サービス概要

AmiVoice Communication Suiteは、音声認識×生成AIで、コンタクトセンター業務の効率化と品質向上を実現するソリューションです。

通話内容をリアルタイムでテキスト化でき、応対履歴の記録作業をサポート。通話終了後には、生成AIが要約やFAQ作成、顧客情報の抽出を自動化するため、CRMへの登録も簡単に完了できます。セキュアな独自生成AI「AOI LLM」でローカル環境にも対応し、機密情報を安心して処理できるのも強みです。

また、顧客とオペレーター双方の心理状態を可視化できる感情解析機能も搭載し、適切な対応やトーク改善に活用可能。応対品質の自動評価機能と合わせて利用すれば、応対品質の標準化も実現できます。

その他、座席表でのリアルタイム監視、アラート機能による異常検知といった、管理業務の効率化をサポートする機能も充実しています。

※出典：ITR「ITR Market View：画像・音声認識市場2024」音声認識市場―コンタクトセンター業務向けベンダー別売上金額シェア(2024年度予測)

主なポイント

• リアルタイムテキスト表示や資料ポップアップで、スムーズな応対を支援

オペレーターと顧客の通話をリアルタイムでテキスト化し、応対履歴の作成や確認作業を大幅に効率化します。従来、手入力で行っていた記録作業が不要となり、業務後の負担を軽減。音声とテキストが紐づいて保存されるため、聞き直したい箇所をすぐに再生でき、確認作業の精度とスピードが向上します。

更に、事前登録したキーワードを音声認識することで、FAQ検索やファイル呼び出し、Web検索といったナレッジの自動でポップアップ表示できるのも便利。資料を探す手間を省いてスムーズに応対できるため、保留・折り返しやエスカレーションを低減できます。

• 柔軟に使い分けできる生成AI連携で、後処理時間を大幅に削減

通話終了後に内容を自動で要約し、VoCや顧客情報の抽出までを一括で実行。オペレーターはCRM内の必要な個所へすぐに情報を登録できるため、記録作業の手間を大幅に削減できます。API連携により、コピー＆ペーストすら不要な自動処理も可能です。

また、Azure OpenAIなどのクラウド型生成AIサービス、ローカル環境でセキュアに利用できる独自生成AI「AOI LLM」と、2つの生成AIを連携先として設定できるのも強み。抽出項目ごとに使用する生成AIを選択したり、企業独自のフォーマットで要約したりと、企業のセキュリティ要件や業務フローに合わせて柔軟に活用できます。

• 感情解析と自動評価で応対品質と顧客満足度を向上

従来の人的チェックでは把握困難だった要素を可視化できる機能で、応対品質の向上や管理業務の効率化を実現。
たとえば、感情解析機能では、オペレーターと顧客の感情変化をリアルタイムに数値化・可視化し、提案トークの押し引き判断や会話の舵取りをサポートします。怒りや不安などのネガティブな感情が一定値を超えると管理者に即時通知されるため、炎上リスクの早期発見や迅速なフォローもスムーズです。

また、話速や発話タイミング、キーワード使用状況などを応対品質の自動評価機能も搭載。管理者の主観に頼らない公平な評価体制を構築できるため、人材育成や応対改善にも効果的です。VoC分析にも活用できるため、顧客満足度向上にもつながります。

• 高い認識精度で通話をテキスト化。業界ごとの音声認識エンジンも提供。

音声認識エンジンAmiVoiceは、豊富な導入実績に基づく膨大なリソースを活用し、高精度な通話のテキスト化を実現します。専門用語や略語にも柔軟に対応し、スムーズかつ正確に音声を文字に変換できます。
通話内容を正確にテキスト化することで、生成AIとの連携もスムーズに行え、より精緻で実用的なアウトプットが得られます。

また、業界ごとに最適化された音声認識エンジンを提供しており、各分野特有の用語も高い精度で認識可能です。更に、要望に応じて企業ごとに専用のエンジンへカスタマイズすることで、精度のさらなる向上も図れます。

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