最終更新日:2024-04-05
架電を1件ずつ行うアウトバウンドのコール業務に限界を感じ、架電の効率化やアポ数増のために専用システムの導入を検討している方へ。アウトバウンド向けコールセンターシステムの機能や選び方、比較のポイントとともにおすすめのツールを紹介します。
アウトバウンド向けコールセンターシステムとは、架電やスタッフ管理といったコールセンター業務を効率化するためのシステムです。特に、自社から顧客や見込み顧客に電話営業を行う「アウトバウンドコール」に役立つ機能を備えています。
アウトバウンド向けコールセンターシステムは、主に以下のような目的で導入されます。
なお、類似のシステムにCTIシステムがあります。CTIシステムは主にPCと電話を連携させ、PC上で架電業務を完結させるためのツールです。
一方、コールセンターシステムは、自動発信などによる架電の効率化に加え、顧客情報の管理、オペレーターの進捗管理などを含む総合的なコールセンター業務を効率化します。そのため、コールセンターシステムは多くの場合、CTIシステムを機能の一部として含みます。
アウトバウンドコール業務では、「オペレーターの通話状況が把握できず、リストの消化が進まない」「アポ数増のための施策が検討しづらい」といった課題が生じます。しかし、専用システムを導入すれば、架電はもちろんオペレーターの教育、進捗管理にかかる負担を軽減し、稼働の効率化や成果向上が期待できます。
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アウトバウンド向けコールセンターシステムの主な機能には、以下のようなものがあります。
| 電話とPC（システム）との連携 | 電話とPCを連携させることで、架電を含むコールセンターシステムの利用が可能に。システムに取り込んだ電話番号をクリックするだけで架電できるほか、条件に応じた自動発信、顧客情報（電話番号）の検索などを行える。 |
|---|---|
| モニタリング | オペレーターの通話内容をリアルタイムで管理者がモニタリングする機能。通話中のオペレーターに対して、顧客に聞こえない音量で指示を与えられる。 |
| 営業リストの管理 | 架電先の顧客・見込み顧客のリストを一元管理する機能。電話番号や住所などの基本情報に加え、営業の進捗を示すステータスや、架電先に伝える内容のメモ、トークスクリプトなども紐づけられる。 |
| 通話内容を自動で記録 | ダウンロード可能な録音ファイルや文字起こしを保存。中には、記録内容をもとに要約を行ったり、音声解析によってオペレーターの通話スキルを測ったりできるシステムも。 |
| 稼働状況の把握 | 通話中や応答待ち（待ち呼）の数、応答率といった拠点ごとの稼働状況をリアルタイムに確認。取りこぼし防止対応を素早く行えるのに加え、稼働効率を高める施策を検討する際に役立てられる。 |
アウトバウンド向けコールセンターシステムを導入することで、以下のようなシーンで効率化が期待できます。
既存の顧客管理システム（CRM）などとの連携、もしくはCSVファイルなどのインポートによって、架電先リストをシステム上で管理。架電後に顧客情報を追加できるほか、営業の進捗状況や再コール可能な日時などの記録が可能に。また、商材別リストや、発信禁止の架電先リストなど、システム上で用途別リストを作成することもできます。
たとえば「MiiTel」では、SalesforceなどのSFAツールとの自動連携に対応。顧客への対応状況を一元管理できます。
PCと電話を連携させることで、架電業務を大幅に効率化できます。顧客情報をPC上で参照しながら番号をクリックする発信方式（クリックトゥコール）では、顧客情報に素早くアクセス・架電できるのがメリットです。
大量の架電を効率的にこなしたい場合には「自動発信」がおすすめ。自動発信の方式のひとつであるプレディクティブコールは、複数の連絡先へ一斉に架電し、つながった通話をオペレーターに割り振るという仕組みです。オペレーターの待機時間を減らし、架電数を最大化できます。
また、オートコールは1件ずつ通話がつながるまで、リストに登録された番号に自動発信する方式。電話がつながった際に、オペレーターに割り振るほか、自動音声を流すこともできます。同時に複数発信をしないので、プレディクティブコールに比べると効率が落ちてしまいますが、顧客を待たせるリスクはありません。
これらの自動発信は不在率の高いtoC商材のアウトバウンドコールにおすすめ。たとえば「List Navigator.」のプレディクティブコールは、架電倍率を最大5倍まで設定できます。
発信数や通話数、待機しているオペレーター数といったコールセンター全体の状況を見える化します。オペレーターの所属する拠点や出社状況も把握できるため、担当オペレーターや営業担当への取次などもスムーズに。また、個別の通話内容をモニタリングして、リアルタイムでの指示出しもできます。
「BIZTEL コールセンターシステム」では、通話数や待ち呼数などを、コールセンターあるいは業務ラベル単位でリアルタイム集計。稼働するオペレーターの調整を行い、応答率向上につなげられます。「ネオ・クイックコールプロ」では通話状況のモニタリングが可能。通話相手に聞こえないささやきで、対応中のオペレーターに指示を出せるので、新人オペレーターの戦力化に役立ちます。
通話内容を自動で録音し、録音をもとに自動で文字起こしや要約を行うシステムなら、トークの振り返りの効率化や、オペレーターのスキル向上といった効果が見込めます。担当者氏名などで録音ファイルを検索できるものなら、管理者がオペレーターのスキルを把握する際に役立ちます。
たとえば「Comdesk Lead」では自動文字起こし機能に加え、ChatGPT連携でトーク内容を要約。「適切な回答ができているか」「接客品質に問題がないか」といったチェックが行いやすくなります。
架電数や通話時間、リスト消化率といった実績の統計データを収集。グラフやレポート形式で表示・出力して、稼働効率を高めるための分析に活用できます。
「CALLTREE」ではオペレーター別、時間帯別、プロジェクト別など多様な切り口で稼働データを収集。集計レポートをCSV形式でエクスポートして、より詳細な分析を行うこともできます。
アウトバウンド向けコールセンターシステムは、架電に特化したものから多機能タイプまで様々。得意とする業務範囲も異なります。強みによって、以下の3タイプに大別できます。
自動発信で効率的に大量架電を行いたい場合におすすめのタイプ。リストに対して一斉発信を行うプレディクティブコールや、1件ずつ自動発信を行うオートコールなど、つながった通話のみをオペレーターに割り当てる発信方式で、短時間に大量の架電を行えます。
たとえば「List Navigator.」は、プレディクティブコールとオートコールに加え、1つのリストに対して複数のオペレーターによる一斉発信を行うグループ発信など、計6種類の発信方法を提供。運用や商材に合った発信方式を選べます。
また「TELE-ALL-ONE」は、プレディクティブコールを行う際に、オペレーターのコール状況とクライアントの応答状況を踏まえて、適切なコール発信数をシステムが自動的に調整。つながっても応答しきれない状況を抑止します。
架電のみではなく、インサイドセールスも行えるような人材育成を強化したい場合向けのタイプ。通話の記録や解析などを通じて、オペレーター自身で振り返り・改善が行えるので、効率的にスキル強化を促進できます。
たとえば「MiiTel」は、トーク解析AIを搭載。通話内容から、会話の速度やラリーの回数、相手の話に声を被せた割合などを定量的に見える化します。トーク内容の改善に向けたフィードバックや、セルフコーチングが行いやすくなります。
また「Comdesk Lead」は、通話内容からNGワードを検出する機能や、管理者が通話中のオペレーターにリアルタイムで指示出しを行える「ささやき」機能を搭載。通話品質の改善に役立てられます。
アウトバウンドコール業務では、効率的に大量の架電をこなす必要があります。そのためには、周辺業務の負荷軽減に加えて、目標の管理・達成をしやすくなるような仕組みを持ったシステムがおすすめです。
たとえば「GoodCall」は、オペレーターごとの目標値を設定できる機能や、ランキング表示機能を搭載。目標値と現状との差を明確にして、達成のための行動を促します。
また「クラウドサービスサスケ」は、担当者別/日別に架電数を把握できるので、目標数値に向けた進捗状況が見えやすくなります。また、周辺業務を効率化する機能として、ChatGPT連携による会話内容の自動要約機能を搭載。作業負担を軽減するとともに、要点の共有に役立ちます。
そのほかに、見込み顧客リストを複数人で共有管理できる「Mostable」も。無駄な再コールを減らして、効率よくリストを消化できます。
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(出所：BIZTELコールセンター公式Webサイト)
100名以下から1000名超まで、幅広い規模・業種で利用されている独自開発のコールセンターシステム。2,000社超での導入実績を持つ。主要なCRM・SFAシステムに加え、音声テキスト化システムとの連携もできる高い拡張性が魅力だ。
CRM・SFA・MAシステムの顧客情報画面からクリックトゥコールを行えるほか、プレディクティブコールなどの自動発信機能も利用可能（オプション）。顧客リストごとに発信期間を設定できるバッチ管理機能を使えば、加入から一ヶ月経った顧客に対してサンクスコールを行うといった施策を実施するのに役立つ。
また、通話数、保留数、待ち呼数、着信数といった稼働状況をリアルタイムでグラフ表示。更に稼働実績レポートをワンクリックで生成できるので、コールセンターごと/オペレーターごとに稼働効率や対応品質について数値データから検討するのに役立つ。
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（出所：List Navigator.公式Webサイト）
取り扱い商材に合った発信方式で、架電業務の効率化を実現するコールセンターシステム。シーンに合わせた発信機能でオペレーターの行動量を最大化する。
全6種類の発信機能を持ち、用途に合わせて適切なものを選べるのが魅力。最大5倍の倍率設定で自動発信が可能なプレディクティブ発信をはじめ、不在時には自動で不在ステータスを設定できるオートコールなど、柔軟な運用と効率化に貢献する発信方式がそろう。架電先に優先順位をつけることもできるので、不在率の高いtoC商材は高倍率のプレディクティブ発信、見込みに近い顧客リストには複数オペレーターによる一斉発信といった運用も実践できる。
また、分析・音声解析機能によって、アポ率の高いトークや条件を見える化できるというメリットも。頻出ワードや通話の時間帯などを抽出して、データに基づくトーク品質向上に役立てられる。
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（出所：楽天コネクト SmaCom公式Webサイト）
簡易的な在宅コンタクトセンターの立ち上げからアウトバウンドコールの本格的な効率化まで、幅広い運用に対応するコンタクトセンターシステム。用途別に4種類のライセンスを提供しており、アウトバウンドを含むライセンスでは自動発信のほか、IVRやACDといった機能を備える。
待ち呼数や着信数など、電話対応業務に必要な基本情報をまとめたダッシュボードからの架電が可能。丁寧な顧客対応向けのプレビューダイヤラーと、大量架電向けのプレディクティブ発信に対応している。また、管理者が通話状況をモニタリングしながら、対応中のオペレーターに指示出しができる「スーパーバイザー機能」を搭載しているので、効率的な新人教育やトークの質安定が見込める。
（出所：CALLTREE公式Webサイト）
シンプルな操作性と、拡張性の高いシステム設計に強みを持つ自動架電テレマーケティングシステム。アウトバウンドに特化した機能に加えて、顧客情報や通話内容、売上などのデータ管理について、自社の運用に合ったフォーマットにカスタマイズできるのが特徴だ。
顧客情報画面から発信できるプレビューダイヤルのほか、オートコールやプレディクティブコールに対応。加えて、発信件数に対する通話数を自動計算して表示するなど、架電業務をサポートする機能も豊富にそろう。
また、案件・プロジェクト・リストグループごとに登録リストを管理できるなど、質の高いリスト作成に役立つ機能も魅力。目的を絞ったリストをオペレーターに割り振れるほか、案件やリストグループごとに、次に取るべきアクションや定型文を設定できるなど、トークや提案の質向上にも役立つ。
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（出所：ネオ・クイックコールプロ公式Webサイト）
電話営業やテレマーケティング、テレアポに最適なアウトバウンド用コールシステム。クラウド型なのでテレワークにも対応している。
個別発信のほかに、プレディクティブコール機能を実装。通話の録音機能やオペレーターにささやき指示ができるモニタリング機能など、アウトバウンドに特化した機能がそろう。システムに登録したリストから、様々な条件で顧客情報を検索できるので、業種別や地域別に架電する際に便利だ。また、架電時に聞くべき情報を表示するヒアリングシート機能を使えば、通話の質向上も期待できる。
システムと電話回線を一括提供しているため、いずれのトラブルにおいても同じ窓口に問い合わせできるので、サポート面でも安心だ。
（出所：TELE-ALL-ONE公式Webサイト）
アウトバウンド・インバウンドのいずれにも対応できる、高機能なコールセンターシステム。クラウド/オンプレミス、複数拠点での運用、オフィスの電話環境の統合など、自社に合った運用方法を柔軟に選択できる。
顧客情報画面からそのまま発信できるプレビュー発信のほか、プレディクティブコール、通話録音など、オペレーターの作業効率を高める機能を標準装備。加えて、架電先に応じたトーク内容を事前に設定して表示できるトークナビゲーション機能のように、成果を上げるための機能も充実している。
また、自動で倍率を調整するプレディクティブコール機能が強み。システムが稼働状況を分析して、適切なコール発信倍率を自動的に予測・調整。対応しきれないあふれ呼の発生を抑えるとともに、コール倍率の調整にかかる管理者の負担を軽減する。
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（出所：MiiTel公式Webサイト）
IP電話と録音・文字起こし・音声解析を提供する、AI搭載型のクラウドIP電話。テレアポやインサイドセールスから問い合わせ対応まで、電話対応が必要なあらゆる現場で活用されている。発信や架電内容の記録にかかわる業務効率化に加え、トークの評価・分析に強みを持つ。
AIの音声解析により、話し方の特徴を分析・可視化。話す速度、ラリーの回数、声の被せ率などについて、数値スコアで評価するので、自身の商談の振り返りやトップ営業のスキル共有、フィードバックなどに役立てられる。スコアリングルールはカスタマイズも自由で、自社の基準に合った運用ができる。
自動録音では2倍速再生、自動文字起こしでは内容を要約する機能があり、いずれも素早い情報共有に役立つ。
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（出所：Comdesk Lead公式Webサイト）
IP回線と携帯回線を併用できるCTIツール。携帯回線から発信ができる、国内唯一のCTIシステムとして特許を取得している。IP回線では、架電効率を高めるオートコールなどの発信機能と、モニタリング機能を利用可能。携帯回線では、通話料の定額化や音声品質の向上が期待できる。
全通話自動録音、キーワード・NGワード検出、独自の音声解析によるスコアリングなど、通話内容を振り返る機能を豊富に搭載。ChatGPT連携により、自動文字起こししたテキストをワンクリックで自動要約できるほか、要約内容をCRMに自動連携することも可能だ。
顧客の詳細情報や、架電終了後のステータスのカスタマイズに対応。案件や商材ごとに表示を切り替えられるので、複数商材を抱える企業や代理店におすすめだ。
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（出所：Dream Call Next公式Webサイト）
アウトバウンドコールに特化した、営業支援コールシステム。クリック発信や再コールリストのポップアップ、オートコール、プレディクティブコールといった架電機能に加えて、モニタリング・ウィスパリングや通話録音といった管理機能も充実している。
また、各種分析機能に強みを持ち、受注・見込み件数や受注率からオペレーターのスキルレベルを見える化する「一覧分析」や、在宅率や受注率などの高いエリアへの集中アプローチを可能にする「エリアマーケティング」といった機能を搭載。オペレーターの行動強化や、コールセンターの目標達成に寄与する。その他、複数拠点利用の一括管理やスクリプト登録といった機能も。
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（出所：クラウドサービスサスケ公式Webサイト）
90種類以上の機能を持つ、インサイドセールスに特化したセールス＆マーケティング支援ツール。電話営業を効率化する機能を豊富に備えているだけでなく、MAツールやSFAツールとして活用できる。
各顧客ページからの架電、録音、対応履歴の登録などができるCTI電話機能を搭載。見込み顧客の希望する架電タイミングを設定して、アラート通知する機能も便利だ。また、担当者別・日別などで実際の架電量を閲覧できるため、目標数値への進捗状況が明確に。
見込み顧客のWeb上での行動に応じてスコアリングを行うなど、MA/SFAツールとしての機能を活かして、最適なタイミングで架電などのアプローチを起こせるのも魅力。
（出所：GoodCall公式Webサイト）
電話とPCの連携から、営業支援や顧客管理までの機能を搭載した、オールインワンのクラウド型CTI。コンタクトセンターにおけるインバウンド業務、テレアポなどのアウトバウンド業務のいずれのシーンでも利用できる。顧客フォローからアップセル、クロスセルにつなげる顧客管理もカバーしている。
クリック発信や自動録音といった基本機能に加え、多角的な分析機能でアウトバウンドコール業務をサポート。電話番号・オペレーター別の発着信回数や通話率などをグラフで可視化する機能や、顧客の住所情報をもとにマッピングを行い、エリア別の営業状況を分析する機能などがある。
加えて、個人やチームの目標管理にかかわる機能も充実。個人の実績と全体平均との比較や、ランキング表示といった機能で、チームごとの課題や個人の能力を分析し、目標達成に向けたアクションをサポートする。
（出所：Mostable公式Webサイト）
アウトバウンド業務に特化した、高機能・低価格のクラウドCTI。アウトバウンドコールセンターに必要な機能だけを搭載しており、PCとヘッドセットとネット環境さえあれば、すぐにコールセンターを開設できる。現場にすぐ浸透する、直感的なUIや優れた操作性が強みだ。
不在率の低い時間帯を把握して架電する、「ささやき機能」でオペレーターにアドバイスをするといった、架電業務効率化につながる機能を網羅。加えて、見込みリストを複数人で共有管理する、各拠点の情報をリアルタイムで一元管理するなど、チーム力アップにつながる機能も充実している。
また、通話料金プランを複数用意していることから、通話料金の削減にも有用だ。
（出所：Sakuraコールセンターシステム公式Webサイト）
クラウド型テレアポ管理システム。架電量の増加からオペレーターのスキル向上まで、テレアポ業務を総合的に改善できるCTIシステム。
見込み顧客のリストをシステム上で一元管理できるので、特定の条件に合致した顧客だけを抽出し、ピンポイントにテレアポを行うことが可能に。架電画面から確認できるトークスクリプトや対応中のオペレーターに対するリアルタイムの指示出しなど、オペレーターのスキル向上につながる機能も豊富に備える。
1席単位からのスモールスタートが可能で、システムの拡張性にも強みあり。インバウンド業務に役立つ音声ガイダンス機能の追加や、商談・予算のダッシュボード管理ができるなど、高いカスタマイズ性が特徴。架電にとどまらない、営業活動全体の効率化が期待できる。
本記事では、アウトバウンド向けコールセンターシステムについて解説・紹介しました。
アウトバウンド向けコールセンターシステムを利用することで、自動発信機能による大量の架電が可能に。加えて、稼働状況をリアルタイムで把握・分析することによるリソースの最適化、トークの振り返りや定量的な分析によるスキル向上といったメリットが見込めます。
アウトバウンド向けコールセンターシステムは「大量架電に役立つ自動発信に強みを持つタイプ」「営業人材の育成に強みを持つタイプ」「目標管理・達成に強みを持つタイプ」といった3つのタイプに分けられます。これらのタイプから、自社のコールセンターが抱える課題に合ったシステムを選びましょう。
顧客獲得や事業拡大の要となるアウトバウンド業務を最適化するためにも、本記事を参考に、ぜひアウトバウンド向けコールセンターシステムの導入を検討してみてください。
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