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モバイルウェブ(Webアンケート)|インタビュー掲載

モバイルウェブ(Webアンケート)|インタビュー掲載

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューションが提供するアンケートソリューション。Web上で自由に・簡単にアンケートを作成し、SMS等で送信可能。充実のサポート体制だから、紙・電話からの切り替えも安心。月額1万円~利用可能。

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サービス概要

「モバイルウェブ Webアンケート」は、Web上でアンケートフォームの作成から収集・回収までワンストップでできるアンケートソリューションです。

課題・要望のヒアリングから、アンケートフォームの項目設定代行、1対1での操作説明会実施など、ツールの提供にとどまらず、充実のサポート体制で運用を支援します。
紙・電話からWebアンケートへ切り替えを検討している企業にはおすすめです。
「どういう設問にすると回答率が向上するか」「どういう見せ方にするといいか」などもアドバイスしていきます。

  • アンケート・フォーム項目は無制限に作成可能
  • SMS・アプリ通知と組み合わせることで回答率アップ
  • 回答結果は管理画面にリアルタイムに反映
  • 個人を特定する半匿名アンケートも可能
  • PC・スマホだけでなくガラケーにも対応

アンケートを作る、集める、集計する

 

主なポイント

  • アンケートは管理画面で無制限に作成可能

管理画面から誰でも簡単にアンケートサイト・アンケートフォームを作成できます。
設問は自由に設定でき、アンケートフォームも無制限に作成可能。フォーム数によって課金されることはありません。
1つのアカウントの契約で、アンケートフォームをはじめ、社内向けフォームや問い合わせフォーム、申し込みフォーム、キャンペーン応募フォームなど、様々な用途で幅広く利用することができます。

  • 匿名ながらも「誰が回答したのか」を特定可能(半匿名アンケート)

CRMやお客様情報が含まれるDBと連携して、アンケートURLを個別に設定することで、「誰が回答したのか」を特定することができます。アンケート内に回答者の個人情報に関する設問が不要となり、回答率向上に付与します。CRMの属性情報とクロス集計することも可能です。

匿名アンケートイメージ

  • サンクスメールや管理者向けメールの自動配信可能

管理画面から設定するだけで、フォーム内で取得したお客様メールアドレス宛に、サンクスメールを自動配信することができます。
また、お客様の回答結果を事前に指定した管理者向けメールアドレスに自動配信することもできます。
リアルタイムで回答結果を確認したい場合におすすめの機能です。

  • 回答結果は管理画面で自動集計

回答結果はリアルタイムで管理画面に反映されます。回答一覧だけでなく、クロス集計にも対応。
CSVファイルをダウンロードして、データを追加・編集・削除も可能。自社のCRMなどと連携すれば、顧客情報の有効活用・一括管理もできます。

 

インタビュー

「お客様の声を聞く」ためにはどうすればいいか?アンケートの設問設計からフォーム作成、運用方法まで“信頼できる伴走者”として支えていきたい

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社 ビジネスメッセージ・サービス部 酒巻 雄一様

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
ビジネスメッセージ・サービス部 酒巻 雄一様

―モバイルウェブ Webアンケートは、どのようなソリューションですか?

Web上で誰でも簡単にアンケートフォーム作成できるだけでなく、SMSなどを活用して回収までできるWebアンケートソリューションです。

近年、顧客ロイヤルティを測る指標としてNPS(Net Promoter Score)に注目が集まっていますが、モバイルウェブ Webアンケートでは、そのために重要な「お客様の声を聞くこと」ができます。サービスとしてのスタートは2010年ですが、その後、データベースの情報を活かしてダイレクトメールを配信できるようにしたり、SMSやアプリのプッシュ通知とかけあわせることでお客様との接触手段を増やしたり、機能強化を重ねて現在のモバイルウェブに至っています。

―開発時のコンセプトを教えてください。

専門的な知識をもつ情報システム部門の担当者でなくても、簡単にアンケートフォームを作れるという点にこだわりました。最低限のHTMLの知識があれば、タグを書くだけでフォントを大きくしたり、位置をセンターに合わせたりと、簡単に編集できます。Microsoft Accessをイメージしていただくとわかりやすいかもしれません。データベースを直感的に作りつつ、それにGUI(Graphic User Interface)を組み合わせて、容易にフォーム項目を設定できます。

―どのようなお客様のご利用が多いのでしょうか? 利用目的なども含めて教えてください。

顧客接点の強化に力を入れているお客様が中心ですね。業種業態で言えば、大規模なコンタクトセンターをお持ちの金融・保険業界が多いです。用途は多様で、中でも顧客満足度調査のためのアンケート作成が一番多いようです。とは言え、単なる満足度調査に限りません。目的の中心にあるのは「お客様の声を聞く」ことです。特に、新型コロナ禍以降はオフラインで接する場が減りつつあるため、「今後どのように顧客と相対していいか」を悩んでいる企業様が多く、その打開策を探るために弊社サービスが役立っています。

ちなみに、アンケートの配布・収集だけなら無料ツールで行うこともできますが、その場合、操作ミスによる個人情報の漏洩などセキュリティ面にリスクがあります。昨今は情報統制が厳しくなり、特に金融系のお客様などは情報の取り扱いに関して自社でも厳しいセキュリティ・ポリシーを掲げるようになりました。そのため、リスクを考慮してセキュアな環境で運用したいというニーズから、弊社のサービスを利用するお客様も多いです。モバイルウェブは国内のオンプレミスで運用されているサーバを使っていますから、セキュリティの信頼度は高いですね。

―導入メリットを具体的に教えていただけますでしょうか。

まず、アンケート収集に関する「コスト削減」が挙げられます。たとえば、通常の電話対応後に「少々お時間をください」と、電話上でアンケートを採ろうとすると手間がかかります。他の手法としては、自動の音声案内によるアンケートが考えられますが、担当者の手間はかからないものの、顧客は設問をすべて聞き終わるまで待たなければいけません。その点、Webなら担当者の工数がかからない上、顧客も素早く回答でき、双方の負担を減らすことができます。

また、モバイルウェブを導入すれば、アンケートの「回収率の向上」にもつながります。電話アンケートや自動音声案内の場合、アンケートや自動音声に切り替わるタイミングで顧客に切られてしまうことも多いですが、Webの場合はそういったことがありません。実際、SMSやアプリのプッシュ通知による回収を併用した場合、紙のアンケートに比べて「3~4倍も回収率が上がった」という声もいただいております。

それ以外では、「マーケティング」効果も期待できます。アンケートを実施する場合、企業は「どのような属性の人が回答したか」を知りたいものですが、それらを項目に設定すると回答率が減ることがわかっています。その点、モバイルウェブはアンケート上で無理に属性を明らかにさせることなく、半匿名の状態で「どのような属性の人が、どのような回答をしているのか」を解析することができます。たとえば、満足度調査などで低い評価をした顧客に対して、その後、必要に応じたアプローチもできるため、マーケティングの観点でも非常有効です。

―大規模なコンタクトセンターでの運用ということですが、その場合、データ容量は問題になりませんか?

弊社のデータベースは何百万レコードという膨大な単位でデータを蓄積できるため、データベースの上限値が問題になることは、まずありません。どんどんデータを蓄積して、マーケット分析の材料として役立てることができます。容量を意識せず、必要に応じてデータを確認できるため非常に運用しやすいと思います。

また、設定次第では、アンケートの回答が得られたタイミングで管理者にメールを転送したり、特定の件名のメールだけを転送したり、運用に沿った柔軟な設定ができるのもポイントです。

―管理にあまり気を取られず運用できるのは、安定したデータベースが軸にあるからこその強みですね。

はい。データベースに蓄積された情報はブラウザ上で検索でき、必要に応じて検索結果をCSVでダウンロードすることもできます。また、CSVデータを調整して再度アップロードすることで、データベース自体を整備することも可能です。データを他の基幹システムに流し込むといった処理もできますから、柔軟性はかなり高いです。データベース上のAPIも提供しているため、基幹システムに流し込んで連携させているお客様もいます。

外部システムとの連携にカスタマイズが必要な場合も、特注のアンケートフォームを作ったり、アンケートデータを指定のCRMに流し込んだり、可能な範囲で対応しています。利便性が高いだけでなく、お客様のご要望に応じて高度なカスタマイズができるという点も強みになっています。

―モバイルウェブ Webアンケートが、お客様に選ばれる理由はどこの辺にあると思いますか?

ツールとしての機能・セキュリティなどもさることながら、お客様に負担なく導入・運用していただくための「手厚いサポート」をご評価いただくことが多いです。まず導入時には、ひな型となるアンケートフォームの作成を弊社が代行します。単に作るだけでなく、作った上で説明会を開催し、お客様自身でフォームを作成できるように引き継ぎも行っています。説明会はお客様とマンツーマンで行うため、お客様ごとの疑問や課題に合わせた具体的な説明も可能です。もちろん、運用開始後もメールと電話でしっかりサポートしていきます。何か困った場合もご連絡をいただければすぐに対応いたしますので、安心して利用することができます。

また、弊社はシステムだけでなく、「途中で回答者が離脱しないようにするにはどうしたらいいか」など、アンケートそのものに関して「豊富なノウハウ」を提供できるのも強みです。たとえば、モバイルウェブはモバイル端末PCの両方から回答ができますが、PCでの回答はテキスト入力がスムーズにできる一方、モバイルは入力が煩わしいせいで離脱されやすい傾向があります。

そのような時は設問数を減らしたり、プルダウンで選択肢を選んで回答できる内容に変更したり、といった工夫で改善できます。それ以外にも、デザイン面のご相談も可能です。システムを導入してもらうだけでなく、「どんな設計にするか」「どのように運用していくか」というところまで踏み込んだアドバイスができるという点が選ばれる理由の一つだと思います。

―代表的な導入事例があれば教えてください。

ある大手保険会社様の事例になります。こちらはSMS送信サービスの「空電プッシュ」と連携してモバイルウェブをご利用いただいています。通常、アンケート回収率は30%を超えれば良好と言われていますが、モバイルウェブを導入することで「平均45%」、種目によっては50%超、大きな成果が出ました。他の導入企業様でも「アンケートの回収率が上がった」というお話は伺っていますが、その他にも「DX化」や「業務効率化」の面で効果が出たというお声もいただいています。

―今後の目指すべき方向性について教えてください。

アンケートの設問設計に関するコンサルティングから、データの解析のアドバイスまで、弊社には「お客様の声を聞く」ためのノウハウが揃っています。今後もそうしたノウハウを活かして一元的かつ総合的なソリューションを提供していければと考えています。もちろん、それに伴って必要な機能があれば、サービスもその都度拡充していきます。今後とも導入前後のサポートを充実させ、お客様の信頼性を一層高めていきたいです。

 

料金

  • 月額10,000円〜
  • 初期費用210,000円~

※初期費用には、要件ヒアリング、サンプル作成・提示、作成代行、リリース前の操作説明が含まれます
※作成代行の作業ボリュームにより費用が変動する可能性があります
※上記は税抜き表示です

 

会社概要

会社名 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
代表者名 塚本 良江
資本金 1億円
所在地 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号
大崎センタービル4階

 

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