最終更新日:2024-01-29
顧客満足度を落とさずに「電話対応を自動化させたい」とお考えの方へ。コールセンターやカスタマーサポート、店舗の予約受付などで最近利用が進んでいるAI電話自動応答サービスについてご紹介します。
AI電話自動応答サービスとは、AIが顧客の会話内容を判別して、対話を自動的に進められるサービスのことです。あたかも人が会話しているかのように返答を行うことができるのが特徴です。
従来の電話対応は、企業や店舗の受付担当者やオペレーターが電話を受けて、必要に応じて手続きをしたり、担当者へ振り分けたりするのが一般的です。しかし、それらをすべて人で対応するとなると、数が多ければ多いほど担当者の負担も大きくなります。また、顧客側にとっても「待ち時間が長い」「つながりにくい」「夕方までしか対応してくれない」などの不満につながるリスクがあります。
AI電話自動応答サービスなら、AIが顧客の発話を音声認識し、それに合った回答を提供することができます。自動対応できる別手段として「IVR」がありますが、IVRは質問に対して番号をプッシュすることで答えさせる選択式の会話に限られるのに対し、AI電話自動応答は相手の名前や住所を聞き出すなど、非選択式の会話にも対応できるのが強み。予約受付なども「日付」や「名前」などを聞き取ることで完全に自動化できます。
なお、AI音声と言っても、最近の音声合成は精度が高いため、かつてのコンピューター音声のような聞きにくいロボット感はありませんので心配はありません。
今回はAI電話自動応答サービスについて、具体的にどのようにして利用されているのか、利用上の注意点や選ぶ際のポイントなどを、おすすめのサービスを交えながらわかりやすくご紹介していきます。
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AI電話自動応答サービスは様々な業界で導入され、効果を挙げ始めています。代表例の一つとしては、コールセンターでの「あふれ呼対策」や「問い合わせ対応の自動化」が挙げられますが、それ以外にはどのような用途があるのか見ていきましょう。
たとえば、飲食業界では、ネット予約が普及した現在でも電話で予約を取る人が多くいます。ですが、そもそも飲食店は一人あたりの業務量も多く、人手不足が深刻化しているケースも少なくありません。
AI電話自動応答サービスがあれば、キャンセル対応や予約の変更も自動で対応可能。大きな人件費削減効果が見込めます。更に、予約日の前日にリマインドコールする機能があれば、予約しているのに来店しない「ノーショー」の抑制も期待できます。
ほかにも、アルバイトへの応募の電話も自動化できると便利です。飲食店含め、店舗を持つ業種では多くの応募が来れば嬉しい反面、なかなかゆっくり電話に対応していられないのが現状です。応募者をアナログ管理していると、情報が蓄積せず効率化が進みづらい上、面接の日程調整業務も手間がかかります。
AI電話自動応答サービスなら、即電話がつながり、スケジュールを見ながらすぐに面接の段取りを組むことが可能。天気予報情報と連動させて、「土曜日は雨が降るそうです。お気をつけてお越しください」と人のような対応ができるサービスもあります。
企業の電話窓口となる代表電話には多くの電話がかかってきます。一つひとつ要件に耳を傾け該当部署につないだり、必要のない営業電話を断ったりするのは大変です。「貴重なマンパワーを割きたくない」と思う一方で、たとえば新規顧客からの電話などに関しては「電話に出ないことによる機会損失も避けたい」というジレンマに陥っている企業も少なくないでしょう。
AI電話自動応答サービスであれば、相手方の要件を聞き、「担当から折り返す」と案内すれば、電話応対のタスクが丸々なくなります。営業電話を自動かつ精神的な負担なくシャットアウトできるのも大きなメリットです。また、24時間365日対応可能ですので、外回りや繁忙期でも電話を取りこぼすことがありません。機会損失も防げます。
AI電話自動応答サービスの活用は電話を受けた場合に限りません。こちらから発信して、顧客が電話を受けた場合にも利用できます。たとえば、支払いの催促・支払期日の確認などが考えられます。これらはストレスフルなためオペレーターが嫌がる領域です。AI電話自動応答サービスを活用すれば負担の軽減と同時に、支払いの可能性も担保できるようになります。
一口に「AI電話自動応答サービス」といっても、各サービスによって機能が大きく異なります。自社の運用ニーズに合わせた機能が用意されているか、確認してみましょう。
まず、人のオペレーターと混在させるのであれば、オペレーターへ転送する機能が必要になります。顧客に別のサイトやシステムに移動してもらうなら、かけてきている電話番号にSMSを送信する機能があると便利です。LINEに対応しているサービスもあります。
利用者とのやり取りから生まれる情報をCRMや予約台帳システムなどのバックエンドのシステムに自動で登録するならAPIで連携する機能があると便利です。RPAを利用して、ロボットに登録作業をしてもらうこともできます。
逆に、利用者とのやり取りに、自社のデータベースに蓄積されている情報を参照できるサービスがあります。たとえば、「○○のセミナーの日程を教えて欲しい」という問い合わせに対し、社内データを確認して「6月1日です。予約しますか？」と返答できるようになります。
予約の確認や納期の確認、入金の催促など、こちらから電話をかけるというニーズもあります。サービスによっては、着信だけでなく、発信する機能も備えています。
IVRと共存できるサービスもあります。たとえば、商品購入の確認の際、「よいですか？」と聞いて「はい」と答えさせるのもいいのですが、確実に同意を取りたい場合、「1を押してください」とナビゲーションする手もあるのです。
ここでは主なAI電話自動応答サービスをご紹介します。
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（出所：AI Messenger Voicebot公式Webサイト）
サイバーエージェントの子会社として設立されたAI ShiftはAIチャットボットサービスを提供しており、その内の一つが「AI Messenger Voicebot」となる。独自の対話エンジンを搭載し、チャットボットの設計ノウハウを活かした対話デザインができる。
音声でのやり取りに加え、プッシュ操作やSMS/LINE送信、オペレーター転送、アウトバンド機能などの機能が充実している。割り込み発話に対応するバージイン機能を搭載しているのも特徴。「お名前をよろしいでしょうか」と話している途中に、名前を言っても聞き取ってくれるので、さらに人間相手のようにスムーズな会話が可能になる。
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（出所：ロボット自動受付サービス公式Webサイト）
業界最大規模の7,000回線以上を運用するIVR専業企業が、「コールセンター受電業務の完全自動化」を目指して開発したAI電話自動応答サービス。音声認識IVR問い合わせに自動応答し、対話形式で名前・住所・注文商品・希望発送日などの用件をヒアリング。その後、受付内容をSMSでお客様に送信。仮に受付内容に誤りがあった場合でもSMSのリンク先の専用サイトからお客様自身が直接修正できるため手間がかからない。
導入時のサポートも充実しており、専任担当がヒアリングを行い、業務をしっかり理解した上で音声対話シナリオの選定、各種ガイダンス・事前登録情報を整理。また、商品名などの固有の言葉をロボットが正確に認識できるようにチューニングしてくれる。
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（出所：AI電話サービス公式Webサイト）
ドコモの音声認識技術を利用し、自然な会話で電話業務やPCの操作業務を自動化できる。サービスの申し込みや予約受付、問い合わせ対応などの受電だけでなく、支払い催促や納期の確認、商品説明など架電することも可能。現在、応対の記録は手入力で行っている場合も、自動対応後はRPAツールと連携することで、既存システム側の開発をしなくても対応でき、スピーディーに導入できる。活用事例としては、高齢者にAIが電話をかけ、RPAを利用して安否や体調を記録する「みまもり電話」などがある。
（出所：MOBI VOICE公式Webサイト）
必要な機能を組み合わせて、最短5分で電話自動応答サービスを公開できる電話応対サービス。名前や要件を聞いてテキスト化する「Voiceシナリオ」や発信元の電話番号にメッセージを送る「SMSシナリオ」、LINE社のAI技術を使って作成した応答シナリオを利用できる「AIシナリオ」、多彩な処理を自動化する「RPAシナリオ」などを必要に応じて組合わせることが可能。最大1,000件もの同時着信があっても自動アナウンスが可能なのも頼もしい。
相手の音声をテキスト化してくれるうえ、認識に失敗した時も手軽に該当部分の音声を聞き直せるので、必要に応じてすぐに修正できる。
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（出所：AIコンシェルジュ公式Webサイト）
対話型AIを利用したAI電話自動応答サービス。USENグループのコールセンター運営経験を活かして開発。顧客の声をテキスト化し、意図を解釈して最適な回答を抽出、音声を合成して返すことができる。
APIで基幹システムなどと連携し、データを参照することも可能。顧客の電話番号にSMSを送ったり、AIで対応できなくなったりしたときに、オペレーターへ転送する機能もある。インバウンドコールの受付だけでなく、予約や配送のリマインドコールをかけることもできる。行政ネットワークLGWANを活用した自治体への導入実績も豊富。
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（出所：PKSHA Voicebot公式Webサイト）
親会社の株式会社PKSHA Technologyは、2012年東京大学松尾研究室の卒業生が創業し、2017年東証マザーズに上場。そのグループ企業であるPKSHA Communicationは、自然言語処理部門を扱う対話エンジンサービスを提供している。顧客の発話内容をテキスト化し、対話エンジンで意図を理解して回答文を選択する。CRMなどの基幹システムと連携することもでき、回答は音声合成して返したり、SMSで送信したりできる。既存のCTIやPBXの追加開発や大幅な設定変更なしに、1席から利用できるので導入が簡単というメリットもある。
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(出所：IVRy公式Webサイト)
PCやスマホから最短5分、1日100円から手軽に利用を開始できる電話自動応答（IVR）サービス。最大10個の着信フローを設定できる自動応答をはじめ、電話転送、SMS送信、音声録音、顧客管理など、豊富な機能を搭載。忙しい時間の営業電話や問い合わせに自動で対応する。
顧客の発話内容をAIが認識・理解して適切な回答や案内を行えるAI音声認識機能や、通話内容や録音された音声を自動で文字起こしする機能をβ版として搭載。また、ChatGPTを活用した、文字起こし内容の要約にも対応。電話対応業務の効率化による人件費削減とともに、営業時間外での自動対応による受注機会の増加にも貢献する。
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（出所：ミライAI公式Webサイト）
Googleの音声技術をベースに独自開発したAI技術が特徴のAI電話自動応対サービス。電話を受信したら、AIが担当者名をヒアリングし取り次ぎ対応を実施。担当者が電話に出られない場合でも、AIが自動で折り返し対応を行い、設定したメールアドレスやチャットシステムに折り返し情報を送信することで、引き継ぎの手間やミスを削減できる。
用途に応じた会話フロー（シナリオ）を用意しており、「電話対応の偏りを無くしたい」「営業電話が煩わしい」という場合には代表電話取次ぎシナリオ、「同じ内容の問い合わせが多い」という場合にはFAQシナリオ、というように自社に合ったものを選択可能。導入ハードルが低いのも強み。
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（出所：commubo公式Webサイト）
一答形式の一般的なIVRと異なり、継続的に自然な会話で顧客対応できるAIボイスボット。リアルタイムで聞く・考える・話すの各処理ができ、「AIオペレーターの発話中に顧客が割り込んでも対応」「日時などの大事な内容をゆっくり話す」など、テンポの良いスムーズな会話を実現。「ハキハキした女性の声」「優しい男性の声」などロボット感を抑えた7種類の音声を提供し、企業カラーに合わせて好みの音声を設定できる。
シナリオ作成/編集やリアルタイムの会話監視など、AI音声の設定/制御はWebダッシュボード上で一元管理が可能。既存のIP電話やCTIシステムなどの業務システムと連携し、SMS自動送信や人間のオペレーターへ会話引継ぎ、外部サービスのAPIを呼び出しなど、会話の内容に応じた自動処理の設定も可能。あふれ呼対策や予約受付、セールスコール、督促業務も効率化できる。
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（出所：AI電話自動応答サービス公式Webサイト）
自動音声で顧客と話して、会話を自動でテキスト化してくれるAI電話自動応答サービス。データに不備がある場合はバックオフィスで補正でき、通話の途中でオペレーターへ自動転送することもできる。
顧客からの入電をテキスト化し、指定した担当者にメールする「代表電話受付パッケージ」や、面接予約の電話をかけてきた人にSMSでウェブスケジュール登録画面に誘導する「予約受付パッケージ」、顧客からの注文を受注する「注文受付パッケージ」など、3つのパッケージが用意されている。
（出所：Terry公式Webサイト）
産総研の超高性能認識エンジンをベースにした自然言語処理でスムーズな会話を実現するAIオペレーターが特徴の電話代行サービス。会話のシナリオは簡単なGUIで構築でき、ユーザー企業の業務に合わせて自分たちで柔軟に作成できる。専門辞書の登録も簡単に行える。
AIオペレーターの応答結果を閲覧し、修正したり、ダッシュボードで着信状況を分析したりする機能も備えている。API連携できるので、顧客が催し物の日程を聞いてきた場合、別のデータベースを参照して日付を確認し、最新情報をアナウンスするといったことが可能。
（出所：LINE AiCall公式Webサイト）
音声認識、音声合成、会話制御の仕組みを組み合わせて自然な対話応答を実現する電話応対AIサービス。AIが会話の内容を理解するため、要件に応じた応対が可能。人間のような抑揚のある自然な音声に強みがある。企業ごとの状況に合わせてオーダーメイドで開発。PBXとの直接連携やCRMとの連携にも対応できる。
LINE公式アカウントや、LINEの無料通話「LINE コールPlus」ともスムーズに連携。無料で通話発信できるのはもちろん、普段、電話窓口を利用しているユーザーに対して、LINEのチャットボットなどを使うきっかけを作ることも可能。生産性の向上に加え、CXの向上にも貢献する。
最後に、AI電話自動応答サービスはどこまで利用できるのか、利用する際はどのような考慮が必要なのかについてご紹介します。
AIが対応すると言っても、AIが意思を持って自由に会話をするわけではなく、「名前を聞く」「住所を聞く」など事前に用意したシナリオに沿ってやりとりするのが一般的です。話し方や雑音、通信環境によって音声認識率も変わるので、きちんとテキスト化できないこともあります。当然、複雑な内容の問い合わせには対応しきれませんので注意が必要です。
いきなりすべての電話業務をなくそうとするのではなく、ボリュームが大きく、定型的な対応を自動化していくのが基本です。これだけでも、コンタクトセンターやサポートセンターの負荷は大きく減り、課題だった単純応対を自動化することで、人間のオペレーターはより複雑な問い合わせに集中して対応できるようになります。これは、顧客満足度と従業員満足度の両方の向上につながります。
音声認識率の問題も、学習させることで改善することがあります。たとえば、構築したシナリオで登場すると予測される単語や用例を指定しておけば、少々音声に問題があってもきちんと認識できるようになります。
自動応答に失敗することで、ユーザー体験が悪くなるのはIVRと同じです。そのため、オペレーターへの導線も用意しておくといった工夫も必要になります。それに、回答精度を高めるために応答結果やお客様が離脱したポイントを分析し、シナリオや認識精度をチューニングしていく工程も欠かせません。
コンタクトセンターやカスタマーサポートにおいて、IVRでも対応しきれなかった電話対応を自動化できるとあってAI電話自動応答サービスの期待が高まっています。実際、「予約の受付や管理」「代表電話宛の一次受け」「支払い催促や納期の確認」などといった用途を中心に活用が広がっています。
自社の業務で「もしかして活用できるのは」と思い当たるようであれば活用を検討する価値はありそうです。ただし、実現できたとしても、応答精度の担保はシナリオ設計や音声認識などのチューニングに依ることも大きいため、作り込みや継続的な改善を前提にする必要があります。
どこまでできるのか、運用がどうなりそうなのかはサービス提供会社が教えてくれることも多いため、自社の課題を伝えて提案を聞いてみることをおすすめします。
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