サービス概要

MiiTel Call Centerは、オペレーターの応対状況を可視化して、スーパーバイザー（コールセンター管理者）の業務負担を軽減するAI搭載コンタクトセンター支援オールインワンプラットフォームです。ビジネス会話データで学習した独自モデルを利用し、業界トップクラスの音声認識率とリアルタイム文字起こしを実現。受電管理はもちろん、通話中のモニタリング・応対支援、通話後の自動記録・分析までワンストップで提供します。

通話中はモニタリングや「ささやき」機能、FAQ自動表示で難易度の高い応対もスピーディーにフォロー。AIによる客観的なスコアリングやコーチングでオペレーターの育成を平準化できます。生成AIによる議事録自動作成やクレームキーワード検知も備わっています。対応記録と再発防止の仕組み化と応対品質の向上、業務効率化を同時に支援します。

主なポイント

• 応対スキルの定量評価とナレッジ共有で、センター全体の応対品質を底上げ

応対スキルの評価から改善指導までをAIがデータに基づいてサポート。話速やトーク比率、かぶり・言い淀みの回数などを自動計測し、個人やチームのスコアとして客観的に比較・評価できます。前週の通話実績からアドバイスを自動抽出するAIコーチング機能を利用することで、スーパーバイザーの個別指導にかかる工数も大幅に削減します。

また、発話内容に応じた自動タグ付けやワードクラウド機能を用いれば、ベストプラクティスやクレーム応対例の抽出・スクリプト化も簡単。切り出した録音URLと合わせて、チーム全体で共有できます。属人化しがちなノウハウの資産化も実現します。

• 通話中のモニタリング・ささやき・FAQ表示で、エスカレーションと対応遅延を解消

クレームやカスハラなど対応の難しい通話に、管理者が迅速にフォローできる体制を構築できます。稼働状況モニタリングでアラートを検知し、リアルタイム文字起こしで通話冒頭からの経緯をスピーディーに把握可能。通話の途中でも、オペレーターをスムーズにサポートできます。

フォロー方法は、顧客に聞こえない声で指示を出す「ささやき機能」のほか、トラブル時には「三者通話」で直接介入も可能。さらに通話中のキーワードに連動してマニュアルやFAQのURLを自動提示する機能により、回答検索の保留時間を大幅に削減します。

• 議事録生成とキーワード自動認識で、クレーム対応の記録・共有と再発防止を効率化

通話後の後処理も、AIで大幅に工数を削減できます。全通話を自動録音・文字起こしし、生成AIが自社指定の形式で議事録や要約を作成。Salesforce、HubSpotなどのCRM・SFAに自動連携することで、入力作業の手間を省きます。実際に、平均処理時間を20％以上短縮し、放棄呼率削減を達成した事例もあります。

また、「返品」「納得いかない」といった頻出するクレームのキーワードを事前に登録しておけば、AIが自動検知して管理者へ通知します。「言った・言わない」の行き違いを防ぐエビデンスを残し、トラブルの連鎖や再発を防止します。

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