企業のSNS炎上対策のチェックリストとおすすめサービス7選
2019-08-29
どの企業においても発生する可能性があるSNS炎上リスクについて、自社の対策が十分か不安な方へ、SNS炎上対策のチェックリストやおすすめサービスについてご紹介します。しっかりと対策をとることで万一のSNS炎上時に被害を最低限に留めるだけでなく、そもそもSNS炎上を起こさないよう未然に防ぐことが可能になります。
インターネットの広がりとともにすっかり定着したSNS炎上・Web炎上・ネット炎上という言葉ですが、スマホの普及により写真や動画、スクリーンショットが手軽に利用され、さらに拡散の役目を果たすTwitterの台頭により、連日ニュースをにぎわせています。我が社には無縁と思っていても、同業他社や炎上のトレンドなどから自社に降りかかる可能性は大いにありますし、似た名前の企業と勘違いされて叩かれるケースや、本当に困って何か発信しようものなら売名行為と言われてしまう事もあり、何が正解か分からない場合も多くあります。このようなSNS炎上、ソーシャルリスクから大切な企業、商品・サービス、従業員を守るためには、日頃からしっかりとした対策が不可欠です。
SNS炎上対策とは、具体的には「予防のための取り組み」、「日常でのSNS・Web監視」、「問題発生後の要因分析と改善」や「事例やトレンドの収集」の4点が必要です。炎上、として火災に例えるなら「火の取り扱いの注意点を知り」、「発火しないか常に見守り」、「万一の火災時は消火活動だけでなく、火災の元となった原因を特定して二度と起こらないように改善し」、「空気の乾燥や近隣の放火事件などの事例にも目を光らせる」といったところでしょうか。
当たり前のことばかりですが、どこかが抜けているとそこに火種が生まれてしまいます。次項でご紹介するチェックリストに沿って、一つ一つ対策を立てていきましょう。
SNS炎上対策サービス（SNS監視サービス）をお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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企業がやるべきSNS炎上対策は、以下の通りとなります。
それでは順番にご紹介します。
1.1.ソーシャルメディアポリシーの策定と周知
まず、従業員のSNS利用に関するルールをポリシーとして定めます。
例：商品・サービスに関すること、特に発表前の新商品や個人情報などを私的なSNSで発信しない、映り込みを防ぐため、職場で撮影した写真を載せない、等。
次に、そのポリシーを全従業員に周知します。
周知する際は、ルール集を配るだけでは頭に入らないので、場合によってはクイズ形式で確認できるようにする、漫画風にして読み進められるようにする、などの工夫が必要です。
1.2.公式SNSアカウントの運用ルールの策定
FacebookやTwitterなどの公式アカウント運用において、最低限気を付けるべきことをまとめておきます。例えば、競合を貶める発信はしない、政治・宗教の話題は控える、などです。
1.3.体制の整備
緊急時に誰がどこに連絡するのか、初動対応の判断は誰が行うのか、というエスカレーションフローをまとめておきます。単なる連絡網に留めず、特に夜間や休日の場合の連絡体制の確認や、また所定の相手に連絡がつかなかった際の代替策（部長に連絡がつかない場合、役員に連絡するのか、別部署の部長に連絡するのか、誰がするのか、メールやチャットでよいのか、電話が必須なのか）を徹底し、連絡が滞らないようにすることが重要です。部長が電話に出なかったから対応が遅れました、では顧客は納得しませんし、企業の信用問題にも響きます。最悪の場合、公表の遅れが原因で第二、第三のトラブルが発生してしまうかもしれません。
どの部署がなにをやるのか、というのもまとめておく必要があります。商品に不備があった場合、社外への発信は広報の仕事だから、と広報に丸投げするのではなく、商品知識に詳しい担当者の協力が不可欠です。
1.4.現在のリスクのチェック
現在、SNSで何を言われているか、投稿を収集してどんなリスクがあるのか見てみることが必要です。ちょっとしたくすぶりが数を多くすることで火種になるかもしれません。
1.5.研修の実施
「1.1.ソーシャルメディアポリシーの策定と周知」の周知徹底や意識づけのために従業員に研修を実施します。新入社員への研修に取り入れるのはもちろんのこと、ベテラン社員や、明らかにSNSをやらない社員へも漏れなく実施する必要があります。ある程度の権限を持った上の立場の人がこれくらいならいいだろう、とリップサービスでうっかり口頭で外部に漏らし、そこからSNSで拡散されてしまった場合も、十分にソーシャルリスクといえ、SNS炎上につながるからです。
1.6.炎上防災訓練
模擬的に炎上防災訓練をやってみましょう。アルバイトが多い職場や従業員の出入りの激しい企業においては定期的に実施するとよいです。訓練に力を入れている外部サービスもあるため、利用してみるのも手です。「1.3.体制の整備」で万全な体制を想定していても、訓練を実施することで思いがけない落とし穴が見つかる可能性があります。
なお、「1.予防のための取り組み」において特に重要なのは「1.1.ソーシャルメディアポリシーの策定と周知」「1.3.体制の整備」と言えます。確かにこの2点が脆弱であることを原因としてSNS炎上につながったケースは多く存在します。「1.1.ソーシャルメディアポリシーの策定と周知」が徹底されていれば、「芸能人の〇〇が来店した」などとつぶやかないですし、「1.3.体制の整備」が万全であれば、商品に不備が見つかったらすぐに公表できるため、対応遅れによる信用の失墜のような二次被害は防げるでしょう。
2.1. SNSやWeb投稿の常時監視
火種となる書き込みが投稿されても、それだけで瞬時に炎上になることは多くありません。炎上ネタを探している人に見つかり、Twitterで拡散されると一気に広がってしまいますので、その前に発見し対策することで被害を最小限に留めることができます。監視の方法としては、外部サービスに依頼し監視してもらうケースと、ツールを利用して自社で監視するケースがあります。詳しくは別記事「投稿監視サービスの比較！メリット・依頼すべき内容・主要7サービス」、「ソーシャルリスクモニタリングサービスによる企業リスクの回避方法」でご紹介していますので、あわせてご覧ください。
2.2. 常時監視したデータの調査、分析
SNSやWeb投稿の常時監視をする中で、日々何を言われているのか、論調や傾向を理解することが重要です。今すぐネット炎上のリスクはないものの、投稿内容をみると将来リスクになるものが存在します。例えば、ある会社の取り組みに対し、複数人から批判の声が上がっている場合、何かをきっかけに批判の声が高まるかもしれません。そうなる前に、原因を調査し対処しておくことで、思わぬ批判の拡散、リスクの発生を防げるようになります。
万が一問題が起こってしまった際は、対処を行うのはもちろんのこと、起きたことの要因を分析し、その反省を改善に活かし、二度と同様のトラブルが起こらないようにすることが必須です。異物混入の際に製造レーンを見直すなど、自社のミスの場合は当然のこと、他社からの飛び火のようなケースでも開き直ることなく、例えば監視ツールで見落としてしまったため、有人監視への切り替えや、監視キーワードを増やすなどしていち早い検知に努めるなど、改善に向かうことが重要です。
同業他社や、流行りの炎上トレンドは、自社にもふりかかる可能性があります。似た名前の企業のトラブルで自社が勘違いされて検索されたり、渦中の人物が自社の役員と同姓同名で誤った情報が拡散されたり、犯罪者が自社の商品を身に着けていたり、繰り返し報道される悲惨なニュース映像に自社の店舗が映り込んでいたりと、自社に落ち度がないのにマイナスイメージにつながるケースは多く存在します。また、普段は何ともない内容でも、その時点の国際情勢や話題となったニュースと関連付けて、政治的な意図や差別、セクハラ、パワハラに強引に結び付けて批判されるケースもあり得ます。気を付ける点は刻一刻と変わっていますので、どのような点に注意を払うべきか、万一の場合は何をするとよいかは知っておく必要があります。
SNS炎上対策におけるチェックリストをご紹介しましたが、どのくらい対応できそうでしょうか。全て対応済み、という企業は少ないでしょう。これから順番に対策をしていかねば、といった場合、自社内でどのくらい人員と時間を割いて実施していけばよいのでしょうか。それとも外部サービスを頼るべきでしょうか。
まず、「1. 予防のための取り組み」に関しては、自社でも可能といえば可能です。ただし、それなりのリソースが必要となるため、通常業務をこなしながらスタートさせるためにはある程度の覚悟が必要です。
「2.日常でのSNS・Web監視」は、夜間や休日もひたすらPCに向かう人員が必要なため、自社内で自力のみで行うのは現実的ではありません。外部サービスを利用するのがよいでしょう。外部サービスには、目視で確認をしてくれる有人監視タイプと、あらかじめ設定したキーワードが検知されればアラート通知される監視ツールタイプの2種類あります。当然ながら有人監視の場合は割高になりますが、人が目視で内容を判断するため、精度の高いサービスが期待でき、監視ツールだと安価な分、誤検知や、設定外のキーワードでは検知できない、というリスクもあります。自社に関する投稿量がそれなりにあり、夜間などにも炎上リスクが大きいようであれば有人監視タイプに任せてしまった方がいいと言えるでしょう。
「3.問題発生後の要因分析と改善」は自社で対応できる範囲ですが、大規模なトラブルの際、謝罪会見事前トレーニングの実施、Q&A想定集の作成、お問合せ・相談窓口の設置、対応マニュアルの作成支援等まで行ってくれるサービスもあります。
「4事例やトレンドの収集」も自分たちで情報収集や勉強していては時間がもったいないため、「2.日常でのSNS・Web監視」とセットで情報提供してくれるサービスを利用するのがおすすめです。
ここまでお伝えしたポイントを踏まえ、おすすめのSNS炎上対策サービス（SNS監視サービス）をご紹介します。
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おすすめの有人タイプの監視サービスをご紹介します。目視での確認となるため、投稿内容を判断して火種にいち早く気付けるといえます。サービスによっては予防の段階での研修や訓練、また万一の時の対応まで任せられるものもあります。また主となるSNS監視の他に、コミュニティサイト向け監視、画像監視、ECサイト監視、記事審査、動画監視、ゲーム向け監視、レビュー投稿監視など、サービスによって得意分野はそれぞれです。
（出所：リスクモニタリングサービス公式Webサイト）
AIと目視を組み合わせてリスク判別を行う24時間365日のSNS監視サービス。企業のリスク検知に特化したサービスで、金融機関、大手メーカー、航空会社、通信会社など1,000社以上への導入実績あり。不動産会社向け、製薬会社向け、など業界に特化したサービスも展開。Twitter、Facebook、ネット掲示板、特定サイトのアカウント監視にも対応。危機対応マニュアルや公式SNSの運用マニュアルなど、予防の面でも頼れる。コンサルティングにも強みがあり、担当コンサルタントがつき、リスク対策方法に関するアドバイスや、リスク検知時の影響力見極め、トラブル発生時の具体的な対応方法のアドバイスまで実施してくれ安心。
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（出所：ネットパトロール公式Webサイト）
月間1,000万件以上の投稿の監視実績を有する24時間365日のSNS監視サービス。企業のリスク検知にとどまらず、コミュニティサイトの監視実績も多数。ゲームの不具合、違法行為、トラブルなど、ゲーム向け監視サービスの他、動画監視、レビュー投稿監視等も提供。複数の監視センターが国内にあり、大規模の投稿監視も得意としている。
（出所：Posmoni公式Webサイト）
PosmoniはAI監視と有人監視を組み合わせた24時間365日のSNS監視サービスです。AIによる画像やテキストの判定に強み。コミュニティの「空気感」を踏まえた判定基準づくりは自社SNSを提供してきた同社ならでは。1,000万件/日以上でもリアルタイムに監視可能。
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（出所：インターネットモニタリング公式Webサイト）
800サービス以上の導入実績の24時間365日のSNS監視サービス。企業のリスク検知だけでなく、サービス提供範囲が幅広く、コミュニティサイト監視、ECサイトのユーザコメント・書き込みの監視、フリマサイトの不適切な出品物を検知、キュレーションサイトの記事の薬機法や景品表示法、著作権等が守られているかの記事審査など実施。動画監視、Facebook、Instagramなどのアカウントや寄せられるコメントの監視も提供している。
（出所：e-mining公式Webサイト）
独自の検索ロボットを利用し、指定のキーワード（企業名、製品名、サービス名など）が掲載されているページを発見、URL・抜粋文などを24時間365日いつでも確認できるツール型SNS監視サービス。日本国内のサイトを中心に、一日におよそ13,000,000ものWEBページを巡回しており、検索結果はカテゴリ毎に分類して報告可能。急な書き込み増加を検知の上アラートでで監視結果をリアルタイムにメールで報告するのはオプション。
（出所：Social Monitor公式Webサイト）
24時間365日ソーシャルメディアを15分おきにチェックする、ツール型SNS監視サービス。検索ワードは100文字、除外ワードは3000文字まで登録でき、キーワードを簡単に設定できるため隙のない監視が可能。監視対象はTwitter、ブログ、各種掲示板、ウェブニュース。毎日メールで日次のレポートファイルが届き、週次・月次レポートもダウンロード可能。リスクとなる事象が発生したらアラートメールで通知する。
（出所：BuzzFinder公式Webサイト）
Twitter、ブログ、掲示板等を含む膨大なクチコミ数を対象とするソーシャルメディア分析ツールでSNS監視ができる。指定した条件のツイート数が急増した場合、システムが自動的に異変を検出、メールで通知する。前日のツイート量とその話題をサマリして毎日メールで届くため、リスク・炎上対策に加え、メールをチェックするだけで手間なく生の声を把握できるのが強み。投稿内容のポジティブ・ネガティブの分析も可能。
SNS炎上・Web炎上・ネット炎上と呼ばれるトラブル、ソーシャルリスクへの炎上対策についてご紹介してきました。いつでも誰でもどの企業でも被害を受ける可能性があり、商品の不具合やサービスの不手際といった自社のミスの他、とんだとばっちりであるケースもあり得ますが、何よりも重要なのはいち早く察知し、遅れずに「対応を間違えない」ことでもあります。チェックリストに沿ってできることから対応を始めることが大切ですが、こちらでご紹介したサービスはSNS炎上に特化したサービスで、数多くの知見を持っているため、予防や対応はプロに任せるのが安心とも言えます。まずは自社に合ったSNS監視サービスを探すことが、SNS炎上から企業を守る第一歩となるでしょう。
SNS炎上対策（SNS監視サービス）をお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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また、今回ご紹介したSNS炎上対策（SNS監視サービス）の詳しい選び方はこちらでご紹介していますので、あわせてご覧ください。
投稿監視サービス
インタビューはこちら。
エルテス リスクモニタリング｜インタビュー掲載
エルテス リスクモニタリングサービスは、AIと目視を組み合わせてリスク判別を行う24時間365日のリスク監視サービスです。リスクの検知対象の広さやリスク検知時の...
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自社SNS運用から得た知見や学習データを活かしたAIと人力による、コミュニティサービス向けの投稿監視サービスです。1,000万件/日以上でもリアルタイムに監視。...
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