最終更新日:2023-04-18
属人化した業務や煩雑なワークフローを解消し、生産性の向上・従業員の負担軽減を図りたい方へ。ノウハウやスキルの共有・継承にも役立つ業務標準化について、進め方やおすすめのツールもあわせて詳しく紹介します。
業務の標準化とは、業務に携わる従業員の誰もが同じ成果を出せるように、業務フローを整え、設定したルールに沿ってタスクを実行できるようにすることを指します。業務標準化によって、人材の流動化や働き方の多様化に対応しやすくなり、生産性や効率性を高められるというメリットがあります。
業務標準化で実現すべきことは、大きく2つ「業務フローの標準化」と「タスクの標準化」です。
業務フローの標準化は、メインで該当の業務を担当する従業員が抜けたとしても、ほかの従業員がどのような流れで業務を行えば良いのか速やかに把握できる状態にすることです。
そのためには、わかりやすい業務フローを作り、チーム全体で解釈を統一させた上で業務を進められるようにする必要があります。そうすることで引き継ぎもスムーズになり、担当者が変わっても滞りなく業務を遂行できます。
タスクの標準化は、従業員によって業務の内容や成果に差が出ないように、タスクがマニュアル化されている状態です。誰が担当してもマニュアルを共有・訓練して業務品質を一定に保てるように整備します。
この2つに共通していることは「属人化の解消」です。担当の固定化などにより、ブラックボックスになってしまった業務であっても、きちんと棚卸しして、ほかの従業員でも変わらずに実行できるようにすることが最も重要です。
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前述の通り、業務標準化に向けて行うべきことは「業務フローの標準化」と「タスクの標準化」です。どちらかに偏らずに両方のPDCAを回すことで、業務標準化をより効果的に実現できます。
では、具体的にどのように進めれば良いのでしょうか。ここでは業務フローとタスク、それぞれにおける標準化の進め方について説明します。
まず、現在の担当者に業務フローを書き出してもらい、業務の見える化からはじめましょう。特に担当者の固定で属人化している業務については、詳細なヒアリングを意識すると業務フローを改善しやすくなります。
部署をまたぐなど関係者の多い場合、進捗状況の管理に課題を抱えている場合も考えられます。現状把握だけでなく、より効率的な業務フローに構築し直すためのタスクを洗い出すステップだと捉えましょう。
洗い出した業務を分析・整理します。フローチャートなどを活用し、業務フローを見える化することがポイントです。業務内容の工数や頻度、順序、業務の難易度といった項目を定量化、問題点を明確にしていきます。その際には、担当部署、納期、コンプライアンスなど必要不可欠な条件の確認も同時に行います。
また、属人化している業務かどうかだけではなく、必要性や重要性のある業務かどうか、効率化できないかなどの視点も必要です。
それぞれの業務について「いつ・誰が・どうやるか」などの項目を定めます。これにより、業務が具体的なタスクに落とし込まれ、実行するべきことが明確になります。ルーティーン業務はテンプレート化することも手。フローが変わった際には、テンプレートそのものを更新していけば最新の状態で管理できます。
業務プロセスに関わる部署や従業員から情報を収集し、業務の全体像を把握しながらタスクやノウハウを洗い出していきます。それらを踏まえて、業務標準化の最善の方法を分析し、改善点があれば修正していくことが可能です。単にタスクだけではなく、業務を効率よく遂行するためのノウハウもヒアリングすると、細部まで考慮されたマニュアルの作成につなげられます。
Step1で収集した情報を整理して、マニュアルを構成し作成していきます。タスクの手順を淡々とまとめるだけでなく、仕事の全体像や、なぜこのタスクが必要なのかといった目的が伝わるようにしておくと、業務の本質を見失うことなくタスクを実行できる可能性が高まります。マニュアルはテキストでの説明はもちろん、動画や画像を使ってわかりやすくしていくと読み手に伝わりやすくなるでしょう。
作成したマニュアルは従業員が参照しやすいように共有します。閲覧のハードルを下げることで、マニュアルを形骸化させずに運用できます。紙で配布すると量が多く、更新の度に印刷しなければいけません。そのため、マニュアルはWebで確認できるデジタルデータを基本とし、必要に応じて出力にも対応できるようにした方が良いでしょう。
クラウド上で管理できれば、データの更新があっても常に最新の状態で一元管理できます。社内のPCだけではなく、スマホやタブレットで閲覧ができるので利便性が高いです。
標準化されたタスクを正確に実行できる仕組づくりも重要です。たとえば、チェックリストを作成し、タスクの抜け漏れを防止したり、業務の理解度を確認できたりするのもひとつ。マニュアルの読み込みが不十分でも、要点を理解しやすくしておくことがポイントです。マニュアルをベースにした新人研修や定期研修を実施するのも効果的です。
業務標準化ツールには「業務フローの標準化」と「タスクの標準化」のそれぞれに役立つツールのタイプがあります。各タイプについて説明していきます。
部署をまたいだり、複数の従業員で行ったりする業務の場合は、業務全体を俯瞰し、タスクとタスクとをシームレスに連携させて管理できるBPM（Business Process Management）ツールが有効です。「業務の工程がどのように進み、どう処理されていくか」といった業務フローをフローチャート図などで見える化することで、情報の一元管理が可能になります。
たとえば、「Questetra BPM Suite」は受注対応、承認申請、経費精算など、用途に合わせてフローチャート図を作成できます。作成したフローに担当者情報を入力すれば、フローの流れに乗せて担当者のやるべき業務が表示され、何をすれば良いのか把握しやすくなり、処理漏れの防止にもつながります。
「Create!JobStation」も同様に、一覧画面から該当する業務を選択すると、関連する作業がすべてフローチャートで表示されるため、進捗確認や問い合わせの手間を省き、スムーズに作業を進められます。また、事前に設定された質問に回答するだけで適切な作業を自動で呼び出すことが可能。複雑な作業の属人化防止に役立ちます。
また、「octpath」はフローチャート図ではなく、業務フローを順番に表示させて、業務フローを一連の流れで示してくれます。定型業務をプロセスとして表示し、担当や期限もすべてリアルタイムでの把握が可能です。ほかにも、「Bizer team」は職種別の定型業務のテンプレートを用意しており、特に人事・経理・総務などバックオフィスのテンプレートが充実しています。
単独で完結するタスクの標準化の場合、業務遂行の手順やノウハウを具体的かつわかりやすくマニュアル化して共有できるツールの利用が有効です。文章だけでなく、動画や画像を挿入して見やすいマニュアルにすれば、理解度の向上・習得までの時間短縮にもつながります。特に外国人の従業員への教育が必要な場面では、動画などで実際の動きを見せるとより理解が深まるでしょう。
たとえば、「VideoStep」「VideoTouch」はスマホ・PCで録画・撮影して、専門的な知識・スキルがなくても編集作業を簡単に行えるツールです。テキストや静止画だけでは伝わりにくい、作業手順や操作法、現場業務を伝える際に有効です。
また、「利用されないマニュアル」になってしまう可能性を潰すために、いかに活用しやすいマニュアルにするかという工夫も必要です。
たとえば、「Teachme Biz」は、作ったマニュアルをQRコード化して共有することが可能。「トースターチーム」は、文書マニュアル・動画マニュアル・用語集・社内Wiki・Webクリッピングなどのマニュアルを、自動翻訳、外部公開、外部チャットツールに連携できます。「アニー」は業務内容をチェックリストに落とし込むことでマニュアル化でき、画像添付やリンク、既存のExcelで作ったマニュアルなども紐づけて表示させることが可能です。
こちらでは、業務フローの標準化に役立つツールを5つ紹介します。
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（出所：Create!JobStation公式Webサイト）
社内の定型業務を「いつでも」「誰でも」「同じように」遂行できる仕組みを作る、クラウド型業務標準化ツール。各作業を手順通りにつなぎ、業務フローを作成。業務の全体像を可視化し、関係者全員がいつでも把握できる状態にすることで、作業手順や進捗状況に関する問い合わせを削減する。質問形式のルール設定で、必要な作業と手順を自動で抽出。複雑な作業でも、質問に回答するだけで適切なフローで作業を進められるため、経験の浅い担当者でもスムーズに対応でき、属人化の解消に役立つ。実行すべき作業をチェックリスト化。チェック履歴はアクティビティに記録され、担当者間のやり取りや資料等の受け渡しもツール上で行えるため、作業漏れやミスの防止はもちろん、ナレッジの蓄積による業務品質の均一化も期待できる。
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（出所：Questetra BPM Suite公式Webサイト）
クラウド型の業務プロセス管理システム。アプリ設計担当者（アプリ管理者）と作業担当者（ワーカー）の権限に分け、アプリ管理者は承認・受注対応・問合せ・見積もり・請求・経費精算など様々なワークフロー図をドラッグアンドドロップで簡単に設計できる。
フローには、担当者を配置する「ヒューマン工程」、データ加工やPDF作成を自動で処理できる「自動処理工程」を組み込むことが可能。ワーカーは業務フローの前工程から送られてきた案件を受け取ってから業務を進められるので、タスクの漏れを防ぐことができる。
Google ドライブ、Googleカレンダー、Googleスプレッドシート、Microsoft 365、Box、kintoneなどのクラウドサービス連携、Slackでのメッセージ投稿機能など外部連携も豊富。
（出所：Ranabase公式Webサイト）
業務改善コンサルティングのノウハウから生まれたツール。単に業務フローを可視化できるだけでなく、ガイドラインやチュートリアル資料を利用しやすいので、業務改善の正しい手順を身に付けられる。
また、課題や改善策を議論できる機能が自力の業務改善を後押し。EPC（Event Driven Process Chain Diagram）という表記法を採用し、業務要件を抜け漏れなく要素分解。口頭、紙、システムへの入出力、データ連携などの伝達手段とともに、次の業務を明確化できるので業務の滞留やミスに気づきやすい点がメリット。
（出所：octpath公式Webサイト）
定型業務のプロセスをマネジメントするツール。フローチャートではなくプロセスを表示して、対象業務の作業手順を登録できる。手順ごとの担当者が設定され、業務プロセスを見える化、業務の手順ごとに作業マニュアルも作成可能。チェックボックスやテキスト入力などの作業記録も同時に設置できる。
業務の進捗状況確認に秀でており、すべてのタスクは一覧で確認可能。進行状況が気になるタスクは追跡機能で状況が確認しやすい。作業ごとに誰がいつまでに対応するべきか一目で把握でき、管理者の負担軽減につながる。
料金は一律ですべての機能を利用可能。入退社対応業務、新規顧客フォローアップ、メディアのコンテンツ作成プロセス、システム運用業務のプロセスなど様々な管理業務で活用されている。
（出所：Bizer team公式Webサイト）
チェックリストでフローを可視化し、リアルタイムに進捗を共有、タスクの管理よりも業務の生産性に重点を置いたツール。チェックリストを入力することで業務フローを作成し、コメントやファイルで状況をリアルタイムに共有できる。
発生頻度の高いタスクはテンプレートに登録可能で、運用型マニュアルとして活用できることから生産性向上につなげられる。職種別のテンプレートが提供されており、特に経理・人事・総務に関するテンプレートが充実。社員の各種手続き、給与計算、支払業務、月次決算、株主総会運営などが用意されている。
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（出所：Teachme Biz公式Webサイト）
マニュアルの作成から共有、組織に根づく運用まで一貫して活用できるマニュアル作成・共有システム。マニュアルはテンプレートに沿って画像と文字を入れて作成でき、画像や動画の挿入から編集まで可能。ステップ構造で表す形で見やすく、変更があった際の更新も簡単に行える。
また、作成したマニュアルを閲覧しやすくするための機能が充実しており、QRコード化して共有、タスクとして従業員に配信して実施確認、手順書を組み合わせた「コース」を作成し、受講者に配信など工夫されている。マニュアルが参照されているか、アクセスログなどで活用状況を確認でき、従業員が求めている情報や傾向を分析することで継続的に業務効率化へつなげられる。
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（出所：トースターチーム公式Webサイト）
業務の見える化を通じて、生産性向上や人材の即戦力化、教育コストの削減を実現するAIマニュアル作成ツール。文書マニュアル・動画マニュアル・用語集・社内Wiki・Webクリッピングなどのマニュアルとナレッジ情報を作成可能。必要なマニュアル名を入力するだけで、AIアシスタントが自動でマニュアルを作成。マニュアルの目次とそれぞれの内容を追加していくだけで、誰でも簡単に構造化されたマニュアルを作成できる「目次入力画面」を搭載している。
拡張機能として作成・共有したマニュアルを自動翻訳、外部公開、SlackやChatworkなどのチャットツールに連携させることができ、社内だけでなく社外に対してもデータ活用可能。短期間でのアルバイト教育、新入社員・中途社員のオンボーディング、店舗や現地での外国人教育など、従業員教育での使い道が幅広いツールといえる。
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（出所：アニー公式Webサイト）
属人化された業務をチェックリストに落とし込むことで、作業工程を「見える化」「標準化」し、そのままマニュアル化できる業務管理システム。クラウド型なので、更新も容易で常に最新版のチェックリスト＆マニュアルを共有できる。
チェックリストは、文字色やフォントの大きさを変えることはもちろん、画像添付やリンク機能でわかりやすく表示させることが可能。Excelで作成した既存のマニュアルを取り込んでチェックリスト化することもできる。
また、状況に応じて一覧画面の各チェックリストの色が変化するため、作業の進捗状況を迅速に把握でき、工程の抜け漏れの防止にも役立つ。そのほか、いつ・誰がその作業を行ったかを記録に残せる作業履歴スタンプ機能や定例業務のチェックリストの自動生成など、管理者の負担軽減につながる機能がそろう。
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（出所：VideoStep公式Webサイト）
テキストや画像では伝わりにくい、作業手順や操作方法、現場業務を伝える際に有効な動画共有クラウド。業務の属人化を防ぎ、更に人材育成・引き継ぎにおける負担削減も期待できる。スマホ・PCで録画・撮影して、編集も専門的なスキルがなくても図形挿入や文字挿入、動画のカットやトリミングも簡単に行える。
煩雑な内容でも目次をつけて手順ごとに並べることもできる。作成した動画はクラウドに集約して、YouTube感覚で容易に検索したり、QRコードやURLリンクで簡単に展開したりできるため、「作ったけど利用されない」という心配もいらない。
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（出所：Videotouch公式Webサイト）
テキストや画像だけでは伝えるのが難しい業務遂行の手順やノウハウの共有に長けた動画トレーニングプラットフォーム。動画の録画から編集・共有まで別途ツールを使い分ける必要なく、ワンストップで実行可能。作成した動画はURLで共有できるほか、複数の動画をテーマごとにコースにひとまとめできるため、手順・ノウハウを浸透させる上でも心強い。視聴分析機能を使えば、動画ごとの視聴回数・視聴時間・視聴維持率・満足度なども確認可能。データを上手く活用すれば、より効果的な動画トレーニングが期待できる。
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（出所：Zendesk公式Webサイト）
マニュアルを作成するだけでなく、参照のしやすさにもこだわりたい場合は、ZendeskのFAQ機能を使ってマニュアル活用サイトを構築するのも有効。FAQ機能では、全文検索、サジェスト検索、タグ検索、カテゴリー検索などの検索機能が使えるので必要なマニュアルを取り出しやすい。検索状況を管理画面で確認できるので、マニュアルの利用状況にあわせて優先度を考えながらマニュアルの更新作業が行える。
マニュアル作成機能としても、入力画面に沿って作成していく形式なので、手軽に作成できる。画像や動画の表示にも対応。料金は編集権限が必要なユーザー分のライセンスが必要になる。閲覧者は多くても、マニュアル作成者が限定される場合は料金負担を抑えられる。
（出所：NotePM公式Webサイト）
情報の蓄積と共有に長けた社内wikiツール。マニュアル・業務手順書などを各種テンプレートを使って簡単作成可能。画像編集機能や動画共有もできるため、テキストだけでは伝えづらい内容でも安心。作成した後も、いいね！やコメント機能・ランキング機能など、活用を促すための機能を豊富に搭載。足跡機能も備えているため、未閲覧者にはリマインドするなど共有漏れ防止も可能。
また、フォルダ・ファイルをツリー状に保管したり、キーワードから全文検索できたり、情報の検索性にも優れているのもポイント。「どこに何があるかわからない」という心配とも無縁。
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（出所：COCOMITE公式Webサイト）
人手不足を解決するソリューションとして生まれたオンラインマニュアル作成・運用サービス。基本レイアウトに沿って入力するだけで画像や動画、PDFなどが入った様々なタイプのマニュアルの作成が可能。作成したファイルやフォルダは共有リンクを取得でき、外部への公開やQRコードの生成もできる。ファイルはタグ絞り込みやキーワード検索などに対応。閲覧はレスポンシブデザインとなっている。アクセス権限を細かく設定できるので、事業や部門、業務に合わせた運用ができることも魅力のひとつ。
現場で働く従業員の創意工夫で、図らずも属人化してしまった業務は少なくないはず。しかし、人材の流動化が進む今、担当者の退職や従業員が入れ替わっても、業務が滞ったり引き継ぎを受けた従業員の負担になったりしないように、業務の標準化に取り組むことは、マネジメントの観点からも重要です。
業務フローやタスクの標準化は、経営戦略やマネジメントに不可欠な要素だといえるでしょう。また、標準化のプロセスは業務の棚卸しでもあるため、業務の改善や効率化の好機と捉えることもできます。とはいえ、手間と時間はそれなりにかかるので、業務標準化ツールを上手に活用することは賢い選択だといえます。
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業務標準化ツールを含むマニュアル作成ツールの更に詳しい選び方は、こちらの選び方ガイドをご覧ください。
マニュアル作成ツール
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