ASPIC公式サービス【アスピック】

  • TOP
  • 特集記事
  • Webチャットツール6選と目的別の4つの使い方

Webチャットツール6選と目的別の4つの使い方

Webチャットツール6選と目的別の4つの使い方

2020-08-31

Webチャットツールは、リアルタイムで的確な回答をスピーディーにするうえで、電話やメールよりも優位な点が多く、Web訪問者の顧客満足度やコンバージョン率の改善が見込めます。加えて、問い合わせ工数の削減やリード獲得おいても利便性が高く、マーケティングや業務効率の観点においてもメリットが多いです。ここでは、利用目的に応じた使い方や、主なWebチャットツールについて解説します。

目次

Webチャットツールとは?

Webチャットツールとは、サイトに訪問したユーザーとリアルタイムかつマンツーマンでの会話を通じて、顧客の疑問の解決や購買検討の後押しを実現するためのツールです。基本的にWebサイトでタグを数行埋め込むだけで使えるタイプがほとんどなので、どのページでもWebチャットを設置することが可能です。

Webチャットツールの手法としては、主に3種類あり、一般的なものとしては、まず有人対応するタイプが挙げられます。質問を受けて担当者が都度、個別に対応するため、臨機応変に柔軟な回答ができることが特徴です。

続いて、チャットボットが自動的に問い合わせ内容を解析して回答するタイプが挙げられます。少ない人員でも年中無休で対応でき、AIを搭載したシステムであれば、使い込むうちに学習機能が強化され、回答精度を高めていくことも可能です。

そして、もう一つは、Web接客ツールと呼ばれるタイプです。ECサイトを訪問した顧客に対して、属性や購買履歴、滞在時間など、これまでの行動に合わせて、キャンペーンやクーポンなどの情報を最適なタイミングでポップアップ表示させることで、サービスや製品の購買を後押しすることができます。
なお、Web接客ツールに関しては、こちらの記事にて詳しくご紹介していますので、ご参照ください。

Web接客ツールの比較10選。タイプや用途別に紹介

申し込み率や購入率の向上、サポート業務の効率化や解約率の改善などにつながるWeb接客ツールについて、用途や活用のメリット、導入のポイントなどを詳しくご紹介します...

Web接客ツール

 

Webチャットツールの4つの利用目的

Webチャットツールの導入で期待できる効果は、主に以下の4つです。

顧客満足度の向上

Webチャットツールの大きなメリットは、問い合わせにリアルタイムで対応できることです。例えば、なかなか繋がらない電話を長時間待たされ何度も同じことを説明させられることや、返信までに何日もかかるメールを待たされること、聞きたい内容に至るまでに個人情報などの入力を求められる問い合わせフォームが表示されることは、顧客にとって大きなストレスとなります。

Webチャットツールであれば、自動的に立ち上がるチャットツールや、どのページの閲覧中でも常に表示されるチャットボタンをクリックすることでダイレクトに聞きたい内容を聞くことができます。顧客の都合のいいタイミングでスムーズにコミュニケーションを取れることで、トラブルやストレスが削減され顧客満足度の向上に繋がります。

コンバージョン率の改善

顧客満足度の向上の延長線上に望めることは、コンバージョン率の改善です。例えば、ECサイトの決済場面で長くとどまっている顧客に対して、「お困りのことはありませんか?」とチャットツールをポップアップ表示させる、というように特定ページのあるタイミングで自動的にWebチャットを表示するトリガ機能を利用することで、ユーザーの状態に合わせた接客ができるようになります。

このように、顧客からの問い合わせに受動的に答えるだけでなく、顧客の行動に合わせて能動的に購入に関する相談や疑問を先回りして聞き出し、その場で解決することで、前向きな検討へと進めていくことができます。その結果、コンバージョン率が高まり、売上の向上へと繋げていくことが可能となります。

問い合わせ対応工数の削減

疑問が発生した際に、逐一その場で解決できるため、状況把握するためのやり取りや、複雑に入り組んだ問い合わせ内容のメール、時間経過に伴うトラブルの発生や悪化などを削減することができ、問い合わせ対応にかかる手間や時間を効率化させることが可能となります。また、電話のようにすべての受け答えにつきっきりで対応する必要がないため、顧客が必要事項を入力している間に、別の顧客に対応するなど、同時に何件も問い合わせを捌けるようになり、対応効率の改善が見込めます。

リード獲得の増加

「コンバージョン率の改善」にも関連しますが、BtoBにおける情報収集、リード獲得の観点からも高い利用価値を発揮します。サイトを訪問した顧客の情報を、チャットツールを使って自然な会話の中で収集することができますので、通常の資料請求フォーム以上のリード獲得につながる可能性があります。例えば、「チャットプラス」(チャットプラス株式会社)は、簡単な選択肢から顧客のニーズやメールアドレスなどを取得できるポップアップを自動表示させるリード機能を備えており、資料請求フォームなどよりも手軽に訪問者からアクションを得られるようになります。

 

Webチャットツールの目的別の使い方

それでは、目的別にWebチャットツールの効果的な使い方を確認していきましょう。

顧客満足度の向上への使い方

製品・サービスの紹介サイトやECサイトなどの場合は、トップページを含めて基本的にすべてのページに設置しても問題ないでしょう。しかし、有人対応のチャットツールを利用する場合には、注意が必要です。チャットは電話やメールよりも問い合わせのハードルが低いため、膨大な問い合わせ件数に上ることもあります。そのすべてを有人対応するとなると、カスタマーサポートなどの負担が大きくなるばかりでなく、問い合わせを捌ききれなくなり、結果的に顧客を待たせることになってしまいます。

このようなことにならないためには、有人対応と無人対応を上手く組み合わせる方法が有効です。例えば、定型的な簡単な質問に対しては、チャットボットによる自動回答の利用やFAQページへと促し、相談や困りごとなど、有人でしか対応できない場合にのみ、Webチャットツールを表示するといった工夫が挙げられます。

コンバージョン率の改善への使い方

当然ですが、購入や申込みなどに直結する決済情報入力画面においては、特にストレスや不安を取り除く配慮が必要です。Baymard社の調査によると決済画面での離脱率は約70%といわれています。いくらクオリティーの高いサイトを構築したとしても決済画面でコンバージョンを獲得できなければ意味がありません。Webチャットツールで得た情報は離脱に至る原因の究明にも役立てることができます。

製品・サービスの料金体系に関する質問が多い場合は、価格の説明ページにツールを設置して、ユーザーに当てはまる料金プランを案内する、個人情報や決済情報などの入力画面での滞在時間が長い場合には、入力項目の見直しをするとともに、ポップアップで自動的にサポートを促すチャットを設置するなど、適切なタイミングでアプローチすることでコンバージョン率の改善が可能となります。

問い合わせ対応工数の削減への使い方

前述したとおり、有人対応の場合には対応できる件数に限界があります。そこで有効なのがチャットを開始する前に、顧客に連絡先情報の入力を求める、事前チャットフォームの活用です。予め先方の情報を把握することで、ニーズの調査や問い合わせの優先順位を付けることが可能となり、効率的に対応できるようになります。例えば、「Salesforce」(株式会社セールスフォース・ドットコム)の事前チャットフォーム機能では、入力された顧客情報を、リード・ケース・取引先責任者などと関連づけることができ、チャットが開始されると訪問者に関する情報が含まれている詳細タブが自動的に表示されるため、複数名でチャットに対応する場合にも、スムーズに引き継ぐことができます。

また、ユーザーがどのページ上からWebチャットを開始してきているのかがわかると、何に関して困っているのかを容易に把握できるようになるため、スムーズな対応が可能となります。対応する人員が少ない場合には、チャットツールを表示させるページを限定して、ユーザーからの情報伝達に頼ることなく、「ユーザーがどこを見ているのか」がわかるようにしておくと、対応工数が削減され負担軽減になります。

リード獲得の増加への使い方

事前チャットフォームの活用は、リード獲得にも有効です。資料請求のように一通りの情報を入力してもらうパターンと、メールアドレスなど最低限の情報だけ入力してもらうパターンがあるので、どちらも試してみて、コンバージョン率やリード情報の使い勝手を検証してみるとよいでしょう。入力してもらった顧客データは、チャットだけでは完結できないサポートに対して、メールや電話でフォローする際に有効です。

 

主なWebチャットツール

これまでご紹介してきた通り、顧客からの問い合わせや相談に対応するのか、こちらから積極的にアプローチするのか、また、有人かチャットボットか、というようにユーザーへの対応方法によって利用目的に応じたサービスを選択する必要があります。なお、有人とチャットボットを組み合わせたハイブリッド対応できるサービスもあります。

ここでは、有人対応タイプとチャットボットで対応するタイプのおすすめのサービスをご紹介します。
顧客に積極的にアプローチするためのクーポンなどを表示する「Web接客ツール」タイプについては、こちらをご参照ください。

Web接客ツールの比較10選。タイプや用途別に紹介

申し込み率や購入率の向上、サポート業務の効率化や解約率の改善などにつながるWeb接客ツールについて、用途や活用のメリット、導入のポイントなどを詳しくご紹介します...

Web接客ツール

 

顧客からの問い合わせにきめ細かい対応ができる有人対応タイプのおすすめサービス

Zendesk Chat(Zendesk, Inc.)

Zendesk Chat

(出所:Zendesk Chat公式Webサイト)

カスタマーサービスとスムーズに対話するための機能が豊富。例えば、訪問者の行動に応じてメッセージを送信するように条件を設定できるトリガ機能では、再訪者にメッセージを送ったり、製品や価格ページなど指定のページで任意のタイミングでチャットを開始できたり、実店舗のような声掛けを実現できる。その他、チャットを開始する前に、顧客に連絡先情報の入力を求めることで、対応の優先順位付けが行えるプリチャットフォーム機能や、対応チャット数や、顧客満足度、エージェントのパフォーマンスに関するデータをリアルタイムにモニタリングできるリアルタイムモニタリング機能などを備えており、対応工数の削減や、現状を可視化してサービスの向上に役立てる上でも利便性が高い。

  • 料金:初期費用 無料・月額費用 1,700円〜 (14日間の無料トライアルあり)

詳細はこちら

Service Cloud Live Agent(株式会社セールスフォース・ドットコム)

Service Cloud Live Agent公式Webサイト

(出所:Service Cloud Live Agent公式Webサイト)

コールセンター向けCRMシステムService Cloudに搭載されたチャットツール。Webページにチャットボタンを追加したり、Webサイトを閲覧している顧客に自動チャット招待を送信したりすることで、顧客とオペレーターをすばやく接続可能。チャットコンソール、オムニチャネル、組み込みサービス、Einsteinボットの4つの部分でWebチャットが構成されており、チャット要求をオペレーターの対応可能状況やスキルなどに基づいて適切なオペレーターに転送することや、モバイルブラウザ向けに最適化された埋め込みチャットウィンドウにより、顧客があらゆるデバイスからストレスなくチャットを開始することができる。

また、顧客の連絡先情報を収集し、ニーズを調査するための事前チャットフォーム機能やチャットセッションの最後にフィードバックを収集するアンケートを使用した事後チャット機能も備えており、チームとして顧客対応するうえでの環境づくりに適している。

  • 料金:最も利用されている「Enterprise」18,000円/ユーザーに追加オプションが必要

詳細はこちら

 

少ない人員で効率的に対応できるチャットボット対応タイプのおすすめサービス

OKBIZ. for AI ChatBot(株式会社オウケイウェイヴ)

OKBIZ. for AI ChatBot

(出所:OKBIZ. for AI ChatBot公式Webサイト)

サポート業務特化型のAIチャットボットタイプのWebチャットツール。チャットボットから有人オペレーターへの切り替えはページ遷移なく対応できる。Q&Aコミュニティの運営やFAQシステムで有名なオウケイウェイヴが提供しているサービスのため、Q&Aサイト「OKWAVE」で蓄積された3,700万件以上のQ&Aデータを学習済み。そして回答データとしてのFAQを同社独自のAI技術を組み合わせて利用が可能なため、導入時に工数をかけずに利用開始できる。基本会話テンプレートで、特別なシナリオを組まずに基本会話を実現できる。LINE など、各種 SNS に連携。また店舗検索サービスと連携し、AIチャットボット上にて店舗検索や、店舗の疑問点を解消できる機能もあり。

  • 料金 お問い合わせ

今すぐ資料をダウンロードする(無料)

利用規約プライバシーポリシーに同意の上、
資料をダウンロードしてください。

詳細はこちら

チャットプラス(チャットプラス株式会社)

Chat Plus

(出所:チャットプラス公式Webサイト)

月額1,500円から、有人対応も、チャットボット対応もできるサービス。低価格でありながら、全ての要素の色や文字列、チャットボットの細かな挙動を管理画面から制御することが可能。メールアドレス等を取得できるポップアップを自動表示させるリード機能をはじめ、IPアドレスやブラウザ情報をもとに相手がどの企業からアクセスしてきたか自動判別することができる企業情報付与機能、チャットでクローズしないサポートにメールや電話でフォローするためのチケット機能など、対応の効率化や売り上げに貢献するための機能が充実。また、プログラミングの知識なしに誰でも簡単にチャットボットを作成することができ、テキストやボタンだけでなく、スタンプ、フォーム受付、イメージマップ、動画などの表現も可能。導入実績2,500社11,500媒体以上を誇る。

  • 料金:初期費用 無料・月額費用 1,500円〜 (10日間の無料トライアルあり)

詳細はこちら

sAI Chat(株式会社サイシード)

sAI Chat

(出所:sAI Chat公式Webサイト)

高性能な人工知能と手厚い運用サポートをセットにしたAIチャットボットサービス。自動対応と有人対応の切り替えが可能。登録するFAQの類似表現を予め学習させるため、”導入時から賢い”AIチャットボットを実現。導入時から95%以上の精度を誇る。また、「入力途中でも質問文のサジェストが表示される」「サイトのテイストに合わせてデザインやサイズを変更できる」など、実用性の高い機能とデザインの柔軟性も特徴。

  • 料金:初期費用 30万円~・月額費用 8万円~

今すぐ資料をダウンロードする(無料)

利用規約プライバシーポリシーに同意の上、
資料をダウンロードしてください。

詳細はこちら

チャットディーラー(株式会社ラクス)

チャットディーラー公式Webサイト

(出所:チャットディーラー公式Webサイト)

Webサイトや社内ポータルなどにチャットウィンドウを設置して、問い合わせ対応を行うことができるWebチャットツール。フローチャート式でシナリオボットの作成や、Excelデータで検索型ボット作成をすることができ、専任担当による手厚いコンサルサポートを無料で受けられることも魅力。チャットボットによる自動対応、スタッフが直接回答する有人対応、2つを組み合わせたハイブリッド対応が可能。サービス導入実績グループ合計53,600社を誇るクラウドサービスの老舗ともいえる株式会社ラクスが運営していることも安心感がある。

  • 料金:要問合せ

詳細はこちら

 

まとめ

対面でのコミュニケーションを取ることが難しくなった昨今、顧客との距離を縮める有効な手段としてWebチャットツールは欠かせないものとなってきています。顧客のニーズを的確に捉えスピーディーに対応するために積極的にツールを活用し、顧客満足度の向上を実現し売り上げアップへと繋げていきましょう。

 

インタビューやサービス詳細はこちら

Zendesk Chat

Zendesk Chat

Webサイトにチャットを設置し、リアルタイムにWebでお客さまを接客できるWebチャットソフトウェア。お客様が疑問に思ったその時に質問でき回答を得られるため、お...

利用規約プライバシーポリシーに同意の上、資料をダウンロードしてください。

OKBIZ. for AI ChatBot

OKBIZ. for AI ChatBot

3,700万件のQ&Aデータと独自AI技術を活用したサポート業務に特化したAIチャットボットです。...

利用規約プライバシーポリシーに同意の上、資料をダウンロードしてください。

sAI Chat|インタビュー掲載

sAI Chat|インタビュー掲載

自社開発のAIエンジンを搭載しており、スムーズな自動対応は勿論、半自動の有人対応も可能なチャットボットです。Webサイトへの埋め込みに加え、LINE等にも組み込...

利用規約プライバシーポリシーに同意の上、資料をダウンロードしてください。

このページの内容をシェアする

  • Facebook
  • Twitter
  • LINE
TOPへ戻る

資料ダウンロードフォーム

1分で簡単登録。無料

入力フォームはこちら

登録済みの方はこちら

パスワード再発行

アスピックご利用のメールアドレスを入力ください。
パスワード再発行手続きのメールをお送りします。

アンケートにご回答ください。

サービスの導入検討状況を教えてください。

資料請求後にサービス提供会社、弊社よりご案内を差し上げる場合があります。利用規約とプライバシーポリシーに同意の上、ダウンロードいただきます。

ご回答ありがとうとございます。

ご登録いただいているメールアドレスにダウンロードURLをお送りしています。ご確認ください。

CLOSE