最終更新日:2021-12-28
接客対応の省力化や購買機会の改善のためにオンライン接客に力を入れたいと考えている方へ。ビデオ型オンライン接客ツールの特長や利用方法、主なツールなどをご紹介します。
ビデオ型オンライン接客とは、ビデオ通話アプリを通してオンライン上で販売員やカスタマーサポートが顧客対応を行う接客方法です。
企業間で行うBtoBのオンライン商談では、「Zoom」や「Google Meet」、「Microsoft Teams」などのWeb会議ツールがコロナ禍以降急速に普及してきています。しかし、企業が直接お客様と対話するBtoCの領域においてはそれらのツールが必ずしも使い勝手が良いとは言えず、オンライン接客に特化した専用のツールを導入する企業が増えてきています。
ビデオ型オンライン接客ツールでは、まるで店舗で対面接客をするように1対1でリアルタイムにやり取りできるため、お客様一人ひとりに合わせた対応が可能で販売促進や顧客満足度の向上が期待できます。また、新型コロナウイルスの感染予防にも有効なため、ECでの買い物が当たり前になったデジタル時代の新しい接客手法としても注目されています。
なお、ビデオ型オンライン接客と似た方法で、Webサイトの訪問者に対してポップアップやチャットなどでサポートするWeb接客もあります。Web接客については「Web接客ツールの比較。タイプや用途別に紹介」でご紹介しています。
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ビデオ型オンライン接客ツールの導入には以下のメリットが挙げられます。
時間的な制約や移動の問題などを踏まえると、店舗に直接来店して相談したり買い物をしたりすることはお客様にとって負荷がかかります。忙しい時期には特に実店舗への足が遠のきがちになりますが、オンライン接客であれば、お昼休みや休憩時間などちょっとした空き時間にも利用できるので、「来店する時間を作る」という心理的負担を軽くすることができます。
オンラインでの接客ならば、場所を選ばずどこでもビデオ通話をつなげることができるので、従来は遠方であるために商圏に入っていなかったお客様の獲得も充分に狙えます。
また、カスタマーサポートにおいても、店舗に来ることができないお客様に対してもビデオ通話で丁寧に対応することが可能になり、顧客満足度の向上が期待できます。
たとえば、コロナ禍で来店買取りや出張買取りが難しくなったリユース事業では、オンライン接客ツールを使用することで実物を確認したうえで査定をとったり詳しい内容を確認したりすることができるようになりました。
カメラに映し出された鮮明な映像を共有して、商品状態を確認しながらコミュニケーションをとることで、双方納得した上で具体的な買取り価格の約束ができるようになり、利便性だけでなく安心感や信頼度の向上にもつながっています。
ここでは、オンラインでの商談・営業以外でのオンライン接客ツールの主な活用方法を5つご紹介します。
従来では直接対面して説明が必要だったサービスも、ツールを用いてオンライン化することが可能です。たとえば、不動産会社ではマンションやアパートを賃貸・購入する際は、ほとんどの場合でお客様が実際に物件を見学するプロセスが必要でした。
しかし、コロナ禍の外出自粛で実際に物件に足を運ぶことが難しくなったため、オンラインのビデオ通話で担当者とお客様をつなぎ、現地で実際に内見しているように物件を見学する「オンライン内見」を導入する企業が増えています。また、賃貸などでは申込時に必ず重要事項の説明が必要となりますが、店舗に来ることができないお客様に対してもツールを通じて対面と同じようにオンライン上で説明できるようになります。
新たなアプローチ手法としても有効です。マンションや一戸建ての売買において、モデルルームへの見学は「しつこく営業されるかもしれない」という懸念や忙しくて足を運ぶ時間がないといったハードルがありましたが、オンラインであれば、対面よりも気軽にコミュニケーションが取れるようになります。
アパレル店舗でもオンライン接客ツールを導入する企業が増えています。お客様が事前に日時を予約し、予約に合わせて届いたURLからアクセスするとスタッフとテレビ電話がつながってリアル店舗のような接客を受けられるというシステムで、自宅にいながらプロのスタイリストにコーディネートやサイズなどを相談することが可能です。その後のECサイトでの買い物もサポートしてもらえるので、オンラインで服を購入することに抵抗があるお客様も安心して利用できるといった購買層の拡大も期待できます。
オンラインではなかなか買いにくい高額なブランド品なども、知識豊富な専門の担当者が画面上で商品を見せながら案内することで細やかな対応が可能となり、新たな顧客獲得や購入につなげることができます。
たとえば、リフォームの企業では、オンラインショールームの導入が活発化しています。スタッフがショールームにある実物を操作しながら説明できるため、コロナ禍でショールームに行くことに不安がある、離れた地域に住んでいたり小さな子どもがいたりするためショールームに行くのが難しいといった方へも、来店時と同じような接客が可能です。利用シーンを想像しやすく、細かな疑問にもフレキシブルに答えることができるのがオンライン接客ならではのメリットです。
また、店舗内にオンライン接客ツールを搭載したタブレットを設置して、別のショールームスタッフに相談できるサービスを運用している企業もあります。店舗を訪れた際にすぐに対応できるスタッフがいない場合でも、ビデオ通話で専門知識のあるスタッフから詳しい案内を受けられ、来店したお客様の待ち時間を減らすことができます。
担当者がお客様の自宅を訪れて確認する必要があった引っ越しやリフォームの見積もりや予約も、オンライン接客ツールを利用すればリモートで行うことが可能となります。お客様にとっては訪問を受け入れるための準備をする必要がなく、在宅勤務のスキマ時間など好きな時間に利用できるといったメリットがあります。一人暮らしの女性など知らない人を家に入れることに抵抗のある方にも気軽に利用できると好評です。
また、出張買取りや来店買取りなど対面で対応が必要だった査定なども、ライブ映像で必要な箇所を細かく確認することが可能となり、見積もりだけでなくその場で買取り金額を提示できるようになります。自宅にいながら都合の良い時間に査定や買取りができるので、リユース店の利用に抵抗のあった方にも気軽に利用してもらえるきっかけになっています。
オンライン接客ツールを利用したオンライン診療を行っているクリニックも登場しています。身体的な理由や距離の理由から通院することが難しい患者さんでも受診でき、また待合室などで他人と接触することがないためプライバシーを保護しやすいのが特長です。診察の内容によってはカメラオフ機能を設定することも可能なので、対面では相談しづらいと感じる患者さんの心理的ストレスを最小限に抑えることができます。
医療機関側にとっても立地条件などの制約から開放されるため、たとえばテナント料が安価な地方にクリニックを開設してオンライン診療を中心に行うという診療体系をとることもできます。検査等も郵送や宅配便でやり取りができる検査キットを利用すれば直接会うことなく全国の患者さんを診療することができます。
前項で紹介した利用方法においては、ZoomやGoogle MeetなどのWeb会議ツールでも運用することが可能です。ただし、これらは接客専用に作られているものではないため、BtoCでの利用には不便に感じる場合もあります。そのため、ユーザーの利便性も考慮されたオンライン接客専用のツールを利用するのがおすすめです。
具体的には以下のような理由が挙げられます。
ZoomなどのWeb会議ツールでは、メールなどでお客様へ予約日時を伺ってから担当者が予約・接続URL等を取得し、さらにお客様へ予約日時の確定とURLを連絡する、という手間が発生します。
オンライン接客ツールであれば、Webページなどに埋め込んだ予約受付機能で予約受付し、URL案内から前日や当日のリマインドメールの送付までを完全自動化できます。当日も担当者は専用のアプリから、お客様は送られてきたURLから、ワンクリックでビデオ通話が開始されるため、オンライン接客をスタートするまでの準備負担が圧倒的に軽くなります。
Web会議ツールによっては、お客様が事前にインストールする必要があるアプリもあるため、PCやスマホの操作に慣れていない方にとっては不安を感じる要素になりかねません。またURLを案内する場合にもメールのみでの案内では、メールをそもそも使用していない場合やドメイン指定受信拒否機能などにより案内を受け取れないといった問題が発生しがちです。
オンライン接客ツールのなかには案内をSMSで自動送信できるものもあります。SMSはスマホや携帯電話の電話番号宛てに送信でき、ほとんどの場合お客様側で特別な設定をする必要なく受け取れるため、より確実に案内を届けることができます。お客様がスマホを使用して通話するシーンでは、SMSのURLをタップするだけですぐにテレビ電話が始められるという利便性もあり、利用者層に応じてこのような機能を備えたツールを選ぶのもおすすめです。
オンライン接客ツールでは予約を受け付ける際に、相談内容や要望などをあらかじめ入力してもらうことも可能です。事前にそれらの内容を把握し、より適したスタッフを担当に選定し、対応のための事前準備をしておくことで満足度向上、売上アップにつなげられます。
またツールによっては、通話の自動振り分けや、対応できるオペレーター・接客スタッフの状況をリアルタイムで確認できるステータス管理機能を備えたものもあり、接客品質の向上や対応の効率化に役立てることができます。さらに、複数拠点にまたがって一元管理できるツールを利用すればオペレーターや接客スタッフが在宅で勤務することも可能となり、柔軟な働き方の後押しもできます。
ここまでに紹介した様々なシーンで活用できる、主なビデオ型オンライン接客ツールを5つ紹介します。
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（出所：LiveCall公式Webサイト）
アプリ不要、PC・スマホで利用できるビデオ型オンライン接客ツール。導入は専用リンクをWebサイトに設置するかユーザーにメールで通知するだけ。ワンタップで通話接続されるため、お客様も店舗スタッフもスムーズに利用できる。
ビデオ通話に加え予約、録画・録音、画面共有などの接客用機能と、オペレーター状況のモニタリングやGoogleアナリティクス連携といった管理機能を備え、オンライン接客を実現するだけでなくサービス品質の向上にも役立つ。また、ビデオ通話上で決済ができる機能もあり、商品提案から購入まで一気通貫で完結できる。離脱・カゴ落ちの防止にも有効。
（出所：VIDEO CONNECT公式Webサイト）
SMSを利用してURLを送信、専用アプリ不要でスマホのWebブラウザですぐに通話を開始できるBtoC向けビデオ通話システム。ビデオ通話とSMS通知に加え、通話予約やスケジュール管理の機能があり、各システムがシンプルかつ直感的に操作できるためPCやスマホの操作に不慣れなお客様も利用しやすい。
査定・見積り、オンライン診療や英会話やダンス教室などの個人レッスンといった、幅広い世代の利用者を想定したシーンでの活用が見込める。
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（出所：ビデオトーク公式Webサイト）
NTTグループが提供するオンライン接客ツールで、活用アドバイスや信頼性の高いセキュリティサポートが魅力。アプリが不要で、電話番号に送信するSMSのURLをタップするだけで、すぐにWebブラウザ上でビデオ通話が開始できる簡潔さも人気。
1対1が基本ながら複数通話も可能なため、ビデオ通話中に適切なスタッフを参加させたり、お客様側で別の場所にいる人を通話に招待したりすることもできる。さらに事故対応などにも便利な位置情報送信機能も利用可能。
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(出所：はなスポットMADOGUCHI公式Webサイト)
BtoC向けプランの「はなスポットMADOGUCHI」は窓口のオンライン化に向いている。自社・顧客ともにWebブラウザだけで簡単に接続でき、専用アプリのインストールや初期設定が一切不要のオンライン接客ツール。パソコンはもちろん、スマホとタブレットにも対応している。NTTグループの技術を活用して、セキュアなデータ通信を実現。
オンライン上の仮想会議室「ルーム」へのアクセスは、ルームのURLを伝える「URL形式」と、8桁のルームキーを伝える「ナンバー形式」の2通りが用意されている。自社のロゴをルームに表示可能で、自社のブランドイメージを保ってオンライン接客ができる。
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(出所：prrrr公式Webサイト)
スマホでワンタップするだけで使える、BtoC向けのオンライン接客ツール。Webサイトに埋め込まれたURLをクリックするか、売り場やパンフレットなどに設置されたQRコードをカメラで読み取るかして、オンライン接客をスタート可能。
他のコミュニケーションツールにありがちな「個人情報の入力」「アプリのダウンロード」「時間の予約」が必要ないため、顧客は気軽に問い合わせができる。わかりやすいUI/UXで、初めてでも抵抗なく直感的に利用可能。接客では映像やコンテンツを共有し、商品を見せながら説明できるので商品・サービスの良さも伝わりやすい。接客している人の顔が見えるので顧客の安心感・納得感向上も期待できる。
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（出所：MEETLY公式Webサイト）
Webブラウザから、1タップで直接ビデオ通話が始められるビデオ通話型オンライン接客ツール。予約や日程調整、個人情報を入力する必要がないため、お客様の利用ハードルを大幅に下げることができ、またお客様自身で適切なスタッフを指名して相談できるので、接触機会を逃すことなく顧客満足度アップも見込める。
対応スタッフはiOSアプリをインストールするとお客様からのコールをスマホに送信できるので、売り場を移動しながら商品を案内するなど店舗と遜色のない接客をすることも可能。
こちらでは、スタッフの省人化に有効な、店頭や窓口に来店したお客様への対応に特化したツールを中心に店舗向けオンライン接客ツールを4つ紹介します。
（出所：えんかくさん公式Webサイト）
販売などの接客に特化した、ブラウザ上で完結するビデオ通話サービス。Webサイトに通話ボタンを設置するだけで導入でき、お客様が通話ボタンをクリックするとすぐにテレビ電話が始められる簡潔さが魅力。
お客様側はIDやパスワードといった事前登録不要で、通話開始時はカメラオフ設定となっているためプライバシーに気を使う方も利用しやすい。初期費用無料かつ運用費も低コストで即日導入が可能なので、すぐにでもオンライン接客を取り入れてみたいという場合にもおすすめ。
（出所：テレ窓公式Webサイト）
目の前に人がいるように等身大で対応ができるオンライン相談・リモート接客・テレビ窓口システム。窓口に専用のシステムを設置し、来店客が接続することで簡単に利用開始できる。縦置きモニタ、固定式カメラ、マイク、ボタンスイッチ、ヘッドセットなど、オンライン接客に必要な機器をセットとして専用パッケージとして提供。専門コンサルタントが要望をヒアリングした上で、最適な機器構成を提案するので、安心して導入できる。
レンタカーショップ、金融機関（銀行・証券）、保険代理店、家電量販店、工務店・リフォーム会社、葬儀会社、会社の受付窓口など幅広い場面での利用を想定した作りとなっている。
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（出所：店頭リモート接客システム公式Webサイト）
店舗を訪れたお客様に対して、専任のスタッフをテレビ電話でつなぐ遠隔接客ソリューション。店頭と事務局に設置したテレビ電話専用機とモニターを通して、モニターの前でコールボタンを押したお客様とリアルタイムに会話することができる。
空きスタッフが見つからず接客が受けられないといった不満からの売り逃しを防ぐだけでなく、お客様からのコールがない通常時はサイネージとして販促映像を放映するなど、売り場の活性化や売上げ向上に貢献。専用機器を使用するため通信品質が安定しており、通常操作は電源ボタンをオンオフするだけで簡潔なため設置店舗に負担をかけないのも魅力。
（出所：HERO®公式Webサイト）
ECサイトに設置したチャットボタンから、ワンクリックで最寄りの店舗スタッフとオンライン通話を開始できる販売特化の接客ツール。チャットとビデオ通話の切り替えが可能で、対面時と相違ない接客を提供できる。
ECサイトの閲覧状況や履歴を確認しお客様の趣味嗜好を把握したり、ビデオ通話中に商品詳細や在庫状況を把握したりといった、スムーズな接客を後押しする機能が充実。接客後もアプリを通したフォローアップが可能で、オンライン接客を効果的に売上へとつなげることができる。
また、管理者専用画面で接客効果とEC売上を分析するといった経営戦略や品質向上に役立つデータ管理機能も搭載。
遠隔からでも対面と遜色のない接客が行えるオンライン接客ツールは、Web上での購買活動が当たり前になった今、ますます需要が高まっていくことが予想できます。遠方のために来店を諦めていた新規顧客の獲得や、コロナ禍で外出を控えるために足が遠のいたお客様の離脱を防げ、上手に活用することで売上の向上につなげることも期待できそうです。
導入する際には、利便性や操作性などにも注目しながら、利用シーンに合ったツールを選ぶことが大切です。無料トライアルが用意されているツールもたくさんあるので、まずは気軽にオンライン接客ツールの可能性を確認してみるのもおすすめです。
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