最終更新日:2023-04-25
コールセンターやカスタマーサポート、飲食店の予約受付などの電話応対を効率化させたいと考えている方へ。チャットボットやFAQシステムの次の一手としても注目を集めているAI電話自動応答サービスについてご紹介します。
AI電話自動応答サービスとは、お客様との電話において、人手を介することなくAIで会話内容を判別して、対話を自動的に進めていく仕組みです。
従来は、オペレーターが受け付けて、振り分けたり、手続きしたりするのが一般的でしたが、人的対応には限界があります。「待ち時間が長い」「つながりにくい」「夕方までしか対応してくれない」など課題が挙げられていました。
これを解消する手段として、これまではIVR（自動音声応答システム）が利用されてきました。顧客からの電話に対し「○○に関する質問は1、○○に関する手続きは2を押してください」という音声を流すことで、自動で振り分けを行うことのできるシステムです。あらかじめ情報を取得できるため、オペレーターはつながったらすぐにヒアリングを開始することもできますし、そのままWeb手続きに誘導できれば、オペレーターの負担は更に減らすことができます。
ただし、IVRの利用は、選択肢があらかじめ決まっている場面に限られるという制約がありました。
そんな中、注目を集めているのがAI電話自動応答サービスです。今回はその導入メリットや活用状況、選ぶ際のポイントなどをわかりやすくご紹介していきます。
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AI電話自動応答サービスは、利用者と人間のような「会話」ができます。IVRの場合、受け手はただ音声を聴いて、ボタンをプッシュすることでしか反応を返すことができませんが、AI電話自動応答サービスは、相手の発話を認識してテキスト化し、その内容を分析。あらかじめ用意したシナリオに沿ってではありますが、あたかも人が会話しているかのように返答を行うことができます。
AI電話自動応答サービスを導入することで、以下のようなメリットが挙げられます。
※24時間対応365日対応できるため、「利用者の利便性向上」「オペレーター負担の軽減」などはIVR同様に期待できます。
なお、AI音声と言っても、最近の音声合成は精度が高いため、かつてのコンピューター音声のような聞きにくいロボット感はありませんので心配はありません。
続いて、AI電話自動応答サービスはどこまで利用できるのか、利用する際はどのような考慮が必要なのかについてご紹介します。
AIが対応すると言っても、まだそこまで自由度が高いわけではありません。あらかじめ用意したシナリオに応じたやりとりを自動化するものです。話し方や雑音、通信環境によって音声認識率も変わるので、きちんとテキスト化できないこともあります。当然、複雑な内容の問い合わせには対応しきれません。
しかし、音声による対応であれば、階層を深く設定しても利用者が離脱しにくいという特徴があります。たとえば、IVRであれば、何回もメニューを聞いて番号を押すのは苦痛です。サービスによっては複数階層の設定ができないこともあります。その点、音声での会話であれば、目的を聞いて、内容を確認して、数量を確認するなど何回もやりとりできます。
いきなりすべての電話業務をなくそうとするのではなく、ボリュームが大きく、定型的な対応を自動化していくのが基本です。これだけでも、コンタクトセンターやサポートセンターの負荷は大きく減り、課題だった単純応対を自動化することで、人間のオペレーターはより複雑な問い合わせに集中して対応できるようになります。これは、顧客満足度と従業員満足度の両方の向上につながります。
音声認識率の問題も、学習させることで改善することがあります。たとえば、構築したシナリオで登場すると予測される単語や用例を指定しておけば、少々音声に問題があってもきちんと認識できるようになります。
自動応答に失敗することで、ユーザー体験が悪くなるのはIVRと同じです。そのため、オペレーターへの導線も用意しておくといった工夫も必要になります。それに、回答精度を高めるために応答結果やお客様が離脱したポイントを分析し、シナリオや認識精度をチューニングしていく工程も欠かせません。
既にAI電話自動応答サービスは様々な業界で導入され、効果を挙げ始めています。代表例の一つとしては、コールセンターでの問い合わせ対応が挙げられますが、それ以外にはどのような用途があるのか見ていきましょう。
たとえば、飲食業界では今でも電話で予約をする人がたくさんいますが、飲食店はそもそもやることが山積みで忙しく、人手も足りていません。特定の時間帯に集中する電話にゆっくり対応している暇はありません。
そんな時、AI電話自動応答サービスがあれば、予約業務を任せられます。キャンセル対応や予約変更の電話も自動応答できれば、人件費の削減効果はとても大きくなります。予約日の前日にリマインドコールする機能があれば、予約しているのに来店しないノーショーも抑制できるでしょう。
アルバイトの応募も電話したいという人が多い業務の一つです。飲食店と同様、店舗業務もスタッフに余裕があるところは少なく、ゆっくり電話に対応していられません。また、応募者をアナログ管理していると、情報が蓄積せず効率化が進みません。面接の日程調整業務も手間がかかります。AI電話自動応答サービスなら、即電話がつながり、スケジュールを見ながらすぐに面接の段取りを組めます。天気予報情報と連動させ、「土曜日は雨が降るそうです。お気をつけてお越しください」と人のような対応ができるサービスもあります。
企業の電話窓口となる代表電話には多くの電話がかかってきます。一つひとつ要件に耳を傾け該当部署につないだり、必要のない営業電話を断ったりするのは大変です。「貴重なマンパワーを割きたくない」と思う一方で、たとえば新規顧客からの電話などに関しては「電話に出ないことによる機会損失も避けたい」というジレンマに陥っている企業も少なくないでしょう。
AI電話自動応答サービスであれば、相手方の要件を聞き、「担当から折り返す」と案内すれば、電話応対のタスクが丸々なくなります。営業電話を自動かつ精神的な負担なくシャットアウトできるのも大きなメリットです。また、24時間365日対応可能ですので、外回りや繁忙期でも電話を取りこぼすことがありません。機会損失も防げます。
AI電話自動応答サービスの活用は電話を受けた場合に限りません。こちらから発信して、顧客が電話を受けた場合にも利用できます。たとえば、支払いの催促・支払期日の確認などが考えられます。これらはストレスフルなためオペレーターが嫌がる領域です。AI電話自動応答サービスを活用すれば負担の軽減と同時に、支払いの可能性も担保できるようになります。
一口に「AI電話自動応答サービス」といっても、各サービスによって機能が大きく異なります。自社の運用ニーズに合わせた機能が用意されているか、確認してみましょう。
まず、人のオペレーターと混在させるのであれば、オペレーターへ転送する機能が必要になります。顧客に別のサイトやシステムに移動してもらうなら、かけてきている電話番号にSMSを送信する機能があると便利です。LINEに対応しているサービスもあります。
利用者とのやり取りから生まれる情報をCRMや予約台帳システムなどのバックエンドのシステムに自動で登録するならAPIで連携する機能があると便利です。RPAを利用して、ロボットに登録作業をしてもらうこともできます。
逆に、利用者とのやり取りに、自社のデータベースに蓄積されている情報を参照できるサービスがあります。たとえば、「○○のセミナーの日程を教えて欲しい」という問い合わせに対し、社内データを確認して「6月1日です。予約しますか？」と返答できるようになります。
予約の確認や納期の確認、入金の催促など、こちらから電話をかけるというニーズもあります。サービスによっては、着信だけでなく、発信する機能も備えています。
IVRと共存できるサービスもあります。たとえば、商品購入の確認の際、「よいですか？」と聞いて「はい」と答えさせるのもいいのですが、確実に同意を取りたい場合、「1を押してください」とナビゲーションする手もあるのです。
ここでは主なAI電話自動応答サービスをご紹介します。
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（出所：AI Messenger Voicebot公式Webサイト）
サイバーエージェントの子会社として設立されたAI ShiftはAIチャットボットサービスを提供しており、その内の一つが「AI Messenger Voicebot」となる。独自の対話エンジンを搭載し、チャットボットの設計ノウハウを活かした対話デザインができる。
音声でのやり取りに加え、プッシュ操作やSMS/LINE送信、オペレーター転送、アウトバンド機能などの機能が充実している。割り込み発話に対応するバージイン機能を搭載しているのも特徴。「お名前をよろしいでしょうか」と話している途中に、名前を言っても聞き取ってくれるので、さらに人間相手のようにスムーズな会話が可能になる。
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（出所：ロボット自動受付サービス公式Webサイト）
業界最大規模の7,000回線以上を運用するIVR専業企業が、「コールセンター受電業務の完全自動化」を目指して開発したAI電話自動応答サービス。音声認識IVR問い合わせに自動応答し、対話形式で名前・住所・注文商品・希望発送日などの用件をヒアリング。その後、受付内容をSMSでお客様に送信。仮に受付内容に誤りがあった場合でもSMSのリンク先の専用サイトからお客様自身が直接修正できるため手間がかからない。
導入時のサポートも充実しており、専任担当がヒアリングを行い、業務をしっかり理解した上で音声対話シナリオの選定、各種ガイダンス・事前登録情報を整理。また、商品名などの固有の言葉をロボットが正確に認識できるようにチューニングしてくれる。
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（出所：COTOHA Voice DX Premium公式Webサイト）
同社が開発した、日本語の自然言語解析が得意なAI「COTOHA」を基盤に持つAI電話自動応答サービス。高精度の音声認識と自然な音声合成が強み。複数のエンジンを搭載しているため、AIエンジンのメンテナンス時や故障時にも通話が途切れない。企業や店舗の問い合わせ窓口の電話応対業務を用件確認から後続処理まで一気通貫で自動化可能。
運用開始後も同社の専門エンジニアがAIの学習、精度向上チューニングや改善提案を実施行ってくれるため、社内にIT人材が不足している場合も安心して導入・運用可能。金融、インフラ、通信など幅広い業界で、「日時変更」「事故受付」「FAQ業務」など様々な業務で利用されている。
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（出所：AI電話サービス公式Webサイト）
ドコモの音声認識技術を利用し、自然な会話で電話業務やPCの操作業務を自動化できる。サービスの申し込みや予約受付、問い合わせ対応などの受電だけでなく、支払い催促や納期の確認、商品説明など架電することも可能。現在、応対の記録は手入力で行っている場合も、自動対応後はRPAツールと連携することで、既存システム側の開発をしなくても対応でき、スピーディーに導入できる。活用事例としては、高齢者にAIが電話をかけ、RPAを利用して安否や体調を記録する「みまもり電話」などがある。
（出所：MOBI VOICE公式Webサイト）
必要な機能を組み合わせて、最短5分で電話自動応答サービスを公開できる電話応対サービス。名前や要件を聞いてテキスト化する「Voiceシナリオ」や発信元の電話番号にメッセージを送る「SMSシナリオ」、LINE社のAI技術を使って作成した応答シナリオを利用できる「AIシナリオ」、多彩な処理を自動化する「RPAシナリオ」などを必要に応じて組合わせることが可能。最大1,000件もの同時着信があっても自動アナウンスが可能なのも頼もしい。
相手の音声をテキスト化してくれるうえ、認識に失敗した時も手軽に該当部分の音声を聞き直せるので、必要に応じてすぐに修正できる。
（出所：AIコンシェルジュ公式Webサイト）
対話型AIを利用したAI電話自動応答サービス。USENグループのコールセンター運営経験を活かして開発。顧客の声をテキスト化し、意図を解釈して最適な回答を抽出、音声を合成して返すことができる。
APIで基幹システムなどと連携し、データを参照することも可能。顧客の電話番号にSMSを送ったり、AIで対応できなくなったりしたときに、オペレーターへ転送する機能もある。インバウンドコールの受付だけでなく、予約や配送のリマインドコールをかけることもできる。行政ネットワークLGWANを活用した自治体への導入実績も豊富。
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（出所：PKSHA Voicebot公式Webサイト）
親会社の株式会社PKSHA Technologyは、2012年東京大学松尾研究室の卒業生が創業し、2017年東証マザーズに上場。そのグループ企業であるPKSHA Communicationは、自然言語処理部門を扱う対話エンジンサービスを提供している。顧客の発話内容をテキスト化し、対話エンジンで意図を理解して回答文を選択する。CRMなどの基幹システムと連携することもでき、回答は音声合成して返したり、SMSで送信したりできる。既存のCTIやPBXの追加開発や大幅な設定変更なしに、1席から利用できるので導入が簡単というメリットもある。
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(出所：IVRy公式Webサイト)
PCやスマホから最短5分、1日100円から手軽に利用を開始できる電話自動応答（IVR）サービス。最大10個の着信フローを設定できる自動応答をはじめ、電話転送、SMS送信、音声録音、顧客管理など、豊富な機能を搭載。忙しい時間の営業電話や問い合わせに自動で対応する。
顧客の発話内容をAIが認識・理解して適切な回答や案内を行えるAI音声認識機能や、通話内容や録音された音声を自動で文字起こしする機能をβ版として搭載。また、ChatGPTを活用した、文字起こし内容の要約にも対応。電話対応業務の効率化による人件費削減とともに、営業時間外での自動対応による受注機会の増加にも貢献する。
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（出所：AI電話自動応答サービス公式Webサイト）
自動音声で顧客と話して、会話を自動でテキスト化してくれるAI電話自動応答サービス。データに不備がある場合はバックオフィスで補正でき、通話の途中でオペレーターへ自動転送することもできる。
顧客からの入電をテキスト化し、指定した担当者にメールする「代表電話受付パッケージ」や、面接予約の電話をかけてきた人にSMSでウェブスケジュール登録画面に誘導する「予約受付パッケージ」、顧客からの注文を受注する「注文受付パッケージ」など、3つのパッケージが用意されている。
（出所：Terry公式Webサイト）
産総研の超高性能認識エンジンをベースにした自然言語処理でスムーズな会話を実現するAIオペレーターが特徴の電話代行サービス。会話のシナリオは簡単なGUIで構築でき、ユーザー企業の業務に合わせて自分たちで柔軟に作成できる。専門辞書の登録も簡単に行える。
AIオペレーターの応答結果を閲覧し、修正したり、ダッシュボードで着信状況を分析したりする機能も備えている。API連携できるので、顧客が催し物の日程を聞いてきた場合、別のデータベースを参照して日付を確認し、最新情報をアナウンスするといったことが可能。
（出所：ミライAI公式Webサイト）
Googleの音声技術をベースに独自開発したAI技術が特徴の電話自動応対サービス。電話を受信したら、AIが担当者名をヒアリングし取り次ぎ対応を実施。折り返しが必要になった場合も会話内容を要約し、設定したメールアドレスやチャットシステムに送信することで、引き継ぎの手間やミスを削減できる。
用途に応じたパッケージプランを用意しており、「電話対応の偏りを無くしたい」「営業電話が煩わしい」という場合には代表電話の取次プラン、「外周りなどでリアルタイムでの対応が難しい」という場合には折返し専用プランというように自社に合ったものを選択できるため導入ハードルが少ない。
コンタクトセンターやカスタマーサポートにおいて、IVRでも対応しきれなかった電話対応を自動化できるとあってAI電話自動応答サービスの期待が高まっています。実際、「予約の受付や管理」「代表電話宛の一次受け」「支払い催促や納期の確認」などといった用途を中心に活用が広がっています。
自社の業務で「もしかして活用できるのは」と思い当たるようであれば活用を検討する価値はありそうです。ただし、実現できたとしても、応答精度の担保はシナリオ設計や音声認識などのチューニングに依ることも大きいため、作り込みや継続的な改善を前提にする必要があります。
どこまでできるのか、運用がどうなりそうなのかはサービス提供会社が教えてくれることも多いため、自社の課題を伝えて提案を聞いてみることをおすすめします。
AI電話自動応答サービスをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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