最終更新日:2022-11-11
Web訪問者の顧客満足度やコンバージョン率の改善、問い合わせ工数の削減やリード獲得を目指したい方へ。Webチャットツールの利用目的に応じた使い方や、主なツールについて解説します。
Webチャットツールとは、サイトを訪問したユーザーとリアルタイムかつマンツーマンでの会話を通じて、顧客の疑問の解決や購買検討の後押しを実現するためのツールです。Webサイトでタグを数行埋め込むだけで使えるタイプがほとんどなので、どのページでもWebチャットを設置することが可能です。
Webチャットツールのタイプは主に3種類に分けられます。
オペレーターが質問を受けて個別対応をするため、臨機応変に柔軟な回答ができることが特徴です。よくある質問に限らず幅広い質問がある場合、お客様の状況を確認しないと回答できない個別性がある場合、早く正確に回答したい場合などに向いています。
チャットボットがシナリオに沿って問い合わせ対応をしたり、AIが問い合わせ内容を解析して自動的に回答したりできるタイプ。少ない人員でも年中無休で対応できるのが特徴で、AI型のチャットボットなら、運用後も継続的にチューニングをしていくと、回答精度の向上も期待できます。
ECサイトを訪問した顧客に対して、属性や購買履歴、滞在時間など、これまでの行動に合わせて、キャンペーンやクーポンなどの情報を最適なタイミングでポップアップ表示させることで、サービスや製品の購買を後押しすることができます。
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Webチャットツールの導入メリットは主に以下の4つです。
問い合わせにリアルタイムで対応できるのは大きなメリットです。Webサイト上に表示されたチャットツール上のボタンをクリックすると、ダイレクトに問い合わせができます。顧客の都合のよいタイミングでスムーズにコミュニケーションすることで、トラブルやストレスが削減され顧客満足度の向上につながります。
加えて、電話がなかなかつながらなくて長時間待たされる、メール問い合わせの返信が届くまで何日もかかる、問い合わせフォームで個人情報の入力を求められる、といったストレスの軽減にも役立ちます。
顧客満足度の向上の延長線上に、コンバージョン率の改善が期待できます。たとえば、ECサイトの決済場面で長くとどまっている顧客に対して、「お困りのことはありませんか？」とポップアップ表示で話しかけるなど、特定ページのあるタイミングで自動的にチャットツールを表示させる「トリガー機能」を利用すれば、ユーザーの状態に合わせたWeb接客が可能に。
サイト上での顧客の行動に対して能動的に働きかけ、疑問や不安点をその場で解決することができれば、前向きな検討へとつながります。
発生した疑問をその場ですぐに解決できます。そのため、状況把握のためのやり取りや、問い合わせメールの確認、時間経過に伴う状況の悪化などを防ぐことができ、問い合わせ対応にかかる工数の削減が可能に。
また、電話のようにつきっきりで対応する必要がないため、顧客が必要事項を入力している間に、別の顧客に対応するなど、並行して複数の問い合わせを捌けるようになり、対応効率の改善が見込めます。
自然な会話の中でサイトを訪問した顧客の情報を収集できるので、通常の資料請求フォーム以上のリード獲得につながる可能性があります。
たとえば、「チャットプラス」は、自動で表示されるポップアップから顧客のニーズやメールアドレスなどを取得できるリード獲得機能を備えており、資料請求フォームなどよりも手軽にリードを獲得できるようになります。
それでは、目的別にWebチャットツールの効果的な使い方を確認していきましょう。
製品・サービスの紹介サイトやECサイトなどの場合は、トップページを含めたすべてのページにチャットツールを設置しても問題ないでしょう。しかし、有人対応のチャットツールを利用する場合には、注意が必要です。チャットは電話やメールよりも問い合わせのハードルが低いため、問い合わせ件数が増えすぎてしまう恐れが。すると、カスタマーサポートなどの負担が大きくなる、問い合わせを捌ききれず顧客を待たせる、といった状況を招いてしまいます。
こうした状況を防ぐためには、有人対応と無人対応を上手く組み合わせる方法が有効です。たとえば、定型的な簡単な質問には、チャットボットの利用やFAQページへの誘導で対応し、有人での対応が望ましい相談や困りごとなどには、Webチャットツールを表示するといった使い分けが考えられます。
Web上の入力フォームの離脱率は約70％といわれています。いくらクオリティの高いサイトを構築しても、入力途中で離脱されてしまっては意味がありません。その点、Webチャットツールは、ユーザーの行動に合わせて、適切なタイミングでアプローチできるので、コンバージョン率の向上・離脱防止効果が期待できます。
たとえば「sinclo」は、サイト訪問者が対象のページから離脱しようとする際に、その画面上にキャンペーンやクーポンなどの情報や有人チャットへの案内を表示させて、再度アプローチすることができる「離脱防止機能」をオプション機能として備えています。「チャネルトーク」は、顧客がWebサイトやモバイルアプリから離脱したら、メールやSMSにメッセージ通知が行き、会話を途切れさせない仕組みがあります。
また、「BOTCHAN Payment」のように、カゴ落ちの防止に特化したチャット決済フォームも。「一問一答形式」「ページ遷移がない」「入力補助・復元機能」「ノウハウが凝縮したシナリオ」といった機能を持ち、導入前後で平均CVR130％改善という実績があります。現状のWebプロモーションに不満はないものの、「決済フォームだけ改善したい」という企業にもおすすめです。
有人チャットの場合、対応できる件数に限界があります。そこで有効なのがチャットを開始する前に、顧客に連絡先情報の入力を求める、事前チャットフォームの活用です。あらかじめ顧客の情報を把握することで、対応工数の削減に役立ちます。
たとえば、「Service Cloud」の事前チャットフォーム機能では、入力された顧客情報をリード・ケース・取引先責任者などと関連づけて登録し、チャットが開始されると訪問者に関する情報を記載した詳細タブを自動的に表示。顧客情報を把握した上で、効率的な対応が可能になります。複数名でチャットに対応する際の、引き継ぎ業務もスムーズに。
また、ユーザーがどのページ上からWebチャットを開始したのかがわかれば、どんな困りごとがあるのか把握しやすくなるため、スムーズな対応につながります。対応する人員が少ない場合には、チャットツールを表示させるページを限定して、「ユーザーがどこを見ているのか」がわかるようにしておくと、対応工数が削減できます。
事前チャットフォームの活用は、リード獲得にも有効です。資料請求のように一通りの情報を入力してもらうタイプと、メールアドレスなど最低限の情報だけ入力してもらうタイプがあるので、両方を試してみて、コンバージョン率やリード情報の使い勝手を検証してみるとよいでしょう。入力してもらった顧客データは、チャットだけでは完結できないサポート対応に際して、メールや電話でフォローするときに有効です。
ユーザーへの対応方法や目的に応じて、適切なWebチャットツールを選択する必要があります。ここでは、有人対応タイプのおすすめのサービスをご紹介します。
顧客に積極的にアプローチするためのクーポンなどを表示する「Web接客ツール」タイプについては、「Web接客ツールの比較。タイプや用途別に紹介」をご参照ください。
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（出所：Zendesk公式Webサイト）
Webチャットだけでなく、問い合わせ管理・FAQ・CTIなどカスタマーサポートに必要な機能を網羅的に備えたサービス。Webサイト訪問者の行動に応じてメッセージを送信できるトリガ機能では、再訪者にメッセージを送ったり、製品や価格ページなど指定したページで任意のタイミングでチャットを開始できたりと、実店舗のような声掛けを実現できる。
チャットを開始する前に顧客に連絡先情報の入力を求めることで、対応の優先順位付けが行えるプリチャットフォーム機能や、対応チャット数や、顧客満足度、エージェントのパフォーマンスに関するデータをリアルタイムにモニタリングできる機能なども備えており、対応工数の削減や、サービスの向上にも役立つ。
AIチャットボットによる自動返信機能にも対応。
（出所：Service Cloud Live Agent公式Webサイト）
コールセンター向けCRMシステム「Service Cloud」に搭載されたチャットツール。Webページにチャットボタンを追加したり、サイト閲覧中の顧客をチャットに招待したりすることで、顧客とオペレーターをスムーズにつなぐ。オペレーターの対応可能状況やスキルなどに基づいて、適切なオペレーターにチャットを転送できる。モバイルブラウザ向けに最適化された埋め込みチャットウィンドウにより、顧客があらゆるデバイスからストレスなくチャットを開始することも可能だ。
また、顧客の連絡先情報を収集し、ニーズを調査するための事前チャットフォーム機能や、チャットセッション後にアンケートでフィードバックを収集する事後チャット機能も搭載。チームでの顧客対応を効率化するのに適している。
（出所：チャネルトーク公式Webサイト）
CRMとビジネスチャットを搭載したWebチャットツール。直感的な操作で利用できるシンプルな顧客管理画面をもとに、顧客チャットと社内チャットをワンシステムで運用できる点が強み。ビジネスチャットで業務をしながら、ワンクリックで顧客の問い合わせに回答したり、重要な問い合わせのリンクをコピーしてビジネスチャットに共有したりできるので、手間をかけずに顧客の声をチーム全体で把握できる。
CRMマーケティング機能では、顧客のフィルタリングやメッセージ一括配信などが可能。サイト訪問中の顧客にはポップアップ表示、オフラインの顧客にはメールやSMSで確実にリーチし、メッセージのリンクからチャットでコミュニケーションにつなげることで、購買促進や顧客体験の向上を後押しできる。
LINE公式アカウント、Instagramビジネスアカウントと連携して顧客接点を統合できる他、オプションでシナリオ型チャットボットの設置にも対応。EC中心に10万社以上の導入実績を有する。
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少ない人員で効率的に顧客対応ができる、チャットボット対応タイプのWebチャットツールをご紹介します。
(出所：AI Messenger Chatbot公式Webサイト)
累計120社以上の運用実績を持つプロが最適な初期設定を行い、「問い合わせデータの共有」「内容の確認」「タグの設置」の3つの作業だけで簡単に利用開始できる、カスタマーサポート向けのAIチャットボット。
チャットボットと有人チャットを組み合わせる「有人チャット機能」、チャットボットの回答部分に画像や動画を利用できる機能、LINE公式アカウントでもチャットが利用できる「複数チャネル対応」機能など、利用状況に合わせて柔軟に対応できる機能が充実。少人数でも効率的なチャット対応が可能に。
また、独自ツール「AI Compass」が回答内容を分析して改善効果の高い箇所を示してくれるため、専門知識がなくても効率的なAIのチューニング作業ができる
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（出所：チャットプラス公式Webサイト）
導入実績10,000社以上のWebチャットツール。月額1,500円からで、有人対応もチャットボット対応も可能。低価格に加えて、最短3分でチャットが開始できるスピード感も魅力。プログラミングの知識なしに誰でも簡単にチャットボットを作成することができ、テキストやボタンだけでなく、スタンプ、フォーム受付、イメージマップ、動画などの表現も。
自動表示されるポップアップからメールアドレス等を取得するリード機能をはじめ、IPアドレスやブラウザ情報をもとに相手がどの企業からアクセスしてきたか自動判別することができる企業情報付与機能、チャットでクローズしないサポートにメールや電話でフォローするためのチケット機能など、対応の効率化や売り上げ向上のための機能も充実している。
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（出所：sAI Chat公式Webサイト）
高性能な人工知能と手厚い運用サポートをセットにしたAIチャットボットサービス。チャットボット対応と有人対応の切り替えが可能。登録するFAQの類似表現を事前学習させられるため、”導入時から賢い”AIチャットボットを実現。導入時から95％以上の回答精度を誇る。また、「入力途中でも質問文のサジェストが表示される」「サイトのテイストに合わせてデザインやサイズを変更できる」など、実用性の高い機能とデザインの柔軟性も特徴。
専任のカスタマーサクセスチームよる手厚い運用サポートが受けられ、現状抱えている課題のヒアリングから始まり、ソリューション提案や要件定義、システム開発を請け負ってくれる。
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（出所：sinclo公式Webサイト）
ノーコードで設定できるチャットボットツール。ページの滞在時間や訪問回数など、サイト訪問者一人ひとりのリアルタイムの情報を見える化。興味を持っている訪問者に対して適切なタイミングで適切なアプローチができる。
離脱防止機能以外にも、CVRの改善につながる機能が豊富。たとえば、問い合わせの際に必要な個人情報の入力作業を、メールの署名をコピペするだけでAIが自動で解析し、必要な項目に振り分けてくれる「一括ヒアリング（署名整形）機能」も面倒な入力の手間を省くことで離脱の防止に役立つ。
また、サイト訪問者が閲覧しているページを画面共有したり、サイトには載っていないカタログや個別の提案書などの手元の資料を共有し双方で操作することができる機能（特許取得）もあり、より訪問者に寄り添った対応が可能に。
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（出所：チャットディーラー公式Webサイト）
Webサイトや社内ポータルなどにチャットウィンドウを設置して、問い合わせ対応を行うWebチャットツール。フローチャート式でシナリオボットを作ったり、Excelデータで検索型ボットを作ったりできる。加えて、専任担当による手厚いコンサルサポートを無料で受けられることも魅力。
チャットボットによる自動対応、オペレーターが直接回答する有人対応、2つを組み合わせたハイブリッド対応が可能。サービス導入実績グループ合計約5万社を誇るクラウドサービスの老舗ともいえる株式会社ラクスが運営していることも安心感がある。
（出所：BOTCHAN Payment公式Webサイト）
導入前後で平均CVR130％改善を誇るなど、コンバージョン、成約、LTVの最大化に特化したシナリオ型のチャット決済フォーム。600社以上の豊富な導入実績・ノウハウをもとに、数字の取れるシナリオ作成・タグ設定を代行してくれる。カゴ落ちを防ぐだけでなく、チャット内でのアップセル・クロスセル、クレジットカード決済の提案なども実現。
料金は従量課金制で、500CV以上であれば1CV100〜200円。初期費用は高めだが、CVが多ければ比較的安価での運用が可能となる。導入後のシナリオ修正やクリエイティブ改善もすべて無償で行ってくれるため、継続的な効果が期待できる。
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（出所：KUZEN公式Webサイト）
Webサイトはもちろん、それ以外にもスマホアプリ、Microsoft Teams、Slack、LINEなど様々な対話インターフェイスで自動応答を行うことのできる高機能チャットボット。拡張性の高さに定評があり、用途に合わせて、対話インターフェイスや外部システムを選択可能。あらゆるシーンで、効率的かつ的確な自動応答を実現できる。
会話もノーコード（プログラミングなし）で組み立て可能。ノードと呼ばれるボックスで質問の回答や条件などを定義したら、矢印でつなげたり分岐させるだけ。シミュレーターを使えば、その場ですぐに動作を確認できる。チャットボットの活用法、シナリオ作成、チューニングに至るまで充実のサポートが用意されているので、初めての利用でも安心。
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(出所：HIDEYOSHI公式Webサイト)
手間なく、利用できるシナリオ型チャットボット。他のツールのように導入に当たってFAQや学習データを用意する必要なし。専任の担当者がじっくりとヒアリングをして、顧客に代わって最適なシナリオを設計・構築。導入後のデータ分析や改善提案まで伴走してくれる。
開発元は豊富な実績を持つWeb制作会社（DXマーク認証企業）。豊富な知見から導き出したUIデザインは使いやすい形状で、顧客属性を問わない。チャットボットの色やアイコンもWebサイトに合わせてデザイン可能。要望に応じて、チャットボットだけでなく、Web制作やリニューアル、マーケティング支援まで一貫した提案をしてくれるのも心強い。
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Webチャットツールには、「オペレーターが有人対応するタイプ」「チャットボットで自動対応するタイプ」「購買の後押しのためにWeb接客するタイプ」があり、いずれのタイプにおいても広く活用が進んでいます。
Webチャットツールの主な利用目的である「顧客満足度の向上」「コンバージョン率の改善」「問い合わせ対応工数の削減」「リード獲得数の増加」という点で導入目的を定め、それに合ったツールをぜひご検討ください。
Webチャットツールをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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