製薬会社のくすり相談室に特化して開発された、問い合わせへの対応支援やMRへの迅速な情報伝達を行うためのCRMシステムです。国内トップ企業の運用ノウハウを集約したコンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp5」に、くすり相談室特有の業務を行うための機能を追加しています。
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「FastHelp Pe」は製薬会社のくすり相談室で必要とされる機能に特化して開発された、問い合わせへの対応支援やMRへの迅速な情報伝達を行うためのCRMシステムです。国内トップ企業の運用ノウハウを集約したコンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp5」に、くすり相談室特有の業務を行うための機能を追加しています。
医師や薬剤師等からくすり相談室に寄せられた質問や対応内容を担当MRにメール転送で伝達し、迅速な情報共有を実現します。
医師や薬剤師等の顧客情報、病院や薬局等の施設情報、担当MRや問い合わせ履歴等を一元的に管理できます。そのため、問い合わせ応対時に必要な情報をすぐに検索できます。
FAQ検索、類似メール検索等による過去の問い合わせ内容の活用や、テンプレート検索や類似コール検索による返信メールの作成時間短縮につながる機能が充実しています。
くすり相談室にとって必要な機能が備わっているので、システム選定から短期間で業務を開始できます。また、ご要望に応じたカスタマイズ開発も可能です。
事業者インタビュー
テクマトリックス株式会社 CRMソリューション営業第一部 部長 川澄 幸男様
―「FastHelp Pe」はどのようなシステムなのでしょうか？
「FastHelp Pe」は製薬会社のくすり相談室向けのCRMシステムです。医師が病院で処方する薬において、医師や薬剤師等の専門知識を有する人から寄せられる高度な質問に対して、できるだけ早く、正確に回答する役割を持つ「くすり相談室」の業務を支援します。
さらに、くすり相談室には、問い合わせ応対に加えて、誰からのどのような問合せであったのかを把握して、その病院の担当MRに情報をフィードバックすることも期待されています。病院や医師に関する情報は、製薬会社がデータを保有していますので、そのデータを、「FastHelp Pe」に連携しておくことで、例えば、くすり相談室に電話がかかって来た時に、発信者番号を用いてどの病院からかかってきたのか把握することができます。データのアップロードに際しては、病院や医師のID等、他システムと連携する際によく利用される業界標準データ形式に対応していますので、スムーズに取り込むことができます。
このように、担当MRへの情報共有や、高度な質問に対して適切な回答や対応が行えるようにするためのナレッジ管理等が充実しているのは、コンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」で長年培ってきた技術や知見があるからこそです。
―くすり相談室はMRの営業活動にも貢献するのですね。
くすり相談室には、医師や薬剤師から質問や資料の送付要望等が寄せられますので、何に関心があって、どのような情報が欲しいのかがわかります。MRにとっては、自社の薬をいかに医師や薬剤師に理解してもらい、正しく処方してもらうかが大事になりますので、「誰がどのような情報を必要としているのか」をくすり相談室から担当MRへフィードバックすることは重要です。
―「FastHelp Pe」の特長を教えていただけないでしょうか？
まず一つ目が、「MRへの迅速な情報伝達」のための仕組みです。医師や薬剤師等からくすり相談室に寄せられた質問や応対内容を担当MRにシステムからメールで伝達します。具体的には、問い合わせいただいた医師が特定されると、画面に担当MRの一覧が表示されますので、伝えたい担当MRを選択して「MR転送」ボタンを押すとメールが送信されます。
二つ目が、「顧客情報等の一元管理」です。医師や薬剤師等の顧客情報や、病院や薬局等の施設情報を顧客データベースで管理します。さらに、担当MRや薬剤情報等もデータベースで一元的に管理しますので、例えば、「ある医師からの問い合わせを誰に伝えるべきか」や「誰にどのような情報を提供したのか」が把握できます。
三つ目が、「回答支援」です。くすり相談室が高度な質問に対しても、一定の品質で対応できるように、ナレッジを活用できる機能があります。例えば、過去の問い合わせを回答に活かすためには、よくある質問からあらかじめ準備された回答を探し出すFAQ検索や、同じようなメールでの回答例を探す類似メール検索の機能があります。さらに、返信メール作成の手間を減らす機能としては、テンプレート入力機能や、類似したコール履歴から記入例を転記する機能があります。
―「FastHelp Pe」はカスタマイズして利用されることが多いのでしょうか？
「FastHelp Pe」はカスタマイズも可能ですが、標準パッケージのままでご利用いただくことも多くあります。くすり相談室に特化したシステムとして必要な機能を備えていますので、ほとんどの基本的な業務には対応しています。それに多くの製薬会社に導入いただいたことを通じて、お客様のニーズや業務ノウハウを取り込んでいますので、このシステムをご利用いただければベストプラクティスが活用できるという強みがあります。
また、カスタマイズを行った事例としては、例えば、担当MRだけでなく、マーケティング部門や教育部門にも問い合わせ等がフィードバックされる仕組みを構築した事例があります。お客様の声には関連部署で参考となる問題や課題等が含まれていますので、それらの情報を活かすべく、問い合わせ内容から関連する情報を抽出して自動的に関連部署に連携する仕組みにしました。
―今後はどのような点に力を入れていくのでしょうか？
くすり相談室は、医師や薬剤師等に新薬の理解を促すべく、迅速な質問回答や高度な問題解決を行い、その結果を担当MRにフィードバックする役割を担ってきました。
「FastHelp Pe」は、迅速な回答や問題解決のために必要な機能であるFAQ管理や顧客データベース等において、長年の実績に基づいた当社ならではの技術や知見を活かしてシステムを開発・提供してきました。引き続き当社の強みを活かして、くすり相談室をよりご支援できるように取り組んでいきたいと考えます。
| 会社名 | テクマトリックス株式会社 |
| 代表者名 | 矢井 隆晴 |
| 資本金 | 12億9,812万円 |
| 所在地 | 〒108-8588 東京都港区港南1-2-70 品川シーズンテラス 24階 |
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