シンプルで使いやすいUIで、カスタマイズ性にも優れたコールセンター向けCRMソフトウェア。様々なコンタクト履歴を一元管理。顧客の声の蓄積・共有・活用をサポートします。
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inspirXは、同社のコールセンター運営経験をもとに開発された、マルチチャネル（電話、FAX、メール、LINE、SMSなど）対応のCRMソフトウェアです。小規模から大規模まで、国内約350以上の導入実績があります。
誰にでもわかりやすい直感的なUIで、応対処理や情報検索・閲覧は一画面で操作可能。操作における教育コストがかからないだけでなく、重要度の高い情報が埋没する可能性も最小化します。更に、独自フレームワークでカスタマイズ対応工数を圧縮することや、統合データベースによって他システムとの連携性を強化することも可能です。
現場由来の使い勝手の良さと自社開発によるカスタマイズ性によって、以下のような課題の解決につながります。
＜inspirXの主な機能＞
＜インスピーリ導入イメージ＞
また、同システムのお試しとして「Virtualex iXClouZ（アイエックスクラウズ）」も提供。厳選した基本機能をサブスクリプション型で利用できるため、「コストをかけずにすぐに始めたい」「まずは基本機能のみで試してみたい」といった企業におすすめです。
複雑な操作や画面遷移は不要で、画面左側が情報の参照・支援機能の表示、画面右側が対応内容の入力画面に分かれています。複雑な操作は不要で直感的な操作が可能なので、導入もスムーズ。シンプルな操作性でオペレータの生産性向上を実現します。
同社の長年にわたるコールセンター運営の経験・ノウハウから、自社の要件に合わせた柔軟なカスタマイズに対応します。たとえば、コールセンター業務で使用している受付システムをセルフカスタマイズすることで、業務ごとに異なる入力画面を共通化したり、入力項目を変更することも可能。高いカスタマイズ性によって、スムーズな情報共有や更なる業務効率化を実現します。
月額9,800円/ユーザー、初期費用無料で利用可能なCRMクラウドサービスです。以下のように、同システムから厳選した標準機能を提供。最短2週間で導入できます。
コールセンターを中心とした、電話、メール、Webサイト、SNSなどあらゆる顧客との接点から得られる情報を蓄積・活用することで、LTV向上を実現します。
オペレーター目線にとことん寄り添う。
現場から生まれたコールセンター向けCRM
バーチャレクス・コンサルティング株式会社 クライアントパートナリング部 マネジャー 森田直輔さん
―inspirXはどのようなサービスですか?
inspirXは、コールセンターを中心としたコンタクト履歴を一元管理できるCRMソフトウェアです。開発のきっかけは、大手アパレル企業がEC事業を立ち上げる際、弊社がコンサルティングを担当したことです。コールセンターの設計・構築を手がけるにあたって、国産のCRMを探したのですが、要件を満たすシステムがありませんでした。
「無いなら作るしかない」ということで、ゼロからシステム開発をスタート。コールセンターの運営支援やアウトソーシングの経験から得た知見を活かして、製品化を進めました。そして完成したのが、inspirXです。リリースから20年以上の実績を持つ、国産のコールセンター向けCRMの草分け的な製品だと思います。
―inspirXのサービスとしてのコンセプトを教えてください。
オペレーターにとって使いやすいシステムであることを追求しています。上記の通り、inspirXはコールセンターの現場から生まれました。そして、現在もコンサルティングやアウトソーシング、コールセンター運営を手掛けているので、ほかのシステム提供会社よりもリアルな声を反映できていると思います。
―具体的に、どんな特徴や機能に現場の声が活かされているのでしょうか。
1つ目が、直感的に使える画面UI。シンプルなレイアウトながらも、一画面で業務に必要な情報をすべて把握できるのが特徴です。
たとえば最近のアップデートでは、3列レイアウトを選べるようになりました。これまでは右が入力画面、左が顧客情報という2列レイアウトでしたが、求められる情報や連携システムが増えてきたことから、顧客情報、入力画面、参照画面の3列レイアウトに、ユーザ自身で選択できるようになりました。また、外部サイトのアイフレーム埋め込み表示にも対応しました。
新しく実装された3列レイアウト
オペレーターは電話対応をしながら、対応内容をメモしたり、ナレッジを参照したりする必要があるため、少しでもその負荷を軽減できるように設計しています。営業時に、現場の方に操作画面を見ていただくと、「これは使いやすそう！」と共感を得られることが多いです。
2つ目が、オペレーターを支援する機能です。特に、チャットや掲示板、緊急用件を一斉通知できるメガホン機能など、コミュニケーションを円滑にする機能を豊富にそろえています。オペレーターはお客様からの厳しい言葉にも1人で対応しなければならないため、孤立感を抱きがちです。
そのため、オペレーター同士の連携を生み出せれば、という思いから実装に至りました。また、情報共有の促進は応対品質の向上にもつながります。
―どちらも現場を知っているからこその機能ですね。
はい、コールセンターはアルバイトやパートの方も多いので、機能性と使い勝手のバランスは常に気をつけています。CRMの使用が応対業務のブレーキになることなく、業務負荷の軽減に役立つシステムであることが重要ですから。
応対率向上や一時完結率など、現場によってKPIは異なりますが、あらゆる面からKPI達成に貢献できるようなシステムとなるよう、心がけています。
―ほかにも強みがありましたら教えてください。
カスタマイズ性の高さです。標準パッケージで十分に使える製品ですが、個別要件に合わせたカスタマイズにも対応しています。我々はパッケージベンダーであると同時にSIerでもありますので、企画から要件定義、開発まで一気通貫でのサポートが可能です。
また、当社のエンジニアはコールセンター向けシステムの構築経験が豊富なので、顧客が本当に実現したいことを引き出す力には特に自信があります。要望をそのままを反映するのではなく、真のニーズを発掘し、最適解を提案できる技術力が強みですね。
―どのような業態・規模の企業で利用されているのですか？
業態・業種は問わず、どんな企業でもお使いいただけます。お客様相談室やヘルプデスクといったコールセンター業務に必要な機能がそろっており、アウトバウンド・インバウンドも問いません。コールセンターの規模についても、数席から数千席まで幅広くご利用いただいています。加えて、基幹システムとの情報連携といった難易度の高い要件にも問題なく対応できます。
―導入後のサポートで心がけていることは何ですか？
お客様を定期訪問して、運用状態を把握するように努めています。もし、業務変更があったときには、それに合わせた使い方やカスタマイズを提案することも。
また、操作方法の問い合わせについても、単純に一問一答で返すだけでなく、目的や背景までしっかり深掘りして対応。エンジニアはもちろんカスタマーサクセスのスタッフも、長年コールセンター支援業務に携わっていますので、お客様が抱える課題の本質を捉えられる力があります。
―代表的な導入事例について教えてください。
保険代理店のニッセンライフ様では、多岐にわかるシステム要件に対して、的確かつ具体的に解決方法を説明できたことを評価いただき、導入が決まりました。サービス検討時に重視されていたのが、インバウンド・アウトバウンド両業務の顧客情報を一元管理できるか、お客様に付加価値を提供できるかの2点です。
導入の結果、チャネルごとにバラバラになっていた顧客情報の一元管理はもちろん、「顧客情報基盤」としてシステムを構築したことで、部署で都度橋渡しをしていたデータの統合作業も解消され、大幅な業務効率化も実現できたそうです。ニッセンライフ様のように、顧客との長期的なお付き合いを重視されている企業は、特にinspirXと相性が良いと感じています。
また、最新テクノロジーを活用したLIXIL様での利用例も。外部のCTIと音声認識システムを連携させることで、音声のテキスト化から要約文の作成までを自動でできるようになりました。顧客との通話が可視化できる、電話応対後の処理業務を省略できるなどのメリットが見込めます。
―今後目指したいこと、サービスの発展の方向性を教えてください。
今後も初心からブレることなく、現場のニーズに合ったソリューションであり続けたいと思います。そのためには、LIXIL様の事例のように、生成AIなどの最新テクノロジーとも柔軟に連携していきたいです。
ただ、むやみに新しいものを取り入れるのではなく、コンサルティングやアウトソーシングで得た知見を活かしながら、お客様にとっての最適なソリューションを提案したいと考えています。
また、システムに蓄積されたデータの有効活用にも取り組んでいきたいですね。現在、標準搭載しているレポート機能や分析機能についても、現場からのニーズがどんどん高まっています。ですので、今後は更に機能を強化して、顧客との関係強化に寄与できればと思っています。貯めるだけではなく、利活用するための機能を発展させていきたいですね。
| 会社名 | バーチャレクス・コンサルティング株式会社 |
| 代表者名 | 丸山 勇人 |
| 資本金 | 2,000万円 |
| 所在地 | 〒105-0001 東京都港区虎ノ門4-3-13 ヒューリック神谷町ビル8階 |
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