【NTT東日本】生成AIを活用したIVRソリューション

NTT東日本株式会社

AIが応対から担当者振り分け、通話要約まで担うAI IVR。優れた費用対効果を発揮し、外部検索システムやCRMなども柔軟に参照しながら、電話応対業務の効率化と顧客対応の質向上を両立します。

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Table of Contents

サービス概要

NTT東日本の提供する「生成AIを活用したIVRソリューション」は、多様な外部システムを参照しながら、AIが電話応対・振り分け・要約を自動化し、業務効率化と品質向上を実現するサービスです。

AIが会話の意味を理解しながら、要件に応じて適切な担当者へ自動で振り分け、不在時には通話内容を要約してメールやSMSで通知します。自社独自のマニュアル資料はもちろん、Web検索システム、CRM/SFAなど様々なデータベースと連携し、最新情報の案内からパーソナライズされた応対も実現。オペレーターの負担や対応漏れ・遅延リスクを削減しつつ、応対品質と顧客満足度の向上も図れます。

英語、韓国語、中国語といった多言語にも対応するなど、同社が培ってきた音声コミュニケーションの技術力を強みに、サポートセンターや飲食店、ホテル、自治体、病院窓口など幅広い業界で活用されています。Amazon Connectを基盤とした高い安定性とカスタマイズ性に加え、エンジニアによるサポートも充実しており、専門知識がない企業でも安心して導入・運用できます。これにより、オペレーターの採用・教育コストを削減し、運用コストを最適化しながら、高品質な顧客応対を実現します。

AIが電話応対・振り分け・要約を自動化し、業務効率化と品質向上を実現するサービス

主なポイント

電話応対・振り分け・要約をAIが自動化し、業務負荷を大幅に削減

問い合わせや予約受付などの電話業務を生成AIが自動で応対。情報が不足している場合でも、AIが必要な点を自然に聞き返しながら、正確に情報を収集します。また、要件に応じて適切な部署や担当者へ自動で振り分け、不在時には内容を要約してメールやSMSで即時共有することも可能です。オペレーターの稼働を大幅に削減しつつ、対応漏れや遅延を防ぎ、電話応対の効率化を実現します。

生成AI×自動振り分け_図解

外部システム・データベースと柔軟に連携し、顧客対応の質を向上

様々な情報源とシームレスに連動し、応対の幅を広げながら顧客満足度を高められる点も強みです。
たとえば、FAQリストやマニュアルを用意するだけで、AIが資料を参照しながら最適な回答を提示するため、準備の手間を抑えつつ応対品質を高められます。Web検索システムと連携すれば、最新情報に基づいた案内も可能に。

更に、SalesforceやkintoneなどのCRM/SFAと連携することで、応対履歴の自動記録や顧客情報を活用したパーソナライズな対応も行えます。蓄積したデータをAIが継続的に解析・学習することで、精度の向上にもつながります。

生成AI×自動検索_図解

安定性の高いクラウド基盤と手厚いサポートで、スムーズな運用を実現

AWSサービスのひとつであるAmazon Connectを基盤として採用し、高い安定性を確保しながら、柔軟な拡張やカスタマイズが行えます。更に、NTT東日本のクラウドエンジニアが業務ヒアリングから要件定義、構築・運用まで専任で伴走。自社の業務フローに合わせた最適な環境をスムーズに構築できる点も魅力です。導入後も、改善提案や設定変更など継続的な支援を受けられるため、安心して運用できます。

※ Amazon Web Services（AWS）は、米国その他の諸国における、Amazon.com, Inc.またはその関連会社の商標です。