お客様の目的に合わせて、月額80,000円からのツール提供から、リスク監視やお客様の声を常時モニタリングする「プロフェッショナル代行サービス」を提供します。
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「ソーシャルリスニングサービス」は、SNSやブログなどインターネット上の情報を収集し、リスク検知・マーケティング分析などを行うサービスです。NTTグループの他、製造・サービス・金融など幅広い業種の広報・マーケティング部門での実績があります。
軸となっているのは、Twitter公式全量の投稿をほぼリアルタイムで収集し、瞬時に分析・通知する「Buzz Finder」というツールです。月額80,000円〜の低コスト、かつ手軽に、ネット炎上への迅速な対応、キャンペーン効果の測定、生の声の収集・把握を実現。企業のブランドセーフティを強固にする費用対効果の高いツールです。
NTTコムオンラインは、この「Buzz Finder」の他にも、有人の「ソーシャルリスニングセンター」を設けて、リスク監視やお客様の声の常時モニタリングを行い、担当者様の負担を大幅に低減するプロフェッショナル代行サービスを提供しています。
また、2021年11月からは、ツールとプロフェッショナル代行サービスの中間のサービスとして、お客様の課題に応じてコンサルタントが導入設定やまとめレポートをサポートする「Buzz Finder アドバンスド」の提供を開始、2022年9月からはTwitter以外の各種SNS投稿にも対応する多メディアオプションの提供を開始しました。
Twitter公式全量データの投稿状況をほぼリアルタイムで収集し、異変を検知して即時の通知が可能。
自社のブランド名等をキーワード指定し、分析目的ごとに収集グループを設定するだけで、メールやダッシュボードでタイムリーにTwitterデータを分析・活用することができます。
などの便利な機能を搭載し、担当者様によるセルフでのソーシャルメディアデータのリスク検知・マーケティング分析を支援します。
ソーシャルリスニング導入に向けて、お客様の課題に最適化した導入支援や、傾向分析レポートにより活用の立上げや方向づけをサポートします。大規模データの対応や、過去データの取得、Twitter以外のメディアのデータ収集などお客様のご要望に応じた対応が可能です。
1日数万件規模の大量の投稿があって「自分たちでデータを分析するには人手が掛かる」「夜間や休日のリスク対応の負担を無くしたい」といったお客様向けのプロフェッショナル代行サービスです。
24時間365日体制の有人センターを運営しており、SNSの投稿を独自のフィルターリングを用いたテクノロジーと、専門スタッフによるきめ細やかな対応でお客様の課題に基づいた支援を行います。
設計したリスク基準に基づいたリスク判定による緊急通知対応や、リスク発生時のコンサルティング、リスクにとどまらず、SNS上のポジティブ/ネガティブ双方のお客様の声（VoC）を分析したデイリーレポートなど、クイックな報告が可能です。
SNSで収集したユーザーの声を「毎日社長に報告する」という企業様もあるんですよ
お話を伺った方：NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部 チーフコンサルタント 赤田 賢一様
―Buzz Finderは、どのようなツールでしょうか？
企業のリスク検知やプロモーション評価に活かすことのできるソーシャルリスニングツールです。自社のブランド名をキーワード指定して、分析目的や収集グループを設定するだけで、投稿データを分析・活用することができます。
提供を開始したのは2012年10月、会社設立と同時ですが、前身であるNTTコミュニケーションズ時代から、ソーシャルリスニング事業に取り組んでいたのですが、そこで培った知見を活かして「国内初」のTwitter全量データリアルタイム分析ツールとして開発されたのがBuzz Finderです。その後、リニューアルをたびたび行い、2022年9月からはTwitter以外の投稿に対応するオプションの提供を開始しました。ネット炎上へのリスク対策、キャンペーン効果の測定などのマーケティング分析など幅広い場面でご利用いただいております。
―サービスを提供する上で強みになっているのはどんなポイントですか？
Buzz Finderについてはいくつかありますが、大きなポイントはTwitter「公式全量データ」を「リアルタイム」で取得し、「業界最安値水準」で提供している点です。金額だけ見れば他にも安いサービスはありますが、そちらは公式TwitterデータではなくフリーAPIからデータを取ってくるため、データが途切れたり全量のデータではなかったりします。Buzz FinderはTwitterの公式プロダクトですので信頼性が高く、なおかつ費用に関しても、他社は150,000円からの価格帯が一般的なのに対し、月額80,000円から提供可能です。
また、安価なだけでなく、ほぼリアルタイムでデータを収集している点も強みです。Twitterは、拡散スピードが速く、炎上の際には短時間で大量の投稿数となってしまいます。Buzz Finderでは、あらかじめ設定した閾値を超えるとメール通知を行う機能があるので、拡散の初期段階で把握することが可能になるため、リアルタイム性を重視してご導入いただくケースも多いです。
更に、ツールだけでなく、弊社では有人のソーシャルリスニングセンターを備えているのも大きな特長です。24時間365日体制で運用しており、大規模データの速報対応や、夜間・休日のリスク監視を日々行っており、炎上発生時の初期対応のご支援も可能です。また、専門コンサルタントによる分析サポートや活用のコンサルティングも行っております。
このようにテクノロジーだけでなく、人によるきめ細やかなサポートもご提供できるという点が強みです。
―どんなお客様にご利用いただいているのですか？
NTTグループでは持株会社や各事業会社で10年近く支援している他、業種・業界を問わず、幅広いお客様にご利用いただいています。大規模なデータを扱う大手企業のお客様もいれば、ツールでは、飲食チェーンや地方銀行様などにも使っていただいており、規模も問いません。業界に関しても通信業、メーカー、製薬、金融、サービス業、飲食など様々な業界のお客様にご利用いただいております。
―どのような目的で導入されることが多いのでしょうか？
ユーザーやターゲットの声を事業活動に活かしたいという目的が多いですね。具体的には、プロモーションの反響分析、商品・サービスの評価、店舗での顧客対応の評価、リスク監視といったニーズが多いです。
プロモーション分析では、テレビコマーシャルや動画広告をしているときに定形的にデータを取り、その期間の投稿量や内容のポジネガ（ポジティブかネガティブか）を分析します。データはダッシュボードで確認できるだけでなく、ダウンロードして生の声を一つずつ確認することもできます。
また、新商品や新サービスを開始した際にユーザーの評価をいち早く知ることができます。仮にネガティブな反応があった場合には今後の改善に役立てられます。こうしたケースでは、広報・宣伝、マーケティングの部署の方にご利用いただくことが多いです。
リスク監視については、たとえば、ネットワーク障害が起こった場合、担当者が障害復旧に追われて、広報担当への情報伝達が遅れるケースがあります。その場合、広報担当の方は事情をよく知らないままメディアなどの記者から取材が来てしまい、対応に窮するという事態になりかねません。そこで早急にリスク通知をすることで、状況を把握した状態でメディア対応に臨める点をご評価いただいています。あるメーカー様のケースでは、工場で火災があった際に現場は混乱してなかなか本社の広報部門には連絡が来ません。その状態で地方新聞から取材が来るケースが多かったのですが、SNSのリスク監視を導入してからは、先回りして把握できるといった評価をいただいたこともございます。
それ以外では、店舗対応やカスタマー対応などサービスレベルの確認が挙げられます。たとえば、「従業員が良い対応した」「悪い対応した」などTwitterに書き込まれた内容を本部で確認して改善につなげるというイメージです。店舗だけではなく、コールセンターなどのお客様対応部門でも注視されております。
―ソーシャルリスニングセンターを利用するメリットを教えてください。
一つは、担当者様のご負担を減らせることです。たとえば、Buzz Finderや他社のソーシャルリスニングツールでは事前に閾値を設定して、それを超える場合には自動でアラートを通知するように設定することができますが、夜中にアラートが通知されても確認・対応するのは難しいですよね。また、投稿の急増という場合には必ずしもネガティブなものだけでもなく、好意的な反応、いわゆるバズった形で急増するケースもあります。夜中にアラートで目を覚まして確認したらリスクではなかったとなるとご負担も大きく、そのような状態が続くとアラートが鳴っても見なくなり、本当にリスクが発生していたのに検知が遅れたというケースもあるとお客様からはお聞きします。
その点、ソーシャルリスニングセンターは24時間365日稼働していますので安心です。あらかじめリスク基準を定めておき、我々のセンターの専門スタッフでリスク判定を代行します。日々のリスク確認の負担を減らしながら、本当に危険なリスクが発生した場合には、お電話で報告することで早急にリスクを把握することが可能です。
また、リスクではなく、マーケティング活用などのケースでも、1日に大量の投稿があるような会社様では、いくらBuzz Finderを利用したとしても、日々何が起こっているのかを把握し続けるのは大変です。ずっとダッシュボードとにらめっこしているわけにはいきません。弊社のセンターは24時間稼働していますので、夜中に作業をすることで、毎朝8時には前日の投稿内容をデイリーレポートとして「どのような話題があったのか」ポジティブ、ネガティブ両面のトピックを報告することが可能です。「管理・分析の手間をかけずに、タイムリーに状況を把握したい」というお客様にはおすすめです。
もう一つのメリットは、Buzz Finderのみを利用するのに比べて、高精度の分析が行えるという点です。SNSの投稿には、設定したキーワードが含まれていたとしても、有用な意見を含まない、いわゆる「ノイズ」データもたくさんあります。また、投稿は自動でポジネガ判定されますが、Twitterには主語がないまま語られたり、様々な表現で語られる投稿も混ざっているため、機械判定が難しい面があります。その点、センターには専門的な知識を持ったスタッフが大勢います。テクノロジーによってクリーニングしたデータを、専門スタッフが最終判定をすることでノイズを除外したり、リスク評価、ポジネガ判定の精度を上げることができます。
また、リスクにもトレンドがあり、ジェンダーに関する広告表現など、これまでリスクでは無かった表現が、現代ではリスクになるケースが増えております。このようなリスクトレンドを踏まえた判定や、これまで蓄積したリスク事例の知見に基づいた高精度な判定が可能です。
―やはり、定期的な利用が多いのでしょうか？
定期的な案件では、ほぼ継続いただき、長年ご利用いただいているお客様が多いことも強みですが、それに限りません。お客様のご要望によっては、ワンショットのスポット的な分析レポートの作成にも対応しております。たとえば、ある飲料メーカー様が新商品の発売時の戦略を立てる際の「ターゲットやニーズを分析したい」というご依頼にお応えして大規模な分析を行いました。この分析結果は、お客様から評価をいただき、ターゲット設定や戦略設定に活用され、ブランドサイトのマーケティングメッセージとしても採用されました。
このようにお客様の課題に応じた分析レポートは多数行っております。
―それだけSNSの情報が重視される時代に入ってきているのでしょうか？
そうですね。実際、若者を中心に情報検索のトレンドがGoogleなどのWeb検索からSNS検索に移ってきていると言われています。企業側の一方的なメッセージよりも、実際のユーザー体験や生の反応を知りたいというニーズが高まっております。そのため、SNS上で企業や商品の評判が良くないと、実際の購買行動に影響する時代になっており、レピュテーションリスクにもつながります。
そこで弊社のサービスなどを利用して、SNSの動向や評判を分析して、生の声を改善に活かすケースが増えているようです。中には、SNSで収集したユーザーの声を、毎日社長等の幹部層にまで報告するというスキームを作っている企業様もあるほどです。弊社でも、毎日自社に関するポジネガの反応を忖度せずに経営層に報告して、事業活用に活かしたいというお客様を長年お手伝いしています。
―改めて、お客様から選ばれるポイントを教えていただいてもいいですか？
Buzz Finderに関しては、Twitter公式全量データを安価に分析・活用できる以外では、「リアルタイム性を重視」している点、「UIが非常にシンプル」という点も挙げられます。機能を必要最低限に絞って作り込んでいるため、利便性が高くなっています。レスポンスも早いですし、確認したいデータもすぐに把握できます。他社製品に乗り換えたお客様が、使いやすさを求めてBuzz Finderに戻ってくるというケースも少なくありません。
あとは、リスニングセンターだけでも10年近い運用実績があるので、お客様の要望に寄り添った提案ができるのも強みだと考えています。これまでに培ってきたノウハウや具体的な事例を活かして、お客様ごとにリスク基準や報告基準を設けた上で、社内の運用体制や解決策まで提案しています。リスク検知やマーケティング以外でも、「コスト削減や業務効率化につながった」と、お客様からは費用対効果が高いサービスとしてご評価いただいています。
―今後、注力していきたいことについて教えてください。
ソーシャルリスニングセンターのようにプロフェッショナル代行サービスまでは求めず、基本は自分たちでツールを利用したいけど、活用法がわからないというお客様も多くいます。
そこで2021年11月からは、ツールとプロフェッショナル代行サービスの中間のサービスとして、お客様の課題に応じてコンサルタントが導入設定やまとめレポートをサポートする「Buzz Finder アドバンスド」の提供を開始しました。導入時には、ソーシャル独特の略称や言い回しなどの表記ゆれや、ノイズデータの除外条件などを専門コンサルタントがサポートしたり、その後も、導入3ヶ月間の傾向を分析したレポートを作成し、運用改善に向けたアドバイスを実施するなど導入効果を最大化するご支援をいたします。
また、BuzzFinderにおいては、コストを抑えるためにプランごとにデータ量の上限を設定していますが、データ量が月によって増減するお客様や、お客様によっては、Twitter以外に対象にしたいメディアも異なりますので、そのようなニーズにもフレキシブルに対応できる準備をしています。
SNSは、日々新しいメディアが登場したり、トレンドの移ろいも早いので常に新しいものをキャッチアップしながら今後も対応していきたいと考えております。
※上記の料金は税抜き表示です
| 会社名 | NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社 |
| 代表者名 | 塚本 良江 |
| 資本金 | 1億円 |
| 所在地 | 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル4階 |
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