Webチャットの設置によりユーザビリティ－を改善し、サイト訪問者の満足度向上やコンバージョン率改善や問い合わせ工数の削減、リード獲得数の増加を目指したい方へ。Webチャットツールの導入メリットや目的別の使い方、おすすめのWebチャットツールを紹介します。
“Webチャットツール”の 一括資料ダウンロードする（無料）
Webチャットツールは、サイトを訪問した顧客とオペレーターとのリアルタイムでマンツーマンの会話を可能にすることで、顧客の疑問解決や購買を後押しするためのツールです。Webチャットツールの多くは、Webサイトにタグを数行埋め込むだけで導入できるので、基本的にはどのページにも設置できます。
Webチャットツールの主な導入メリットは、以下の4つが挙げられます。
Webチャットツールの強みは、顧客が望むタイミングで簡単にコミュニケーションをとれる点です。問い合わせメールや電話対応の遅延、問い合わせフォームで個人情報の入力を求められるといったストレスが軽減され、顧客満足度の向上につながります。
顧客にとって利便性が向上するため、コンバージョン率の改善も期待できます。たとえば、「トリガ機能」を活用すれば、ECサイトで長時間決済ページに滞在している顧客に対して「お困りのことはありませんか？」などとポップアップを表示し、購入を後押しするWeb接客が可能です。
サイト上での顧客の行動心理にあった働きかけにより、顧客の疑問や不安点を即座に解決できれば、サービスや商品の購入を前向きに検討してもらいやすくなります。
Webチャットツールを導入することで、顧客への返答までのタイムラグを短縮し、時間経過に伴う状況悪化を防げるようになります。
また、電話のように担当者がつきっきりになる必要がないため、顧客が必要事項を入力している間に、別の問い合わせの処理を並行して行うことも可能です。これにより、業務全体の効率向上が期待できます。
Webチャットツールを通じて、訪問者との自然な会話の中から情報を収集できるため、通常の資料請求フォーム以上のリード獲得が期待できます。
たとえば、「チャットプラス」では、チャットボットが訪問者の関心や課題を引き出し、最適なサービスやソリューションへの誘導を支援。見込み客の発掘や顧客の潜在ニーズの把握にも役立ちます。
Webチャットツールをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
“Webチャットツール”の 一括資料ダウンロードする（無料）
Webチャットツールのタイプは、主に以下の3つに分類されます。
顧客からの質問に対して、人間のオペレーターが個別に対応するタイプ。Webチャットツールを導入することで、回答テンプレートの活用や、問い合わせ内容に応じた担当者への自動割り振りが可能となり、効率的な応答体制が実現します。顧客との丁寧なコミュニケーションを維持しつつ、担当者の負担を軽減したい場合におすすめです。
たとえば、「Zendesk」に搭載された「Zendesk AI」は、担当者に対して適切な進め方をアドバイスしたり、企業ポリシーに沿った解決策を提案したりする機能を搭載。生成AIによる文章作成機能も備え、効率よく、かつ状況に応じたやり取りを支援します。
→おすすめのWebチャットツール（有人対応タイプ）
チャットボットがシナリオに沿って問い合わせに応じたり、AIが内容を解析して自動で回答を提示したりするタイプです。少ない人員でも時間帯を問わず、年中無休の対応ができるようになり、業務負荷の軽減に貢献します。AI型のチャットボットなら、運用後に継続的なチューニングをすることで、回答精度の向上を図れます。
たとえば、「MOBI BOT」では、問い合わせへの応答だけでなく、手続き処理までを自動で実施。対話型AIの活用により、シナリオ通りの案内に加えて、柔軟なやり取りも可能です。国内外の様々な種類の対話型AIと連携でき、顧客の状況に応じて適切なAIを選べる点が特徴です。
→おすすめのWebチャットツール（チャットボット対応タイプ）
ECサイトを訪れた顧客の属性や購買履歴、滞在時間などの行動データをもとに、最適なタイミングでキャンペーンやクーポンなどの情報をポップアップ表示させるタイプです。顧客の関心に沿ったアプローチが可能なため、サービスや製品の購入を効果的に後押しできます。
「Web接客ツール」タイプの詳細については、「Web接客ツール比較16選。オンライン接客に役立つサービスを一覧で」を参照ください。。
それでは、目的別にWebチャットツールの効果的な使い方を確認していきましょう。
製品・サービスの紹介サイトやECサイトでは、顧客の利便性向上のために、トップページを含めたすべてのページにチャットツールを設置しても問題はありません。しかし、有人チャットツールを利用する場合には、注意が必要です。
チャットは電話やメールよりも問い合わせのハードルが低く、件数が急増することがあります。その結果、カスタマーサポートの負担が増し、対応遅れによって顧客を待たせてしまう可能性も。顧客に与えるストレスを最小限に抑えるためにも、有人と無人のチャットをうまく連携させるとよいでしょう。
以下のように、問い合わせ内容に応じて適切に振り分けることで、サポート負荷を軽減しながらも、顧客の多様なニーズに応えられる体制が整います。
| 定型的で簡単な質問 | チャットボットやFAQページで即座に案内 |
|---|---|
| 複雑な相談やトラブル | Webチャットツールを表示し、スタッフとのやりとりを案内 |
たとえば、「Service Cloud」では、質問内容や利用状況に応じて、AIとスタッフのどちらが対応するかを自動で振り分ける仕組みを導入。やり取りの内容はリアルタイムで解析され、AIが最適な返答を生成します。これにより、迅速かつ的確なサポートが可能となり、顧客満足度の向上にもつながります。
また「sAI Chat」も、人とAIによるチャット切り替え機能に加え、入力中に候補を提示するサジェスト表示など、ユーザー自身が答えにたどり着ける工夫が充実しています。
Web上の入力フォームの離脱率は約70％といわれています。Webチャットツールを導入して、顧客の行動に合わせた適切なタイミンングでの案内やフォローを可能にすることで、コンバージョン率の向上や離脱防止効果が期待できます。
たとえば、「sinclo」や「TETORI」は、サイト訪問者が対象ページから離脱しかけた際に、画面上にキャンペーンやクーポンなどの情報や有人チャットへの案内を自動表示する「離脱防止機能」を搭載。顧客の注意を引き、再度エンゲージメントを高める工夫が施されています。
「チャネルトーク」は、チャットボットを使用中の顧客がWebサイトやモバイルアプリから離脱した場合、メールやSMSメッセージを送信する機能を提供。担当者からの返信に顧客が気づきやすく、会話の継続を促します。
また、「GENIEE CHAT」は、任意でWebサイト上にチャットバナーを常時表示させる機能を備えており、顧客がいつでもチャットを開始できる状態を維持。フォームの入力途中で離脱した顧客にも、チャットバナーのリマインド表示により再アプローチができる点も特徴です。
有人チャットには処理できる件数に限界があるので、効率化のためには「事前チャットフォーム」の活用が有効です。チャット開始前に、連絡先情報の入力を求めることで、顧客情報をあらかじめ把握でき、対応スピードと精度を高められます。
たとえば、「Service Cloud」では、事前チャットフォームで入力された情報を、リード・ケース・取引先責任者などと関連づけて自動登録。チャット開始時には、顧客に関する情報が記載された詳細タブが自動表示され、オペレーターは状況を確認しながらスムーズに会話を進められます。複数人でのチャット運用においても、情報の共有や引き継ぎが容易です。
また、「KARTE Talk」は、ユーザーの嗜好や問い合わせ前の行動履歴などをもとに、チャット導線をパーソナライズ。問い合わせ内容に応じて最適なオペレーターとマッチングできるため、チャット応対の効率化はもちろん、品質向上も見込めます。更に、問い合わせが発生しやすいページを数値化でき、事前の改善施策にも役立ちます。
事前チャットフォームの活用は、リード獲得にも有効です。資料請求のように必要な情報を一通り入力してもらうタイプと、メールアドレスなど最低限の情報だけを求めるタイプがあります。
両方試してみて、コンバージョン率やリード情報の使い勝手を検証するのがおすすめです。顧客が入力したメールアドレスや電話番号などの個人情報は、その後のサポート対応に活用できます。
顧客への対応方法や目的に応じて、適切なWebチャットツールの選択が必要です。ここでは、有人対応タイプのおすすめサービスを紹介します。
顧客に積極的にアプローチするためのクーポンなどを表示する「Web接客ツール」タイプについては、「Web接客ツール比較16選。オンライン接客に役立つサービスを一覧で」を参照ください。
“Webチャットツール”の 一括資料ダウンロードする（無料）
（出所：Zendesk公式Webサイト）
Webチャット機能に加え、問い合わせ管理やFAQなど、カスタマーサポートに必要な機能を包括的に備えるWebチャットツール。
ChatGPTを開発した「OpenAI」との提携により、生成AIを活用した高度な支援機能を提供。顧客からの問い合わせ内容を自動で要約したり、回答文の詳細化やトーンの調整を行ったりすることで、オペレーターの業務を効率化する。
更に、顧客とのやり取りの履歴や背景情報をオペレーターに適切に伝達することで、よりパーソナライズされた対応が実現。
そのほか、顧客の行動に応じてメッセージを自動送信できる「トリガ機能」により、状況にマッチした声掛けも可能。自動化できるやり取りについての提案機能もあり、サポート業務の負担軽減にも寄与する。
（出所：Service Cloud公式Webサイト）
カスタマーサポートの効率化を主軸とする、コールセンター向けCRMシステム「Service Cloud」に搭載されたWebチャットツール。AIがCRMシステムに直接組み込まれており、プロセスの自動化を促進する。
セールスフォースの独自AI「Einstein」が過去の問い合わせデータを分析し、状況に応じて最適な担当者へ自動的に振り分け。更に、AIが生成した返信や記事を活用することで、担当者の業務をサポート。旧式のシステムであっても自動化を実効できる点も魅力。導入目的や予算に応じて選べる5つのプランが用意されている。
（出所：チャネルトーク公式Webサイト）
ECサイトを中心に20万社以上の導入実績を有するWebチャットツール。シンプルな顧客管理画面を備え、社内チャットと接客チャットをシームレスに運用できる点が特徴。担当者は、業務中でもワンクリックで顧客対応ができ、やりとりを社内にリンク付きで共有することも可能。
LINE公式アカウントやInstagramビジネスアカウントなど、複数チャネルからの問い合わせを一元管理できるのも強み。オプションとして、シナリオ型チャットボット「サポートbot」も利用でき、状況に応じた効率的な顧客対応を実現する。
「CRMマーケティング機能」では、顧客のフィルタリングやメッセージ一括配信なども可能。顧客のサイト利用状況に応じた内容でリーチし、メッセージのリンクからチャットにつなげることで、購買促進や顧客体験の向上を後押しする。
（出所：KARTE Talk公式Webサイト）
Webサイトやアプリで顧客行動を解析し、ユーザーごとに最適な体験を提供することで事業成長を促すCX（顧客体験）プラットフォーム。問い合わせに至るまでのユーザーの行動履歴やリアルタイムの行動データをもとにチャット導線をパーソナライズし、顧客のニーズや目的にあった対応へとつなげる。
また、クリエイティブ作成やシナリオテンプレート、施策設計、MA、マルチチャネル配信など、顧客獲得・育成に役立つ機能も充実。チームの規模や目的に応じて柔軟にカスタマイズもできる。
そのほか、複数チームの管理、自動割り当て、権限設定、定型文など、運用効率を高める機能も提供。カスタマーサポートの運用状況をレポートで可視化できるため、PDCAサイクルを素早く回せるのもポイント。
（出所：CAAC公式Webサイト）
LINE公式アカウントに特化した、有人チャット業務を効率化するWebチャットツール。LINEのチャット機能をグレードアップでき、運用の幅を広げられる。
チーム/権限設定、キーワードやQRによる自動・手動割り振り、担当者情報の表示、モバイル対応、通知機能、自動バックアップなど、豊富な運営管理機能が充実。あわせて、ピン留め、AIによる文章作成、テンプレート作成、ファイルサポートなど、顧客とのコミュニケーションを効率化する機能もそろう。
同シリーズのLINEマーケティング支援ツール「MAAC」と連携することで、より詳細な顧客データを活用でき、顧客エンゲージメントの向上につなげられる。
少ない人員で効率的に顧客対応ができる、チャットボット対応タイプのWebチャットツールを紹介します。
“Webチャットツール”の 一括資料ダウンロードする（無料）
（出所：チャットプラス公式Webサイト）
導入実績は20,000社以上。多様な業種・業態で導入されている、生成AI対応のWebチャットツール。シナリオ型のチャットボットをはじめ、有人・無人・ハイブリッド型のチャットも用途や目的に応じて設定できる。
社内資料やWebページ、Q&Aなどをもとに生成AIが自然な文章で回答を自動生成。入力途中に回答候補をリアルタイムで提示するサジェスト機能も備え、スムーズな応答を実現する。AIでは対応が難しい場合には、有人チャットへの切り替えも可能。
また、チャットボットとの対話を通じて訪問者の関心・課題を把握し、適切なサービスやソリューションへと誘導。蓄積された履歴データを分析することで、コンバージョン向上や売上拡大にも貢献する。そのほか、多言語サポートやウィンドウデザインのカスタマイズなど、5,000を超える機能が搭載されているのも大きな特徴。
（出所：sinclo公式Webサイト）
ノーコードで設定できる、チャットボット型Webチャットツール。サイト訪問者の滞在時間、訪問回数、使用デバイスなどリアルタイムの情報を「見える化」し、関心度の高い見込み顧客に対して適切なアプローチができるように。
更に、訪問者がメールの署名欄をコピペするだけでAIが自動で項目を振り分け、フォーム入力が完了する「一括ヒアリング（署名整形）機能」や、ページ離脱前にチャットボットを表示させる「離脱防止設定」などにより、離脱防止とコンバージョン率の増加に寄与。サイトの成果改善を目指す。
また、sincloタグを設置したページから任意のテキスト情報（属性値）の取得も可能。たとえば、マイページからの問い合わせ時に本人確認を省略するなど、顧客に寄り添ったスムーズな対応を実現する。
（出所：GENIEE CHAT公式Webサイト）
Web接客から入力サポートまでチャットボットで一貫して対応する、成果報酬型Webチャットツール。
ユーザーの訪問回数やキャンペーン期間など、特定の条件に応じてチャットボットの表示や内容を柔軟に出し分けることで、ニーズや状況に即したきめ細かなオンライン接客を実現。
申し込みに必要な情報がチャット内で完結できるほか、途中で離脱しても再訪問時に入力の続きを再開できるため、コンバージョン率向上にも寄与する。
また、質問に答えるだけで必要事項が自動で入力される「入力アシスト機能」や、ストレスを軽減する「入力補助機能」など、ユーザー体験を高める機能も豊富。
（出所：MOBI BOT公式Webサイト）
高度な顧客対応自動化を実現するWebチャットツール。金融、メーカー、EC、自治体など多くの企業・団体での導入実績を持つ。
シナリオは管理画面からGUIで簡単に作成・編集可能。Web・LINEいずれも共通シナリオで利用できるため、運用・管理の手間はかからない。
顧客要望や質問が多岐にわたるなど、シナリオ応答が難しい場合は、対話型AIによる自動応答でサポート。国内外の主要なAIエンジンから、用途・状況に合わせて最適なAIが選択できる。
モビシリーズの有人チャット「MOBI AGENT」と連携すれば、オペレーター対応前のプレヒアリングや、担当者からボットへの切り替えもスムーズ。更に、顧客情報が保存されている基幹システムと連携すれば、本人確認後の情報参照・変更や各種申請の受付といった、高度な業務プロセスの自動化も実現する。
（出所：TETORI公式Webサイト）
WebサイトのCV向上に役立つ機能を豊富に搭載したWeb接客ツール。パーソナライズできるチャットボット機能を標準搭載。ユーザー情報をもとにターゲットを絞り、チャットボットを表示する・自動で話しかけるなどのアクションを展開可能だ。選択肢型チャットボットのため、訪問者は関心のある項目を選ぶだけで簡単にやり取りを進められる。
チャットボットの設定画面はシンプルで扱いやすく、表示条件の設定はもちろん、カラーや画像、アニメーションなどのデザインもプレビューを確認しながら直感的に編集可能。「どの設問に回答してCVに至ったか」といった効果測定にも対応しており、施策改善にも寄与する。
そのほか、ポップアップの作成機能、離脱防止機能、ポップアップフォーム機能、ABテスト機能など、Webマーケティング施策に欠かせない機能も充実。
（出所：sAI Chat公式Webサイト）
高性能な人工知能と手厚い運用サポートを得意とするWebチャットツール。登録されたFAQの類似表現を事前に学習することで、導入時から精度95％以上のAIチャットボットを利用できる。最初から問い合わせに応じた回答を提示できるため、2回目以降も使われやすいのがメリット。
また、入力途中の質問文をリアルタイムでサジェストする機能や、サイトのテイストにあわせたデザイン・サイズ変更など、ユーザビリティに配慮した機能もそろう。
専任のチームによる利用率向上施策やFAQの改善提案、KPI管理支援など、ユーザー定着に向けた伴走型サポートも充実している。
（出所：AI Messenger Chatbot公式Webサイト）
カスタマーサポート向けのAIチャットボット。累計100社以上の運用実績に基づき、目的に応じた初期設計を実施。企業側の作業は「手持ちの問い合わせデータの共有」「 AI Messenger Chatbotが作成した内容の確認」「タグの配置」のみで、簡単に利用開始できる。
チャットボットと有人チャットとを組み合わせて利用できる「有人チャット機能」や、LINE公式アカウントをはじめとした複数チャネルでの対応など、多彩な機能を実装。必要に応じて画像や動画を活用した、よりわかりやすい返答もできる。
また、独自の分析ツール「AI Compass」が回答内容を自動解析し、改善効果の高い箇所を提示することで、効率的なチューニングと回答精度の向上を実現する。
（出所：KUZENサポート公式Webサイト）
Webサイト、Microsoft Teams、Slack、LINEなどのチャットインターフェースに高機能AIチャットボットを導入できるサービス。
チャットボットの会話もノーコードで組み立て可能。回答、条件などを設定し、矢印でつなげたり、分岐させたりするだけでスピーディーにシナリオが完成するのが特徴。また、AIとの会話中でも、履歴を引き継いだまま即座に有人オペレーターへ切り替えられ、ユーザーの状況に応じた柔軟な対応ができる。
顧客のニーズを把握するためのデータ分析機能も充実。必要な情報を簡単にまとめたレポートを作成でき、業務改善や施策立案に役立つ。
（出所：MediaTalk公式Webサイト）
カスタマーサポート特化型のWebチャットツール。問い合わせの処理が追いつかず顧客満足度の低下を招いている場合や、チャットサポートの立ち上げに十分なリソースが確保できない場合でも、スムーズに導入できる。
導入初日から使いこなせるシンプルな操作性と、専任サポートによる手厚い支援体制も魅力。大企業から中小企業まで800社以上に導入されており、FAQ対応やECサイトでの接客など幅広い用途に利用できる。SlackやGoogleカレンダーとの連携も可能。
サイトの設置数や利用数によって料金が変動しない完全定額制のため、コストを気にせず使いやすい。
（出所：さっとFAQ公式Webサイト）
月額10,000円から、最短3日で公開できる手軽さが強みのFAQ型のチャットボット。Excelテンプレートに質問と回答を入力するだけで会話データが作成でき、導入直後から高い応答率を実現。生成AIと連携すれば、ファイルのアップロードのみで自動的に会話データが生成されるため、専門知識がなくても運用が始められる。シナリオ形式にも対応しており、選択肢に沿って対話が進むことで、利用者にとって最適な回答を提供。
Webサイトへのウィジェット設置だけでなく、InCirle、WowTalk、LINE WORKSなどのビジネスチャットとの連携も可能。専用ダッシュボードでは利用状況の分析も行え、継続的なFAQ改善を支援する。
Webチャットツールは、サイト訪問者とオペレーターがリアルタイムで1対1の会話を行い、疑問解消や購買を支援するツールです。
従来のメールや電話による問い合わせ対応では、リアルタイムでのコミュニケーションが難しく、やり取りに時間と手間がかかるという課題がありました。
Webチャットツールの活用により、リアルタイムかつ柔軟なコミュニケーションが可能になり、顧客満足度向上やコンバージョン率改善、問い合わせ工数削減、リード獲得数増加など、様々なメリットが得られます。
Webチャットツールには、以下3つのタイプに分類できます。
自社の目的に合ったタイプを選ぶことで、より効果的な運用が実現します。
Webチャットツールをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
“Webチャットツール”の 一括資料ダウンロードする（無料）
株式会社RightTouch
問い合わせ前のデータを活用したWebチャット。パーソナライズによるノンボイス比率の向上とデータ還元によるオペレーターの顧客対応品質/生産性向上を実現できます。...
チャットプラス株式会社
月額1,500円から利用できる、生成AI対応のチャットボット/チャットサポートシステム。20,000社以上が導入し、カスタマーサポートや社内ヘルプデスク、マーケ...
株式会社エフ・コード
誰でも簡単にノーコードで作成・運用できるチャットボット型のWeb接客ツール。料金はサイト設置数無制限の完全定額制。豊富な機能でCVRの改善やカスタマーサポートの...
株式会社ジーニー
Webマーケティングに活用できるチャット型Web接客プラットフォーム。ユーザー一人ひとりの属性に合わせた対応で、CVR向上とLTVの最大化を実現します。...
記事をシェア
アスピックご利用のメールアドレスを入力ください。
パスワード再発行手続きのメールをお送りします。
パスワード再設定依頼の自動メールを送信しました。
メール文のURLより、パスワード再登録のお手続きをお願いします。
ご入力いただいたメールアドレスに誤りがあった場合がございます。
お手数おかけしますが、再度ご入力をお試しください。
ご登録いただいているメールアドレスにダウンロードURLをお送りしています。ご確認ください。
サービスの導入検討状況を教えて下さい。
本資料に含まれる企業（社）よりご案内を差し上げる場合があります。
資料ダウンロード用のURLを「asu-s@bluetone.co.jp」よりメールでお送りしています。
なお、まれに迷惑メールフォルダに入る場合があります。届かない場合は上記アドレスまでご連絡ください。
