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ネット炎上を防ぐSNS投稿監視サービスの活用方法【経験者が解説】

ネット炎上を防ぐSNS投稿監視サービスの活用方法【経験者が解説】

2019.04.16

2019年に入っても、飲食店の店員による悪ふざけがSNS上に拡散したバイトテロ等のネット炎上が後を絶ちません。飲食業以外でもネット炎上は発生し続けていますし、BtoB企業でもSNSを通じた情報漏洩リスクは引き続き大きな懸念事項になっています。そうした中で、どのようにすればリスクをなくすことができるのか事例を交えてサービス活用のポイントをご紹介します。

なお、外部サービスの活用ではなく、自社でできる限り行うという方は、こちらの「自社で無料で行うSNS監視」をご参考ください。

目次

投稿監視サービスとは?

投稿監視サービスとは、企業や商品等に関するソーシャルメディアやWebメディアの情報を収集し、危機情報が潜んでいないか判別し報告することでネット炎上を防ぐサービスです。ソーシャルメディア(SNS)監視サービス、風評監視サービスとも言われます。

危機検知後に鎮静化に向けてサポートする危機管理コンサルティングも投稿監視サービスに含まれる場合があります。

主には以下のような火種となる投稿の早期検知と対応を支援するために使われます。

顧客や世間からの火種の投稿

  • 商品やサービスの不備に関する顧客からの指摘。
    食品の異物混入、製造物の不良品発生、飲食店店員の応対ミス、強引な営業手法への不満
  • 企業活動への批判
    強引な営業手法への批判、CM内容への批判
  • 従業員の不適切行為への批判
    悪ふざけに対するクレーム、良識を欠いた言動への批判

社内からの火種の投稿

  • 社内不祥事の発生
    パワハラ・セクハラなどの告発、時間外労働などコンプライアンス違反の告発
  • 情報漏洩の発生
    顧客情報の漏洩、発表前のリーク、撮影した写真に映りこんでの情報漏洩

自社サービスや自社メディアでの火種の投稿

  • 自社サービスにおけるユーザーの不正行為
    コミュニティ内の不適切な連絡交換、オークションの不正出品
  • 自社メディアを通じた批判表明
    公式ソーシャルメディアへの批判投稿掲載

 

投稿監視サービスは何をしてくれるのか?

投稿監視サービスは、火種となる投稿をシステムで自動的に検知する「ツールタイプ」と、人の目で検知する「目視タイプ」の2タイプ存在し、タイプによって提供内容が異なります。

ツールタイプの提供内容

投稿取得用のキーワードと火種検知用のリスクキーワードを設定して利用を開始した後は以下が期待できます。

  • 投稿取得用キーワードに合致した記事を収集。
    自社に関連する投稿なので、危険察知以外にも、広報には自社に関連する報道やクチコミの把握やプレスリリースの反響把握、サービス提供部門やマーケターには、サービス改善につながる顧客の声の把握など日常業務での活用も期待されます。ほとんどのツールでは、CSV形式などでダウンロードできるようになっています。
  • リスクキーワードに合致した投稿をメールで自動通知。
  • 毎日もしくは一定期間での投稿内容のサマリーをメールやWeb画面上で把握。

目視タイプの提供内容

目視タイプでは、ツールタイプと同様に、以下が期待できます。
・投稿取得用キーワードに合致した記事を収集し報告。
・毎日もしくは一定期間での投稿内容のサマリーをメールやWeb画面上で報告。

危機察知については、目視で判断されますので次のように提供されます。
・予め定めた危機察知条件に合致した場合は、電話やメールで通知。

また、ほとんどのサービスでは相談窓口(クライアント担当者)が設けられていますので、(程度はサービスによって異なるものの)次も提供されます。
・サービス運用や危機対応に関する相談

ここでは目視タイプをご案内

投稿監視サービスの検討の際には、ツールタイプにするか、目視タイプにするかを考えなければなりません。コスト面では、システムで自動的に検知するタイプは人手がかからない分、圧倒的に安価ですが、システムでは危険性のあるキーワードをあらかじめ設定して、投稿に含まれているか否かを判断する方式のため誤検知もたびたび発生してしまいます。

また、あらかじめ設定したリスクキーワードとは異なる、新たなリスクが発生した場合は検知することができません。人の目で検知するタイプは人が判断するので検知精度は高く、見逃す可能性も減ります。ただし、人手によるのでコストは高くなります。

システムによる自動検知をしていたが、検知漏れは怖いので目視による監視サービスに乗り換える例が増えていますので、ここでは、目視方式の投稿監視サービスをご案内します。

(危険投稿の発生リスクが相当低いので念のために監視する程度、であればシステム方式のサービスを選ぶ手もあります)

 

投稿監視サービスの比較検討のポイントは?

投稿監視サービスの導入を実際に考える際の比較のポイントとしては、以下の3点が挙げられます。

  • 1.投稿の収集範囲:Twitter、Facebook等のSNSやWebメディアの範囲。
  • 2.検知までのスピード:どの頻度でチェックしているか。
  • 3.危機発生時のサポート:危機対応経験が豊富か。

具体的にどのように考えるべきか以下に補足します。

1.投稿の収集範囲

監視対象とするSNSの種類の多さについてはサービスごとに差があります。望ましいのはリスク発生が高そうなSNSはできる限り監視することですが、必ずしも網羅にこだわる必要はありません。あるSNSで危険な投稿が行われると、ほとんどの場合はすぐにリツイートなどでTwitterにも転載されるので、Twitterを監視していれば検知することができます。もちろん、転載前に検知することがよりよいので、Facebook、ブログ、2ch(5ch)等を含めればよりよくなります。

2.検知までのスピード

最初の投稿から拡散・炎上するまで半日もかからないケースも多いため、相応の頻度は必要です。目視監視の場合は、監視スタッフが常にその企業だけを睨めっこではないケースがほとんどなので、一定間隔での監視になります。投稿から1、2時間で炎上するケースは少ないので数時間の間隔で監視していれば十分でしょう。

3.危機発生時のサポート

危険投稿が検知された場合にどのような行動をとるべきか、とる場合はどのようにすればよいかを指南してくれる存在は貴重です。

例えば、危険投稿が検知された場合はその危険度の見極め(実際の危機には発展しないケースも多い)や、クレームが予期される場合は先んじてどのような対応をするか(例えば、ホームページ上に謝罪文を掲載するか、掲載する場合は何についてどのような表現で謝罪するか)を相談することになります。

危機発生時は時間のない中で、正しい判断を行い、社内説明しなければならず、経験がないと慌てがちなので、経験に基づくアドバイスやサポートを受けることは価値がありそうです。

 

こう活用する!代表的な投稿監視サービスの活用事例

投稿監視サービスを利用する広報担当者に伺った事例がありますので、自社でこのような危険性が発生しそうか、発生しうる場合はどこまで対応できるようにすべきかのご参考にしてください。

事例1.食品への異物混入

食品製造会社A社が製造した食品について、虫が混入していると消費者が画像とともにTwitterに投稿。

投稿監視サービスを通じて投稿を検知したA社は状況確認を開始。画像を詳細に確認したところ、必ずしも食品工場ではなく、自宅などで開封した時に混入される可能性を把握。念のため、食品工場でも混入の可能性について製造工程のチェックを実施。また、外部からの指摘に備えて、現在調査中である旨を知らせるホームページ掲載用の文章を作成。

結果的に、Twitter投稿はほとんど拡散されなかったため、A社はそれ以上の対応をする必要なく鎮静化となった。

事例2.発表前のリーク

消費財メーカーのB社のCさんは宣伝部の課長。来月から全国向けに放映するテレビCMについて、帰宅時に子供に「あの有名女優Dがパパの会社のテレビCMに登場するんだ」とうっかり発言。その子供は早速Twitterに「今度DがB社のCMに出演するらしいよ」と投稿してしまった。

投稿監視サービスを通じて投稿を検知したB社は投稿者のプロフィールを確認。推測するにCさんと関係がありそうとのこと。Cさんにすぐに確認し、投稿を即削除するように要請。幸いにして投稿の閲覧は限定的な範囲にとどめることができた。

事例3.プロモーションサイトへの批判投稿

消費財メーカーのC社は、主力商品Dのプロモーション用サイトをFacebook上に開設。商品Dの特徴や活用場面などの積極的な発信を行っていたが、まれに発生する企業や商品に対する中傷コメントへの対処に頭を悩ませていた。Facebook上の投稿に対するコメントは企業の取り組みや商品内容への肯定的なコメントが多数であるものの、事実とは全く異なる中傷コメントは場の雰囲気を大きく毀損しかねない。

そこで、投稿監視サービスを利用して中傷コメントの検知を開始。いわれなき中傷コメントが発生した場合は、即座にコメントを非表示にして中傷が広まらないようにした。

 

主なSNS投稿監視サービス

大企業での導入実績が特に豊富なサービスをご紹介します。

リスクモニタリングサービス(株式会社エルテス)

エルテス_リスクモニタリングサービス

(出所:リスクモニタリングサービス公式Webサイト)

AIと目視を組み合わせてリスク判別を行う24時間365日の投稿監視サービスです。担当コンサルタントがつき、リスク対策方法に関するアドバイスからリスク検知時の影響力見極め・具体的な対応方法アドバイスまで実施します。

サービスの詳細

 

ネットパトロール(イーガーディアン株式会社)

ネットパトロール

(出所:ネットパトロール公式Webサイト)

月間1,000万件以上の投稿の監視実績を有する24時間365日の投稿監視サービスです。ゲーム向け監視、動画監視、レビュー投稿監視等も提供しています。国内に複数の監視センターがあり、大規模の投稿監視も得意としています。

 

インターネットモニタリング(アディッシュ株式会社)

インターネットモニタリング

(出所:インターネットモニタリング公式Webサイト)

800サイト以上の導入実績を有する24時間365日の投稿監視サービスです。コミュニティサイト監視、ECサイト監視、記事審査や動画監視等も提供しています。

 

まとめ

ネット炎上は従業員への啓蒙だけでは防ぎきれなくなっていますので、万一の対策として、火種の段階から検知して、鎮静化までの適正な処置を取れるようにすることは重要です。

自社でやろうとしても、リスクの検知範囲や対応時間にどうしても限界がありますし、社員がそこに時間を費やすのもリソースの有効活用とは言えませんので、外部任せるというのは有効な判断です。任せる際にも、万一の時だけ気にするのではなく、日ごろ会社は投稿で社内外からどのように言われているかを把握し、潜在リスクが予見されるのであれば、その芽を摘み取るといったリスクに先駆けた取り組みも重要です。

 

作り手の生の声が聞けるインタビューはこちら。

エルテス リスクモニタリング|インタビュー掲載|デジタルリスク監視

エルテス リスクモニタリング|インタビュー掲載|デジタルリスク監視

エルテス リスクモニタリングサービスは、AIと目視を組み合わせてリスク判別を行う24時間365日のリスク監視サービスです。リスクの検知対象の広さやリスク検知時のコンサルティングサービスが強みです。

利用規約に同意の上、資料をダウンロードしてください。

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