最終更新日:2023-12-04
電話での応対業務を効率化するために、ボイスボットの導入を検討している方へ。AIを利用したボイスボットの導入メリットや機能、目的・運用方法に応じた選び方、比較ポイント、おすすめのサービスについて詳しく解説します。
ボイスボットとは、人工知能（AI）技術を利用した音声会話プログラム・サービスです。自然言語解析技術とAIを搭載したソフトウェアで受電音声を解析し、音声合成技術などを用いて回答します。主にコールセンターなどで電話オペレーターの業務の代替をするために使われています。
また、かかってきた電話に応答するインバウンドだけでなく、架電して会話するアウトバウンドコールに対応したボイスボットもあります。高齢者の見守りコールや、予約前日のリマインド（確認）コールなどで利用されています。
ボイスボットに似た電話オペレーターの代替システムとして、IVR（Interactive Voice Response）システムがあります。IVRは顧客からの電話を受けたら、「新規購入の方は1番、製品サポートに関しては2番…」のように問い合わせ内容に応じて番号入力を促して、担当オペレーターにつなげるものです。
IVRについての詳細は「IVR（電話自動音声応答システム）比較15選。選び方や料金相場は？」をご参照ください。
このように、IVRが提供するのは担当部署への振り分け機能が中心であるのに対し、ボイスボットは様々な電話応答ができます。たとえば予約や修理の受付業務、サービスの申し込み・変更依頼などにおいて、氏名や住所のような選択式でない内容をヒアリングするといったことも可能です。
ボイスボットを利用するには、まず応答のためのシナリオを設定する必要があります。そして、AI音声機能で顧客の会話内容を解析して、シナリオに沿って対話を進めていくのです。その際、音声合成機能を用いて、自然な発声を実現しています。会話を重ねるほどに機械学習が進むので、継続的に精度を向上させていくことができる点も特長です。
ボイスボットは、音声以外の認識はできません。そのため、「できるだけ簡潔な内容にする」「聞き取れない時には内容を聞き返す」など、正確に内容を認識するためのシナリオ設定が必要です。また、顧客に負担や違和感なく通話してもらうためには、音声認識・会話解釈の精度、自然な発話が重要になります。
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こちらでは、ボイスボット導入のメリットを7つご紹介します。
最大のメリットは、電話応対の自動化による対応コストの削減です。これまで有人対応をしていた、受付や手続きなどの定形業務をボイスボットで代替することで、省人化だけでなく、空いた時間をサービス提供などの生産的な時間に回すことができます。
また、「電話」というチャネルを使って、自己解決を促せる点もボイスボットの強みです。たとえば、自己解決の手段として、FAQや社内ポータルサイトなどが挙げられますが、電話問い合わせのほうが調べる手間なくスピーディーに回答を得られます。
こうした「よくある質問」への電話応対をボイスボットで自動化すれば、有人対応すべき電話件数が削減され、オペレーターの負担が軽くなり、緊急性・複雑性のある電話対応に集中できるようになります。
コールセンターのキャパシティを超えた受電があった場合に、電話がつながらない状態になる「あふれ呼」の抑制もボイスボットの導入メリットのひとつです。ボイスボットが顧客からの要件をヒアリングして処理したり、電話オペレーターからのコールバックを案内してオペレーターに引き継いだり、といった対応が可能です。
たとえば、障害発生時などで一時的に入電数が激増した際や、繁忙期などで人手が不足している場合など、オペレーターに電話がつながりにくい状況でも、ボイスボットによる応対が可能なため顧客のストレス軽減につながります。
ボイスボットは、機会損失の防止にも役立ちます。たとえば電話注文の受注業務をボイスボットで代替できれば、夜間や休日でも注文を取り逃す恐れがなくなります。
受電した内容を解釈してテキスト化できるボイスボットなら、担当者への振り分け作業を効率化できます。
たとえば「MOBI VOICE」はヒアリング内容を自動でテキスト化し、Slackと連携して自動的に窓口担当者に共有することが可能。営業時間外の電話一次応対、留守番電話内容のテキストへの書き起こし、担当者の振り分けまですべてを自動化できるので、大幅な業務効率化につながります。
ボイスボットはIVRと比較して、シナリオの更新作業が手軽に行える点も魅力です。新しいサービスを開始したり、既存サービスの内容や運用体制に変更が生じた場合も、ブラウザ上からすぐにシナリオを変更することができます。
「ミライAI」は、AI電話番号（050）ごとの料金設定になっているため、基本料金内で回数の制限なくシナリオの変更・追加が可能です。
機械学習により、使い続けるほどに回答精度を高められることも、ボイスボットならではの強みです。顧客の会話内容を自然学習することで、対応範囲が広まれば、利用者にとっても「質問したことに的確に答えてくれる問い合わせ先」と映るでしょう。
「よくある質問」レベルの問い合わせはボイスボットに対応させることで、オペレーターの負担も軽減できます。クレームや複雑な内容はオペレーターが対応しなくてはいけませんが、初期対応をボイスボットに任せたうえで、心構えをして臨めるので心理的な負担を大きく軽減できます。
ボイスボットサービスの比較ポイントを3つご紹介します。
問い合わせ内容が複雑でボイスボットでは対応しきれない、顧客がオペレーターとのやり取りを希望しているなど、有人対応への切り替えが必要なケースがあります。有人対応に素早く切り替える機能があるとスムーズなサービス提供が可能に。
たとえば「ロボット自動受付サービス（株式会社電話放送局）」なら、利用者がIVR操作に失敗した場合などあらかじめ定義した条件が発生した際に、コールセンターへ転送するオプション機能があります。
顧客から受け付けた内容について、通話後にSMSやメール、LINEなどで顧客に確認の通知を行う機能があるボイスボットも。受付完了メールや、自動応答の受付内容の確認・変更ができるフォームのURL、受付内容のレシートなど、内容確認のための文字情報を送信したい場合に役立ちます。
SMS送信機能を備えたシステムとしては、「MOBI VOICE」、「ロボット自動受付サービス」、「AIコンシェルジュ」などが挙げられます。「AI Messenger Voicebot」はSMSに加えてLINEアプリとも連携できます。
顧客応対のシナリオが複雑であったり、会話内容が拡大したりする場合には、設定したシナリオの見直しや音声認識精度の改善などが必要に。そして、精度向上のためには継続的なチューニングが不可欠です。
利用開始前の構築段階から想定ユーザーや利用シーンに合わせた表現、会話速度、音声認識時間など、細かいチューニングができるものを選ぶと効果が期待できます。たとえば、「AI Messenger Voicebot」では導入時の要件定義や対話デザインのほか、導入後も認識精度を検証してチューニングを行ってくれます。
また、固有名詞の登録やチューニングも、精度向上に役立ちます。「PKSHA Voicebot」は商品・サービス名といった固有名詞や独特な言い回しなどを、あらかじめ辞書登録しておくことで聞き取り精度を向上できます。「ロボット自動受付サービス」も商品名などの固有ワードのチューニングが可能です。
こちらでは、ボイスボットサービスの選び方を目的や条件別にご紹介します。
自社でシナリオの設定・管理や改善を行いたい場合には、専門知識不要で管理画面から簡単にシナリオ設定などができるタイプが適しています。
「MOBI VOICE」はキャンペーンに合わせた柔軟なシナリオ作成・変更から、サービスの障害や緊急時対応の特別シナリオ追加まで、自社の担当者が簡単に作成できます。専用のダッシュボードが用意されており、各シナリオの利用状況などを確認して改善に役立てられます。「commubo」もWebベースのダッシュボード機能が搭載されており、会話シナリオの編集や会話内容の確認などが可能です。
また、「SyncLect IVR」では受電した内容をすべてログとして記録。機械学習で自動的にカテゴリ分類して、BIツールでデータを可視化できるため、自社運用・改善に役立てられます。
精度向上のためのチューニングなどのサポートを受けながら運用したい場合は、伴走型のサポートを受けられるサービスが選択肢となります。
たとえば、「AI Messenger Voicebot」はサクセスサポートプログラムが用意されており、目的達成に向けた要件定義や、チャットボット設計ノウハウを活かした対話デザイン、オペレーション部門による認識精度の検証が受けられます。また、「AIコンシェルジュ」は、レポートの活用法や効率のいいメンテナンスの仕方などを学べる場として定期ミーティングを開催。サポートが充実しています。
電話での問い合わせ受付業務を効率化するために、ボイスボットの導入を検討している企業も少なくないでしょう。「AIコンシェルジュ」には、代表電話への問い合わせ内容を自動でテキスト化して、その内容を社員に共有する「代表電話受付サービス」といった機能を備えています。「ミライAI」も同様に、状況に応じて問い合わせ内容をテキスト化したり、要約したりすることが可能。その内容をメールやチャットを通じて担当者へ共有できます。
また、「ロボット自動受付サービス」は、電話で受付した内容を確認のためにSMSで顧客に送信する機能を搭載。更に、SMSの内容に誤りがあった場合に、マイページ上で顧客が自分自身で修正することもできるため、無駄なやりとりを省くのに役立ちます。
応対業務全体を効率化したい場合は、ボイスボットと既存システムとの連携機能に着目しましょう。
「AI電話サービス（株式会社NTTドコモ）」は、AI電話サービスが顧客からの電話を受けたら、RPA、CRM、チャットツール、SMSといった既存システムとの連携が可能。サービス申し込みといった定型的な問い合わせなら、電話応対からCRMへの登録まで自動化できます。
「MOBI VOICE」でもRPA連携で、顧客の要望に応じた証明書を自動発行するなど、手続の完全自動化の事例があります。
こちらではおすすめのボイスボットサービスをご紹介します。
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（出所：AI Messenger Voicebot公式Webサイト）
独自開発のAI技術により、電話応対業務のDXを促進するボイスボットサービス。手厚いサクセスサポートプログラムに定評があり、目的達成に向けた要件定義から、対話デザイン、導入後のAIチューニングまでをオールインワンで提供する。
主な機能として、カスタム音声合成、FAQ検索、ヒアリング、割り込み発話、SMS・メール・LINE送信、オペレーター転送、プッシュ操作、予約枠の代替案提示、アウトバウンド、管理画面/ダッシュボードなどがそろう。システム連携も充実しており、SalesforceやZendesk、Slack、各種DBなどとの連携が可能。
予約、夜間応対、あふれ呼応対、アウトバウンド、定期便変更、修理受付など幅広い用途で活用できる。
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（出所：ロボット自動受付サービス公式Webサイト）
コールセンターの受電業務を半自動化・完全自動化する対話型IVRサービス。同社DHKクラウドサービスから提供される従来型IVR（プッシュ操作や録音）の上位版。ユーザーのプッシュ操作は不要で、発話だけで処理を完結できる。
同時着信300回線以上への対応が可能で、瞬間的に大量のコールが入る業務にも利用可能。受付内容をテキストに起こし、SMSで利用者に送信できる。SMSで受け取った内容に誤りがあれば、利用者用のマイページで補正可能。
オプション機能も充実しており、商品名などの読み上げが可能な「音声合成」のほか、受付内容を利用者にメール送信できる機能や、「利用者がIVR操作に失敗する」など特定のイベントが発生した場合にコールセンターへ転送する機能などがそろう。既存システムやDBとのAPI連携も可能。
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（出所：AIコンシェルジュ公式Webサイト）
自社開発の対話エンジンを採用した自動応答サービス。問い合わせ内容をAIが解釈したうえで最適な回答を抽出し、音声合成で返答する。受付完了のメッセージ送信や、問い合わせフォームのURL等のSMS送信、ボイスボットでの受電をオペレーターに転送することも可能。既存のシステムとのAPI連携にも対応している。
また、発話内容を音声とテキストで保存して専用画面から履歴が閲覧できるため、課題発見に役立てられる。データの修正、メンテナンス、レポートの活用法など定期ミーティングによるサポートも充実。
代表電話への問い合わせを自動でテキスト化して担当者へ共有する「代表電話受付サービス」も特徴的な機能の一つ。
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（出所：MOBI VOICE公式Webサイト）
電話自動応答に必要な機能を網羅的に搭載したボイスボットソリューション。シナリオの作成・変更の内製化によって、柔軟かつスピーディーな運用を実現する。ダッシュボードからシナリオ利用数、番号別受電・発信数、日別・時間別受電・発信状況といった詳細データや利用状況を一目で把握可能。問い合わせ内容のトレンド予測や、コールセンターのマネジメントにも活用できる。
テキスト化された通話内容から必要な部分だけを聞き直せるため、必要に応じてオペレーターが確認・修正を行うことで、サービス品質が向上する。また、通常の環境であれば100件、専用環境であれば1,000件の同時着信に対応が可能。大手企業のコールセンターや電気・ガス・水道、自治体などの公共サービスなど、顧客・利用者からの電話が集中するサービスでも安心して利用できる。
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（出所：AI電話サービス公式Webサイト）
独自の音声認識技術で自然な会話を実現するボイスボットサービス。顧客からの電話をAI電話サービスが受け、RPA、CRM、チャットツール、SMSといった既存システムと連携可能。サービスの申し込みなどといった定型的な問い合わせには、電話応対からCRMへの登録までAIで自動化できる。
また、受電業務だけでなく架電業務も可能。たとえば、受電業務ではサービス申込みや変更の受付、予約の受付、社内問い合わせ対応などができ、架電業務では、支払いや予約のリマインド、商品・サービス説明、高齢者の見守りなどができる。
（出所：PKSHA Voicebot公式Webサイト）
音声認識、音声対話エンジンで自動音声対話を行うボイスボット。音声聞き取りエンジンが文脈に合わせて高精度で利用者の意図を抽出。利用者との対話の分岐や聞き返しなど、対話フローを柔軟に構築できる。
商品・サービス名などの固有名詞や独特な言い回しなどをあらかじめ辞書登録して聞き取り精度を向上できるほか、登録情報の更新依頼などの定型的なアウトバウンドコールにも対応。
そのほか、ユーザーが発話した言葉から余分な情報を削除して電話番号や注文番号などを抽出し、ログに記録する機能や、ユーザーへSMS送信してURLへの誘導や情報提供ができる機能など業務効率化を後押しする機能が充実。
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（出所：ミライAI公式Webサイト）
Googleの音声技術をベースに独自開発したAI自動電話応答サービス。担当者名をヒアリングして取り次いだり、折り返しが必要な場合は通話終了後に内容を要約し、メールやチャットを通じて内容を担当者へ送信したりすることが可能。主に「代表電話の取り次ぎ」「折り返し」「対話型FAQ」の3つのシナリオが用意されており、シーンに合わせて使い分けできる。
iPhoneアプリ「ミライAI Mobile」を利用すれば、スマホでの受電も可能に。移動中などで電話に出られない場合も、状況に応じてAIが折り返し対応や通話内容の記録を即座に行うため、出張やテレワークの際も安心。電話番号ごとの料金設定のため、急な業務変更などでシナリオの変更や追加が必要になった場合も、基本料金内で対応できる点も魅力。
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（出所：commubo公式Webサイト）
「電話」のインタフェースを通じて、音声会話AIロボット機能を提供するボイスボット。既存のIP電話システムに内線として接続して利用できるため、導入コストを大幅に削減できる。「ハキハキした女性の声」「優しい男性の声」などの7種類の音声を用意し、スムーズで自然な発話音声を実現。追加費用なしで好みの音声を選択できる。
また、管理用のWebベースのダッシュボードから、会話シナリオの編集や会話内容の確認ができるので、ボイスボット運用を内製化したい企業におすすめだ。
音声認識、会話AI、音声合成などを同一システム内で処理し、ボイスボット処理のために外部と通信しない仕組みなので、セキュリティ面でも安心。更に、すべての通信を暗号化しており、HTTPSはもとよりSIP + TLS や SRTPなど、既存のIP電話システムに合わせた暗号化通信を設定できる。プライベートクラウドやオンプレミス構成にも対応しているほか、外部サービスとのAPI連携も可能。
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（出所：ボイスボット公式Webサイト）
KDDIのコールセンター業務を担うKDDIエボルバが提供するボイスボットサービス。カスタマーサポート業務を中心としたコンタクトセンターの構築・運用、自動化ノウハウをもとに、ボイスボット導入に向けた業務設計から構築・運用までワンストップでサービスを提供している。
ボイスボットに任せる業務内容や導線の設計から、対話の中から効率的に情報を取得するための対話シナリオ設計、対話完結率や自動化による業務効率化状況に基づく改善提案など、ボイスボットの精度向上サポートの充実が強み。
（出所：SyncLect IVR公式Webサイト）
音声から質問意図をAIが読み取り、QA、もしくはオペレーターへの引き継ぎを行う電話版ボット。WebサイトのFAQ情報やマニュアルから自動的にデータ収集し、FAQボットの型に成形でき、成形したFAQボットは音声だけでなく、テキストベースのチャットボットにも応用が可能。音声FAQ、チャットFAQ、メールFAQの対応を自動化できる。
コールセンターで受けた顧客の声のログをすべて取得し、ビッグデータとして保持。それらを機械学習で自動的にカテゴリ分類してBIツールでデータの可視化を行い、改善指標として活用できる。更に、AIが回答できていない質問のログを取って、AI電話対応のラインナップ増の指標として参照できる。
ボイスボットの利用場面や導入メリット、比較ポイント、おすすめサービスなどについて紹介しました。ボイスボットはIVRの上位機能サービスというだけでなく、既存システムとの連携によって業務全般の効率化が期待できるサービスです。
「有人対応への切り替え機能の有無」、「内容確認機能の有無」、「精度改善の方法」といった比較ポイントや、導入目的、運用方法に合わせた選び方などを参考に、自社に最適なサービスの導入を検討してみてください。
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