ソーシャルリスクモニタリングサービスによる企業リスクの回避方法
2019-08-22
ネット炎上を未然に防ぐのはもちろんのこと、自社で万が一起こってしまった場合に備えての十分な対策が取れているか不安な方へ、ソーシャルリスクモニタリングサービスのメリットや選び方、おすすめサービスをご紹介します。万一の対策として、火種の段階からいち早く検知して、鎮静化までの適正な処置を取れるようにすることはネット炎上を防ぐ重要なポイントです。
ソーシャルリスクモニタリングサービスとは、Twitter、FacebookなどのSNSやブログ・掲示板などでの投稿をきっかけに発生する企業のリスクに対して、常にモニタリングすることによって、いち早く危険を察知して企業側にアラートを通知するサービスです。
ソーシャルリスクとは、TwitterやFacebookなどのSNSや、ブログ・掲示板などのソーシャルメディア上の投稿やその拡散をきっかけに発生するリスクです。大きく以下の３つに分けられます。
自社に関連するキーワードを含む投稿の収集、収集した投稿のリスク判定、リスク判定結果の報告（リスク発見時の緊急連絡含む）が基本的なサービス内容であり、サービスによっては、リスク発生時の危機対応に関するコンサルティングが含まれます。サービス提供形態としては、ソーシャルメディア監視ツールを用いて自動的に監視する方法と、有人監視サービスを用いて人の目でリスク判定を行う方法があります。
異物混入やバイトテロというと食品メーカーや飲食業を思い浮かべがちですが、商品やサービスを提供する限り必ずリスクが潜んでいます。ソーシャルリスクモニタリングサービスは、自動車などのメーカー、航空会社などの安全を提供する企業、信頼が重要な金融機関他、大手~中堅企業まで、BtoC・BtoB問わず様々な企業で導入が進んでおり、SNSの発達と同時にこれからますます不可欠となるであろう、注目のサービスです。
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ソーシャルリスクがどこにでも潜んでいることが分かりましたが、自社内で気を付けるだけでなく、あえてコストをかけてまでソーシャルリスクモニタリングサービスを導入するメリットはあるのでしょうか。ソーシャルリスクモニタリングサービスを利用するメリットは主に次の４つが挙げられます。
1. リスクの未然防止へのいち早い察知
ソーシャルリスクモニタリングサービスを利用し、いち早くリスク投稿に気づくことができれば、手遅れになる前に速やかに対処し、動くことができます。火消しには少しでも早い対処が有効です。長引くトラブルの場合で対応について時系列で公表しなくてはいけない際にも、すぐに対応したかどうかが問われます。自社内で対応する場合は、特に夜間や休日だと気づくのが遅れる可能性がありますので、24時間365日監視をしてくれるソーシャルリスクモニタリングサービスを利用すると安心です。
2. リスクマネジメント体制の構築
リスクコンサルティングまで任せられるサービスを選び、万が一の事故や炎上に備えて日頃から体制を構築しておき、有事の時は説明を果たせるようにすることが大切です。
知らなかったので対応が遅れました、との説明では被害は拡大しますし、リスクマネジメントができていない企業として批判の対象にもなります。担当部署のみならず、すぐに上層部へ伝わる連絡体制作りも重要です。せっかく担当部門がしかるべき対応にあたっていても、同時刻に経営陣が飲酒してどんちゃん騒ぎをしていれば、今のご時世すぐに情報が漏れて火に油を注ぐことになってしまいます。
3. 業務の省力化・効率化
ソーシャルリスクモニタリングを自社で行っていては時間がかかってもったいないと言えます。自社で必ずしもやる必要のない定型的な業務は外部の事業者に任せた方が賢明で、その時間に本来やるべき創造的な業務にあたることができるようになるからです。残業時間が減り、働き方改革の後押しになるとも言えます。
4. SNS上での意見を自社の改善に活かすことができる
SNS上では自社の商品、サービスに関して賛否含めて様々なことが言及されています。ひと昔前までは、インターネット掲示板などへの書き込みは一般的にネガティブな意見やクレームばかりが声高に伝わる傾向にありましたが、最近はハッシュタグの普及やいわゆる「インスタ映え」などもあり、高評価の意見もどんどんと積極的に発信されています。
主要なソーシャルリスクモニタリングサービスでは、危険な投稿を検知するだけではなく、投稿一つ一つにポジティブな投稿か、ネガティブな投稿か、どちらでもない投稿かなど、判別結果をつけていくため、例えば、ネガティブな投稿一覧から自社の改善点や留意点を把握する、ポジティブな投稿をキャンペーンやイベントのレビューに活かす、といったことが行えます。
以上のように、自社でやりきるのではなく、ソーシャルリスクモニタリングサービスの力を借りることによって、いわゆる「守り」だけでなく「攻め」の部分でも、多くのメリットが期待できそうです。
なお、外部サービスの活用ではなく、まずは自社でできる限りおこなってみたいという方は、別記事「自社で無料で行うSNS監視」をご覧ください。
コストをかけてでも、自社でやるよりソーシャルリスクモニタリングサービスを利用したほうが良いことがわかりましたが、実際にどのような作業、手順を踏むことで企業リスクを回避できるのでしょうか。具体的にご紹介します。
ソーシャルリスクモニタリングサービスを利用し、もしリスク投稿が発生したとしても、とにかく早期に検知できる体制を取ることで被害が拡大するリスクを回避できます。とはいえ、火種の投稿がされたあと、炎上ネタを探している人に発見されて拡散されるまでの間にタイムラグがあるため、瞬時に拡散されることはほとんどありません。リアルタイムではなく、何時間かに1回の頻度でも問題ないため、夜間や休日でも24時間365日体制で監視にあたってくれるサービスを利用すれば安心です。
ソーシャルリスクモニタリングサービスでは、SNS投稿の中であるキーワードが含まれる場合に、その投稿を収集して監視することになるので、どの対象を監視するのかはキーワード次第です。
キーワードが自社名のみなのか、製品・サービス名を含むのか、リスクが発生し得るところはできるだけ網羅的にカバーしておく必要があります。ただし、特に有人監視サービスの場合は、広くなりすぎて対象の投稿量が多いと、料金が高額になりますので、キーワードで広く収集しつつも、CM・キャンペーンなどのリスクを含まない言葉の除外や似たような投稿の除外など、監視不要の投稿を削った方がよいです。
また、対象メディアとしては、拡散の役目を果たすTwitterの監視は必須として、それ以外にFacebook、InstagramやYoutube等のSNSを対象にすることも場合によっては検討すべきです。最初の投稿はYoutube等でも途中でTwitterに転載されるのでTwitterさえ見ておけばよいという考え方もありますが、それだと時すでに遅しの可能性もありますので、Instagramのストーリーのように短時間だけ出現するメディアも含めて監視を検討しておいた方がいいです。
いますぐネット炎上のリスクはないものの、投稿内容をみると将来リスクになるものがあります。例えば、ある会社の取り組みに対して、何人もの人から異口同音に批判の声があげられていると、なにかをきっかけに批判の声が高まるかもしれません。そうなる前に、原因を調査して対処しておけば、思わぬ批判の拡散を防げるようになります。
有人監視サービスであれば、監視したサービスにポジティブ・ネガティブの判定をつけてくれるサービスが多いので、例えば、ネガティブの投稿に絞って一覧で確認し、潜在的なリスクや問題を把握しておくことがおすすめです。
ソーシャルリスクモニタリングサービスを利用する場合のは以下の4つのチェックポイントに沿って選ぶとよいでしょう。
ソーシャルリスクモニタリングサービスを選ぶ際には、有人型の目視タイプにするか、ツールタイプにするかを考えなければなりません。コスト面では、システムで自動的に検知するツール型は人手がかからない分、圧倒的に安価ですが、システムでは危険性のあるキーワードをあらかじめ設定して、投稿に含まれているか否かを判断する方式のため誤検知もたびたび発生してしまいます。
また、あらかじめ設定したリスクキーワードとは異なるキーワードや、新たなリスクが発生してしまった場合は検知することができないため、漏れてしまいます。やはり人の目で検知する有人監視タイプは人が判断するので検知精度は高く、見逃す可能性も減ります。もちろん人手がかかるためどうしてもコストは高くなりますが、万が一トラブルが起こってしまった場合の被害額と比較し、安心のために導入を決めている企業も多いです。
監視対象のメディアの対象範囲のチェックは重要です。拡散の役目を果たすTwitterの監視は必須で、それ以外にFacebook、InstagramといったSNSや2chなどの掲示板、Youtube等動画サイト、NAVERのようなまとめサイト、Q＆Aサイト、大手ブログなどが対象となり、サービスごとに対象範囲が異なります。
多いものでは有人監視では120メディア、ツール監視では2,000メディアを対象としています。業態、サービス内容によっては無関係のメディアも多いでしょうし、必ずしも対象メディア数が多ければいいといったものではありませんので、自社にとって網羅すべき必要なメディアに関しては営業担当者に相談してみるのもよいでしょう。
投稿の中で監視するキーワードについても、確認が重要となります。ソーシャルリスクモニタリングサービスがどのようにキーワードを設計してくれるかはポイントとなるでしょう。あまりにも多数手を広げすぎると高額になりますし、かといって絞りすぎてリスク投稿を見逃してしまっては全く意味がありません。キーワードが自社名のみなのか、製品・サービス名までを含むのか等、検討すべきです。
監視と検知時の報告までか、それともリスクがおさまるまでどのように対処すべきかの対応に関する助言や伴走を行うコンサルティングサービスがつくのか、といったサービスの提供範囲の確認が必要です。
トラブル発生時は時間のない中で、正しい判断を行い、外部と社内に説明をしなければならず、経験がないと慌ててしまいます。クレーム処理の経験やノウハウがあっても、炎上対策に慣れている、という企業はおそらくほとんどないでしょう。またSNSの流行り廃りは短期間で変化し、大量アクセスを集める人気メディアの顔ぶれも2、3年でガラッと変わります。このようなインターネットの時流の変化に加え、直近話題になったニュースなどによって世論もどんどん変化するため、前回（数年前）と同様の対応だけでは不完全の可能性が高いです。
その点、炎上対策のプロであるソーシャルリスクモニタリングサービスから豊富な経験に基づく最新のアドバイスやサポートを受けることは価値があるといえるでしょう。例として、謝罪のための謝罪会見事前トレーニングの実施、Q&A想定集の作成、お問合せ・相談窓口の設置と対応マニュアルの作成支援等まで行ってくれるサービスもあります。
おすすめの有人監視タイプのソーシャルリスクモニタリングサービスをご紹介します。万一の時の対応まで任せられるものもあり、また主となるSNS監視の他に、コミュニティサイト向け監視、画像監視、ECサイト監視、記事審査、動画監視、ゲーム向け監視、レビュー投稿監視など得意分野がそれぞれあります。
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（出所：リスクモニタリングサービス公式Webサイト）
AIと目視を組み合わせてリスク判別を行う24時間365日のソーシャルリスクモニタリングサービス。企業のリスク検知に特化しており、大手メーカーから金融機関、航空会社、通信会社など導入実績豊富。不動産会社向け、製薬会社向け、など業界に特化したサービスも保有。Facebookや特定サイトのアカウント監視にも対応。コンサルティングにも強みがあり、担当コンサルタントがつき、リスク対策方法に関するアドバイスから、リスク検知時の影響力見極め・具体的な対応方法のアドバイスまで実施してくれるため安心。
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（出所：ネットパトロール公式Webサイト）
月間1,000万件以上の投稿の監視実績を有する24時間365日のソーシャルリスクモニタリングサービス。企業のリスク検知だけでなく、コミュニティサイトの監視実績も多い。ゲームの不具合、違法行為、トラブルなど、ゲーム向け監視サービスの他、動画監視、レビュー投稿監視等も提供。複数の監視センターが国内にあり、大規模の投稿監視も得意。
（出所：Posmoni公式Webサイト）
PosmoniはAI監視と有人監視を組み合わせた24時間365日のソーシャルリスクモニタリングサービス。AIによる画像やテキストの判定に強み。コミュニティの「空気感」を踏まえた判定基準づくりは自社SNSを提供してきた同社ならでは。1,000万件/日以上でもリアルタイムに監視可能。
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（出所：インターネットモニタリング公式Webサイト）
800サービス以上の導入実績の24時間365日のソーシャルリスクモニタリングサービス。コミュニティサイト監視、ECサイトのユーザコメント・書き込みの監視、フリマサイトの不適切な出品物を検知、キュレーションサイトの記事の薬機法や景品表示法、著作権等が守られているかの記事審査など幅広く実施。動画監視やFacebook・Instagramなどのアカウントや寄せられるコメントの監視も提供。
（出所：e-mining公式Webサイト）
独自の検索ロボットで指定のキーワード（企業名、製品名、サービス名など）が掲載されているページを発見し、URL・抜粋文などを24時間365日いつでも確認できるツール型ソーシャルリスクモニタリングサービス。日本国内のサイトを中心に、一日におよそ13,000,000ものWEBページを巡回、検索結果はカテゴリ毎に分類して報告。オプション機能として、急な書き込み増加を検知しアラート機能で監視結果をリアルタイムにメールで報告。
（出所：Social Monitor公式Webサイト）
24時間365日ソーシャルメディアを15分おきにチェックする、ツール型ソーシャルリスクモニタリングサービス。検索ワードは100文字、除外ワードは3000文字まで登録でき隙のない監視キーワードを簡単に設定できる。監視対象はTwitter、ブログ、各種掲示板、ウェブニュース。日次のレポートファイルが毎日メールで届き、週次・月次レポートもダウンロードできる。リスクとなる事象が発生したらアラートメールで通知。
（出所：BuzzFinder公式Webサイト）
Twitter、ブログ、掲示板等を含む膨大なクチコミ数を対象とするソーシャルメディア分析ツール。指定した条件のツイート数が急増した場合、システムが自動的に異変を検出し電子メールで通知。毎日、前日のツイート量とその話題をサマリしてメールで届くため、リスク・炎上対策に加え、メールをチェックするだけで手間なく生の声を把握できる。内容のポジティブ・ネガティブの分析も可能。
リスクの発生は従業員への啓蒙だけでは防ぎきれず、自社で注意しても限界があります。炎上騒ぎになる前に、火種の段階でいち早く検知し、速やかに対処することで、拡大を防ぐことが可能です。ソーシャルリスクモニタリングサービスを導入し、また予算的に可能であれば有人監視タイプでリスクコンサルティングも受けられるサービスを選ぶことで、企業のブランドイメージや大切な従業員をネット炎上、風評被害から守るよう、調べてみることから始めてみるのがよいでしょう。
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また、今回ご紹介したソーシャルリスクモニタリングサービスの詳しい選び方はこちらでご紹介していますので、あわせてご覧ください。
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