な要求にもスムーズに応えられるようになります。
| 定型的で簡単な質問 | チャットボットやFAQページへの誘導で対応 |
|---|---|
| 有人での対応が望ましい相談や困りごと | Webチャットツールを表示させる |
たとえば、「Service Cloud」は、AIチャットボットによる無人対応・有人対応の振り分け機能を搭載。チャットボットでは対応が難しい・急を要すると判断した問い合わせは、有人チャットへ案内できます。同様に、AIチャットボットによる無人対応・有人対応の切り替えができる「sAI Chat」は、回答精度の高さが特徴。「入力途中でサジェストが表示される」など、最適な回答へのアクセスをサポートします。
Web上の入力フォームの離脱率は約70％といわれていますが、Webチャットツールを導入することで、顧客の行動に合わせた適切なタイミングでのアプローチが可能になり、コンバージョン率の向上・離脱防止効果が期待できます。
たとえば、「sinclo」は、サイト訪問者が対象ページから離脱しかけた際に、画面上にキャンペーンやクーポンなどの情報や有人チャットへの案内を表示させて、再度アプローチできる「離脱防止機能」を搭載しています（オプション機能）。
「チャネルトーク」は、Webサイトやモバイルアプリから離脱した顧客にメールやSMSにメッセージを送り、会話を途切れさせない工夫をしています。
また、「GENIEE CHAT」は、任意でチャットバナーを常時表示。購買意欲のある顧客はそのまま入力フォームにアクセスできます。
有人チャットの場合、対応件数に限りがあります。そこで有効なのが、事前チャットフォームの活用です。チャット開始前に、連絡先情報の入力を求めることで、顧客情報を把握でき、対応にかかる工数を削減できます。
たとえば、「Service Cloud」の「事前チャットフォーム機能」では、入力された顧客情報をリード・ケース・取引先責任者などと関連付けて登録し、チャットが開始されると訪問者に関する情報が記載された詳細タブを自動表示。顧客情報を把握したうえで、効率的な対応が可能に。複数名でチャットに対応する際の、引き継ぎ業務も円滑になります。
また、顧客がどのページからWebチャットを開始したのかがわかれば、困りごとも把握しやすくなり、スムーズな対応につながります。「KARTE Talk」なら、ユーザーの嗜好や問い合わせ前の行動履歴などに基づいてチャット導線をパーソナライズすることが可能。問い合わせ内容とオペレーターの保有スキルに応じて、最適なオペレーターをマッチングさせることもできるので、チャット応対の効率化はもちろん、品質向上も見込めます。
事前チャットフォームの活用は、リード獲得にも有効です。資料請求のように一通りの情報入力を求めるタイプと、メールアドレスなど最低限の情報だけを入力を求めるタイプがあるので、両方試してみて、コンバージョン率やリード情報の使い勝手を検証すると良いでしょう。顧客が入力したメールアドレスや電話番号などの個人情報は、サポート対応の際に役立ちます。
顧客への対応方法や目的に応じて、適切なWebチャットツールを選択する必要があります。ここでは、有人対応タイプのおすすめサービスをご紹介します。
顧客に積極的にアプローチするためのクーポンなどを表示する「Web接客ツール」タイプについては、「Web接客ツール比較15選。オンライン接客に役立つサービスを一覧で」をご参照ください。
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（出所：Zendesk公式Webサイト）
Webチャットだけでなく、問い合わせ管理・FAQ・CTIなどカスタマーサポートに必要な機能を網羅したサービス。
「OpenAI」と連携した生成AIによって、顧客からの問い合わせの要約や回答の詳細化、文章のトーン選択ができるようになり、オペレーターのスピーディーかつ一貫性のある顧客対応をサポート。更に、数回のクリックだけで、サポート記事の自動作成や人間のように対話するボットの構築もできる。
また、顧客の行動に応じて自動的にメッセージを送信できる「トリガ機能」により、実店舗のような声掛けも可能。再訪者にメッセージを送ったり、製品や価格ページなど指定したページで任意のタイミングでチャットを開始できたりと、細かな設定にも対応する。
(出所：Service Cloud公式Webサイト)
カスタマーサポートの効率化を主目的とする、コールセンター向けCRMシステム「Service Cloud」に搭載されたチャットツール。顧客とオペレーターをつなぎやすくするために、Webページ上にチャットボタンを追加したり、サイト閲覧中の顧客をチャットに招待したりできる機能を搭載。UIはチャネルごとに最適化されるため、様々なデバイスでストレスなくチャットを開始できるのも嬉しいポイント。適切なオペレーターへの転送も、対応可能状況やスキルなどに基づきスムーズに実行できる。
また、AIチャットボット機能も搭載。CRMデータと連携して顧客属性・行動・選択肢などから問い合わせ内容を自動で判別。チャットボットでの対応が難しい・緊急を要する問い合わせは、有人チャットへ案内も可能。一次受け付け・振り分けの手間を省いて業務効率を上げるだけでなく、スピーディーな対応で顧客満足度の向上も期待できる。
（出所：チャネルトーク公式Webサイト）
ECサイトを中心に15万社以上の導入実績を有する、Webチャットツール。
シンプルな顧客管理画面で、社内チャットと接客チャットをシームレスに運用できるのが強み。社内チャットで業務を行いながら、ワンクリックで顧客からの問い合わせに回答したり、重要な問い合わせのリンクをコピーして社内チャットに共有したりが可能になる。
LINE公式アカウント、Instagramビジネスアカウントなど、顧客がアクセスしやすいチャネルからの問い合わせを、チャネルトークひとつで解決。そのほかオプションで、シナリオ型チャットボット「サポートbot」の設置もできる。
CRMマーケティング機能では、顧客のフィルタリングやメッセージ一括配信などにも対応。サイト訪問中の顧客にはポップアップ表示、オフラインの顧客にはメールやSMSで確実にリーチし、メッセージのリンクからチャットにつなげることで、購買促進や顧客体験の向上を後押しする。
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（出所：KARTE Talk公式Webサイト）
問い合わせ前のデータを軸にした応対が可能なWebチャットツール。「初めての問い合わせなのか」「今どのページを見ているか」「FAQは確認済みか」など、ユーザーの嗜好や行動履歴、リアルタイムの行動データに基づいてチャット導線をパーソナライズすることで、ノンボイス比率を向上する。営業時間や問い合わせ内容に応じて、簡易的なシナリオ型チャットボットとして運用することも可能。本当に有人対応が必要なユーザーを見極めて適切に振り分けられる。
また、ChatGPTなどの生成AIの活用によって、問い合わせに対する適切な回答やFAQをリアルタイムにサジェストする機能も搭載。その都度FAQを検索する手間を省けるなど、更なる効率化が見込める。
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少ない人員で効率的に顧客対応ができる、チャットボット対応タイプのWebチャットツールをご紹介します。
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（出所：チャットプラス公式Webサイト）
導入実績は20,000社を超え、幅広い業種・業態で利用されている生成AI対応のチャットボット・チャットサポートシステム。生成AI型・AI型・シナリオ型のチャットボットをはじめ、有人・無人・ハイブリッド型のチャットも用途や目的に応じて設定できる。
誰でも使いやすいインターフェースで、Q&Aや検索ワードの生成機能などを活用しながら、簡単にチャットボットの導入が可能。チャットの配列や文字列、挙動についても、希望にあわせたデザインのカスタマイズに対応している。
チャットボットでのやり取りから、訪問者の課題や関心をとらえ、適切なサービスやソリューションへの誘導を実現。チャットの履歴データを分析することで、コンバージョンをアップさせ、売上の増加にも貢献する。
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（出所：sinclo公式Webサイト）
ノーコードで設定できるチャットボット型Web接客ツール。サイトの滞在時間、訪問回数、使用デバイスなどリアルタイムの情報を「見える化」することで、興味を持っている見込み顧客に対して適切なアプローチが可能に。
そのほかにも、メールの署名欄をコピペするだけでAIが自動で項目を振り分け、フォーム入力が完了する「一括ヒアリング（署名整形）機能」や、チャット応答の待ち時間を減らす高速レスポンスなどにより、ユーザーストレスを最小化し、離脱防止&コンバージョン率の増加に寄与。サイトの成果改善を目指す。
また、sincloタグが入ったページから任意のテキスト情報（属性値）の取得も可能。たとえば、マイページ上からの問い合わせに対して、本人確認不要で即、コミュニケーションが可能になるなど、より顧客に寄り添ったサポートを実現する。
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（出所：GENIEE CHAT公式Webサイト）
Web接客からサポート・解約防止まで一貫して対応する従量課金型のチャットボットツール。
訪問回数（ユーザーの関心度）に応じてチャットボットを出し分けたり、キャンペーン期間など、任意の一定期間に特定のチャットボットを表示させたりと、顧客ニーズや状況に合わせたきめ細かなオンライン接客を実現。
そのほかにも、申込みに必要な情報がチャット内で完結できたり、途中で離脱しても、再訪問時に続きから入力を再開できたりすることで、コンバージョン率向上にも寄与する。
質問に答えるだけで必要事項が入力される、対話形式の「入力アシスト機能」や「入力補助機能」など、顧客の入力作業へのストレスを軽減する仕組みも充実。
チャット内の購入前後では、ページ遷移なくアップセルやクロスセルを実施できるので、LTV改善も期待できる。
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(出所：MOBI BOT公式Webサイト)
高度な顧客対応自動化を実現するチャットボット。金融、メーカー、EC、自治体など500社を超える多くの企業・団体での導入実績を持つ。
シナリオは管理画面からGUIで簡単作成・編集可能。Web・LINEいずれも共通シナリオで利用できるため、運用・管理の手間はかからない。
顧客要望や質問が多岐にわたるなど、シナリオ応答が難しい場合は対話型AIによる自動応答を活用可能。国内外の主要なAIエンジンから、用途・状況に合わせて最適なAIが選択できる。
モビシリーズの有人チャット「MOBI AGENT」と連携すれば、有人対応前のプレヒアリングや有人チャット対応からボットへの切り替えなど、自動応答と有人対応のシームレスな連携が可能に。また、顧客情報が格納された基幹システムと連携すれば、顧客の本人確認、特定を行ったうえで、顧客情報の参照や変更手続き、申請受付などをチャットボットで自動化できる。
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（出所：sAI Chat公式Webサイト）
高性能な人工知能と手厚いサポートをセットにした、“導入時から賢い”をコンセプトとしたAIチャットボットサービス。
登録するFAQの類似表現を事前学習させられるため、回答精度は導入時から95％以上。最初から的確に回答できるため、初めて使ったユーザーに2回目以降も使われやすくなるのが最大のメリット。
また、「入力途中でも質問文のサジェストが表示される」「サイトのテイストに合わせてデザインやサイズを変更できる」など、実用性の高い機能とデザインの柔軟性も強み。
専任のカスタマーサクセスチームによる運用支援も魅力の一つ。課題のヒアリングから、ソリューション提案、要件定義、システム開発まで幅広く対応し、企業の目的に寄り添った開発ができる。
(出所：AI Messenger Chatbot公式Webサイト)
カスタマーサポート向けのAIチャットボット。累計100社以上の運用実績に基づき、最適な初期設計を実施。企業側の作業は「手持ちの問い合わせデータの共有」「AI Messenger Chatbotが作成した内容の確認」「タグの設置」のみで、簡単に利用開始できる。
そのほか、チャットボットと有人チャットを組み合わせた「有人チャット機能」、チャットボットの回答部分に画像や動画を利用することで解決率向上につなげる機能、LINE公式アカウントでもチャットが利用できる「複数チャネル対応」機能など、利用状況に応じて柔軟に対応するための機能が充実。少人数でも効率的なチャット対応が可能に。
また、独自ツール「AI Compass」が回答内容を分析し、改善効果の高い箇所を提示することでAIによる効率的なチューニング作業が実現。回答精度の飛躍的な向上が見込める。
(出所：HIDEYOSHI公式Webサイト)
10年間のWeb制作ノウハウから生まれた、手間なく利用できるシナリオ型チャットボット。一般的なチャットボット導入時に必要な「よくある質問」の収集や、回答例の作成は一切不要。専任の担当者がじっくりとヒアリングを行い、最適なシナリオを設計・構築し、導入後のデータ分析や改善提案まで伴走する。
長期間にわたりデータを蓄積し、PDCAを回すことで、費用対効果の最大化を目指す。
開発元はWeb制作会社（DXマーク認証企業）であり、豊富な知見に基づく使いやすいUIデザインも魅力。チャットボットの色やアイコンもWebサイトに合わせてデザイン可能。要望に応じて、チャットボットにとどまらず、Web制作やリニューアル、マーケティング支援まで一貫した提案にも対応できる。
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(出所：AGERUN公式Webサイト)
新規顧客引き上げに特化したチャットボットツール。開発不要でタグを埋め込むだけで、エントリーフォームを一問一答のチャット形式に置き換え可能。基本的なEFO機能を搭載し、顧客はチャットボットの質問に対して回答を選択したり、住所やメアドを入力したりするだけで、フォーム内で商品購入を完結できる。シナリオ構築によるFAQ対応や出し分け、フォーム内に残った情報をもとにメールやSMSで再アプローチできる「リマーケティング機能」の利用も可能だ。やりとりのボリュームを感じさせない手軽な操作性で、カゴ落ちや離脱を防いで新規CV獲得を支援する。
LINEと連携して、公式アカウント内での購入～アフターフォローの自動化にも対応。LP離脱時にポップアップバナーでLINEへ誘導し、友だち登録した顧客に対してセグメントごとに設定したシナリオで後追いすることで、見込み客を逃さず囲い込める。
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（出所：KUZENサポート公式Webサイト）
Webサイト、Microsoft Teams、Slack、LINEなどのチャットインターフェースに高機能AIチャットボットをスピーディに導入できるサービス。
拡張性の高さに定評があり、用途に合わせて、対話インターフェイスや外部システムを選択可能。あらゆるシーンで、効率的かつ的確な自動応答を実現する。
会話もノーコードで組み立て可能。回答、条件などを設定し、矢印でつなげたり、分岐させたりするだけでスピーディーにシナリオが完成する。シミュレーターを使えば、その場ですぐに動作確認もできる。チャットボットの活用法、シナリオ作成、チューニングに至るまで充実のサポートが用意されているので、初めての利用でも安心。
（出所：チャットディーラーAI公式Webサイト）
サービス導入実績グループ合計67,000社以上を誇るラクスが運営する、社内利用ニーズに特化したWebチャットツール。
情報システム・総務・経理・人事労務などの管理部門や、工場や店舗から本部への問い合わせ対応のほか、ヘルプデスクの社内ナレッジ共有や社内DX推進ツールとして利用されている。
400種類以上の質問テンプレートと、学習済みAIの搭載により、短期間で使い始められるのが強み。導入前に必要な「回答の登録」は、Excelデータのインポートで一括登録可能。もちろんテンプレート以外の独自質問の登録にも対応する。
スモールスタートしやすい価格設定で、初めての導入でも安心。無料で専任担当による手厚いコンサルサポートが受けられる点も魅力。
Webサイトを訪問した顧客からの問い合わせに、メールや電話で対応するといった従来の方法は、リアルタイムでのコミュニケーションが難しいうえ、時間と手間がかかることが課題でした。
Webチャットツールの活用により、リアルタイムかつ柔軟なコミュニケーションが可能になり、顧客満足度向上やコンバージョン率改善、問い合わせ対応工数削減、リード獲得数増加など、様々なメリットが得られます。
Webチャットツールには、以下の3つのタイプがあります。
（1） オペレーターが有人対応するタイプ
（2） チャットボットで自動対応するタイプ
（3） 購買の後押しのためにWeb接客するタイプ
最適なWebチャットツールを選定するためには、自社の利用目的に合ったサービスを選ぶことが大切です。
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