電話での問い合わせをWebに誘導し、顧客が課題を自己解決できるコールセンター向けのビジュアルIVR。コールセンターの人材不足解消と業務効率アップに最適です。
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モバイルウェブ ビジュアルIVRは、電話での問い合わせをWebに誘導し、顧客が課題を自己解決できるコールセンター向けサービスです。
顧客から電話がかかってきた際に、電話口からSMS（ショートメッセージ）を用いてビジュアルIVRのURLを含むメッセージを送信し、Webへ案内。ビジュアルIVR画面上では、メニューが複数並んでおり、利用者は目的に合ったメニューを選択して解答を得ることができます。
従来のIVR（音声自動応答システム）のように、電話口で長時間音声ガイダンスを聞くことなく、顧客による自己解決を可能とすることで、顧客満足度の向上とともに、コールセンターの人材不足解消と業務効率アップを実現します。
自社で用意した画像をアップロードして画面設計できるので、企業のブランドイメージに合わせたページに仕上がります。TOPページだけでなく2階層目以降のページを作成することも可能です。
また、Web上で解決できなかった場合に備えて、各担当の電話番号一覧ページの作成もできます。
TOPページ作成例 柔軟にレイアウト可能です。
提供する管理画面を利用して、いつでも修正や更新、新規ページの追加、導線の変更などができる編集機能の他、コールバック予約受付サイトや、メールフォーム、アンケートフォームが作成できるフォーム作成機能、ページ単位で日別にアクセス数を取得することができる機能など、実務に即した利便性の高い機能が充実しています。
スマートフォンだけでなく、フィーチャーフォン（ガラケー）、さらにはパソコンでも利用可能。
デバイスの横幅に合わせて画面を最適化表示する仕様となっているため、利用者の環境に柔軟に対応できます。
お客様の自己解決に向けて電話からWebへスムーズに誘導、コールセンターの人材不足解消と業務効率化を実現
NTTコム オンライン ビジネスメッセージ・サービス部 担当部長 福谷 圭司様
―モバイルウェブ ビジュアルIVRは、どのようなサービスでしょうか？
IVR（自動音声応答システム）の自動音声ガイダンスをWebページ、もしくはアプリで可視化したシステムです。スマートフォンや携帯電話のSMS（ショートメッセージサービス）にビジュアルIVRのURLを含むメッセージを送信し、お客様を電話口からWebへ誘導して、利用者様ご自身でスムーズに課題解決ができるように案内します。
開発のきっかけは10年以上前に遡ります。店舗集客・販促系のツールとして、データベース付きのメールマガジンの配信システムを提供しはじめたのですが、それ以降もメールにとどまらず、スマホアプリを用いたプッシュ通知など、様々なチャネルを利用した集客というのに積極的に取り組んできました。SMSも、その延長線上にあります。
もとからコールセンターのお客様にはご好評いただいていたのですが、その中で大手企業様になればなるほどアンケートツールを持っていないということが徐々にわかってきました。その点、このツールならWebフォームを簡単に作ることができます。SMSと組み合わせてアンケートフォームとして利用することができれば、きっとお役に立てるだろうという考えのもと、2018年以降から本格的にコールセンター向けに展開してきた次第です。
―以前からノウハウや実績が蓄積されていたのですね。
そうですね。そして、2020年には新型コロナ禍で一般環境的には多くの人がリモートワークに移行する状況になり、オペレーターの方々も出勤しづらくなるせいで、電話の数は増えるけれど対応が難しいという課題が大手企業様のコールセンターで生じるようになりました。
そこで問い合わせの電話が話中のときにSMS経由で効率的に公式サイトに誘導するという方向でソリューション提供ができないかを考えたときに、前述したWebへ誘導するという既存機能で充分にまかなえることに気付いたんです。それをビジュアルIVRとしてソリューション提供したところ、お客様に大変ご満足いただけました。
現状コールセンターの人材が少なくなる一方で利用者は増えており、しかもデジタルネイティブな方の割合が増していくなかで、コールセンターがどうあるべきかを考えたときに、Webで解決する方向でエンドユーザー様の行動を変容させるというコンセプトがうまくマッチしたようです。
―どのようなお客様に向いているのでしょうか？
コンシューマー向けに電話での問い合わせ対応をしている事業者様は非常に相性が良いです。事業規模の条件はなく、オペレーターへの電話がつながらないことが多い場合や、営業時間外の問い合わせ対応に課題を感じている場合などで、有効活用いただけると思います。
―時間外の対応というニーズもあるのでしょうか？
多いですね。時間外の電話受付では「お掛け直しください」と自動アナウンスをしている企業様は少なくありません。その対応を「SMS経由でWebにご案内しますので、お問い合わせやキャンベーン情報をご確認ください」と変えることで、お客様の課題を解決したり、商機に転換したりできるようになります。
特に若い方々は時間に関係なく問い合わせてくるケースが増えてきていますので、ビジュアルIVRで時間外も対応するようにした結果、エントリー率が上がったというご報告をいただいています。話中の対応だけでなく、時間外の対応というのも効果が非常に出ているわけです。
―モバイルウェブ ビジュアルIVRの強みを教えてください。
まずは課題に対して解決策をきちんと説明する「提案力」をご評価いただいています。顧客設定に合わせてクライアントとエンドユーザー様をうまく結びつけ、お互いが満足できるような仕組みを作れるように、常に気を配っています。そのため、企業様のブランドイメージや特徴に合わせて設定できる自由度の高い画面設計になっています。
加えてNTTグループのソリューションであることを活かして、電話回線を含めてワンストップで対応できるという点も大きいですね。サービス導入に際してはフリーダイヤルやナビダイヤルが絡んできますし、コールフローの問題もあります。効率的に導入検討を進めるために、NTTグループの電話サービスの担当者と一緒に打ち合わせすることもあります。
あとは価格面でしょうか。充実した機能が揃っていて、かつコスト面でも手が届くということで、導入していただけるお客様が多いです。納期が早いのも強みですね。ご発注いただいてから2週間程度でご提供できますので、対応がスピーディな点もご評価いただいています。
―導入時にはどのような手順で画面を作成していくのでしょうか？
まず弊社のフォーマットに則って画面の設定指示書のようなものを作っていただきます。その上で弊社のツールで作る画面のイメージを見せながら、一緒に確認をして進めていきます。ご利用いただくうえで、特に難しい処理は必要ありません。コールセンターに掛かってくる問い合わせの内容を多い順番に上位表示して、Webエントリーで済むものはその誘導枠を用意するという流れになります。100％解決しようというよりも、まずは全体のうちの何%を優先的に解決するか、効率化するかを考えるのが大切です。
そのため、最初はお客様が何をしたいのかというニーズにきちんと耳を傾けるようにしています。コールセンターでは、「同じような問合せが１日に何件も入る」ということがよくあります。その回答を公式サイトのFAQに載せていても、お客様が気付いていないケースが多いですから、ビジュアルIVRでボタンを設置してスムーズに誘導するといった対応が考えられます。多機能なビジュアルIVRもありますが、忙しい現場ではオペレーターに余裕がない場合も多いため、弊社ではニーズに合わせ、厳選した機能をわかりやすいデザインでご提供しております。
―チャットボットでの対応なども最近は増えていますよね。
そうですね、チャットボットや有人チャットという方法もあります。ただ、公式サイトにチャットボットの窓口を開けていても、テキストを入力するユーザーはあまり多くありません。電話で問い合わせをした後にチャットに誘導されて、はじめて入力するケースが多いようです。つまり、ユーザーはまず先に電話を掛け、その結果「早く解決したい場合は電話よりもチャットボットが有効」と理解してからはじめてチャットボットを利用しているのです。
実際、チャットボットにはまだまだ工夫の余地があります。お客様の行動の流れやカスタマージャーニーを問い合わせフローから見たときに、問題解決のためのフローとコミュニケーションの手段は、状況と場所によって変わってくると思うんですね。そのふたつの間にうまい流れを作って強化できるかが肝になります。
―導入後にもチューニングなどをしていくのでしょうか？
そうですね。お客様と定期的にお話をさせていただき、現状お客様が抱えている課題、効果や利用状況などを把握して改善に取り組んでいます。より状況を把握するために、ユーザーへのアンケートで満足度を測る取り組みも可能です。
―代表的な導入事例を教えてください。
大手の旅行代理店様の例になりますが、新型コロナ禍でGoToトラベルの取り組みがあった際に、予約やキャンセルなどの問合せに対応すべく、ビジュアルIVRを導入いただきました。GoToトラベルでは、特に開始直後や、終了直後は予約やキャンセルの電話が想定以上に殺到して、オペレーターがなかなかさばききれない状況でした。こういった想定外の事象に備えて、SMS経由でビジュアルIVRへ誘導し、Web上での解決を促し、オペレーターの負荷を軽減するために導入いただきました。
―今後はどういう点に注力したいですか？
新サービスのため、まずは普及させていくのが重要ですが、サービス強化の方向性としては、チャットツールやチャットボットなどの双方向のコミュニケーションツールとの有機的な連携を考えながら、その点を強化していきたいです。最終的にはオペレーターを必要としない状態でコールセンター対応ができる状態を目標として、これからも企業様をご支援していきます。
| 会社名 | NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社 |
| 代表者名 | 塚本 良江 |
| 資本金 | 1億円 |
| 所在地 | 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル4階 |
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