最終更新日:2023-08-18
オペレーターの応対や後処理の負担を軽減して、コールセンターの業務効率化や応対品質の向上、職場環境の改善を図りたいと考えるコールセンター管理者の方へ。コールセンター向けAI音声認識サービスとは何か、活用事例、メリット、比較ポイントをおすすめのAI音声認識サービスとともにご紹介します。
コールセンター向けAI音声認識サービスとは、AIの音声認識機能によって通話内容をテキスト化するサービスのことです。テキスト化されたデータを活用することで、通話内容のチェックやトークスクリプトの作成などが容易になり、コールセンターにおける様々な業務を効率化できます。
コールセンターは、慢性的な人手不足に悩むケースも少なくありません。また、コール対応の実務ではクレーム対応を含むケースもあり、業務に耐えられずに短期間で退職する人が多いのが現状です。人材確保の難しさや離職率の高さを課題に感じている場合、コールセンター向けAI音声認識サービスを活用することで、実務にかかる負担軽減を通じて課題の解決・改善が期待できます。
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コールセンターの現場においてAI音声認識サービスは、どのようなシーンで活用でき、それによってどんなメリットがあるのでしょうか。ここでは代表的な4つのメリットをご紹介します。
応対の品質向上のために、オペレーターの通話を録音し、定期的にスーパーバイザーがチェック・分析しているコールセンターは多くあります。スーパーバイザーは、様々な角度から応対を分析しなければいけません。オペレーター1人につき1コールの通話記録ではなく、複数の通話記録を聞く必要があるため、通話内容の確認には多くの時間を要します。
AI音声認識サービスを活用すれば、テキスト化した内容に目を通すだけで良くなり、負担を大幅に削減できます。通話内容を確認する際も録音した内容を最初から最後まで聞かなくても良くなります。ポイントを絞って確認するだけなので、業務の効率化も図れるでしょう。
スーパーバイザーにとって、クレーム対応の品質向上も重要な業務のひとつ。通話記録からクレームの内容を理解し、適切な対応の検討が必要です。
AI音声認識サービスを利用することで内容をテキストだけで把握できると同時に、顧客が何を要望し、不満に感じているのかといった重要なポイントをキーワード検索することで、特定しやすくなります。ひとつのクレームに対応する労力を抑えられる点は、多くの業務を抱えるスーパーバイザーにとって大きなメリットでしょう。
コールセンターでは、新人研修やトークスクリプトの作成など、応対品質向上につながる教育コンテンツが欠かせません。優秀なハイパフォーマーの応対は、新人オペレーターにとって何よりも参考になる教材です。コールセンター向けAI音声認識サービスを導入すれば、文字起こしすることなくハイパフォーマーの応対内容をテキスト化できるので、そのまま教材として活用できます。
オペレーターの応対の中で、コンプライアンスに違反した会話がないか、随時チェックすることも重要です。たとえば、お客さまとの口頭のみでやりとりが原因で起きる「言った言わない」のトラブルや、オーバートークによる無理な契約の進め方などがあります。そのようなシーンにおいてはコールセンター向けAI音声認識サービスの録音・議事録の機能を活用することで、テキスト化された会話からNGワードなどを含む内容を確認しやすくなり、確認作業の効率化やお客さまからの信頼も得やすくなります。
コールセンター向けAI音声認識サービスは、各社から多数提供されています。その中で、どのサービスを選べば良いのでしょうか。具体的なサービスを比較する際に注目すべき3つのポイントをご紹介します。
「チューニング」とは、音声認識エンジンが自動学習を行い、テキスト化の精度を向上させる機能のこと。ディープラーニング技術（深層学習）を実装しているAI音声認識サービスなら、学習すればするほど認識の精度が向上していきます。データを読み込ませてチューニングをさせるタイプや、自動的にチューニングをするタイプなどがあります。
チューニングの方法は、サービス活用の利便性に関わるポイントなので、しっかり確認しましょう。なるべく手間や工数をかけずにチューニングできるものを選ぶことが重要です。
AI音声認識サービスをテキスト化しても、活用できなければ意味がありません。サービスによってはテキストの内容をどのように分析すれば、応対品質の向上や新人教育に有効活用できるのか、アドバイスを受けられるものもあります。こうしたサポートがあるAI音声認識サービスを選ぶことで、コールセンターにおける課題解決に効率的に近づけるようになります。
コールセンターが所有する音声データには、お客さまの個人情報が詰まっています。そのため、AI音声認識サービスはセキュリティ面でも安全性の高いものを選びましょう。
とはいっても、オンプレミスは費用も高額になりやすく、導入後のメンテナンスも自社で行う必要があるため、負担が大きくなりやすいものです。最近のクラウドサービスは、アクセス方法の制限や、アップロードした音声ファイルの自動削除などセキュリティ機能も充実。自社のセキュリティ基準と照らし合わせながら選ぶことをおすすめします。
こちらでは、オペレーターの業務効率化を目的としたAI音声認識サービスをご紹介します。
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（出所：COTOHA Voice Insight公式Webサイト）
COTOHA Voice Insightは、コールセンターやインサイドセールスなど、電話応対業務を行っている企業向けの音声テキスト化サービス。NTT研究所で40年以上研究・開発してきた独自エンジンにより音声データの可視化を実現。また、管理画面から固有名詞や業界用語を登録すればテキストの誤変換を減らせる。お客さまごとにモデルを作成・学習させることで、高精度な音声認識も可能に。
「音声マイニングプラン」は、リアルタイムでの通話音声テキスト化に加え、コールリーズン分析や感情分析など様々な機能を搭載。ユーザーの声を把握して応対品質を改善したり、リアルタイムでのお客さまとのやり取りに基づいて自動表示されるマニュアルやFAQを活用してオペレーターの応対を効率化したりするのに役立つ。
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（出所：YouWire公式Webサイト）
音声認識によるテキスト化やデータ分析にも対応した通話録音システム。オフィス電話の通話録音、携帯・スマホの通話録音、会議（対面）の音声議事録、Web会議の音声議事録の4つの音声をクラウド上で一元管理できる。顧客への重要事項説明の証拠や営業担当の応対品質の確認など様々なシーンで役立つ。固定電話、IP電話、SIMカードに紐づくスマホ・ガラケー（キャリアフリー）、PHSなどの通話録音に対応。SFAやCRM、コールセンターのCTIシステムとの連携も可能。改ざん防止対策や、盗聴・漏えいを防ぐ暗号化など、万全のセキュリティ対策で、お客さまとの会話が後から不正利用できない環境を構築。音声認識エンジンよりテキスト化されたデータに対して、会話でよく使われるキーワード、キーワードの出現頻度の変化、部署ごとの出現頻度などの分析が行える点も好評。
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（出所：MiiTel公式Webサイト）
録音・文字起こし・音声解析を1つのツールで利用できるIP電話。会話はすべて自動録音され、電話でのビジネスコミュニケーションに特化したAIが解析。「話す速度（話速）」「ラリー回数」「被せ率」などオペレーターの話し方を定量評価できる独自機能により、応対品質をスムーズに確認できる。また、セルフコーチングやフィードバックを通じて、応対品質の向上が見込める。通話内容はすべて文字起こしされるため、エスカレーションや引き継ぎ時の情報共有にも便利だ。顧客対応を効率化するための機能もIVR、待ち呼、キューイングなど多数搭載。Salesforceやkintoneなどの外部SFAなどと自動連携して対応状況を一元管理したり、SlackやAmazon S3と連携して業務をスピーディーかつ柔軟に管理したりすることも可能。
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（出所：ForeSight Voice Mining公式Webサイト）
AI の音声認識技術によって顧客の音声データを分析し、改善点の把握につなげるサービス。NTT研究所が独自に開発したディープラーニングに基づく音声認識技術を活用。高度な感情分析技術が言語的特徴や音響的特徴はもちろん、対話的特徴も分析。言葉では表さないお客さまの怒りや満足度とオペレーターの感情を抽出して、定量的に測定・分析できる。Salesforceと連携すれば、お客さまに関する情報と通話内容が統合され、より高度な分析が可能だ。ほかにも、分析結果を活用するためのツールや、対応品質を向上させたいオペレーターに適切な回答候補をレコメンドする機能など、コールセンターの業務効率化を図れる機能が充実。
（出所：transpeech公式Webサイト）
2017年からコンタクトセンターの現場における音声認識AIの研究開発に取り組み、その実績をもとにリリースされたソリューション。音声認識エンジンには、パートナー企業のアドバンスト・メディアの「AmiVoice」を採用。音声認識環境の導入から運用までをワンストップで提供している。独自指標とBIダッシュボードにより、全コールの評価をし、パフォーマンスの見える化を実現。また、感情検出やアラート検知機能によりお客さまの不安や怒りなどを検知できるのもポイント。管理者は容易にトラブルを把握できるため、トラブルを未然に防いだり、オペレーターのストレスケアを行ったりすることも可能だ。
（出所：TRAINA VOICEダイジェスト公式Webサイト）
NRIが長年の研究で培った自然言語処理技術（NLP）と業務ノウハウを活かして、繊細な日本語を忠実にテキスト化できるソリューション。会話内容の要約と同時にお客さまが伝えた氏名や住所などの属性情報も自動抽出できる。応対管理システムに連携・登録まで行えるので業務効率が格段にアップ。精度の高い要約文を自動的に応対履歴として蓄積できるため、正確で漏れのない均質な応対履歴が残せる。すでに利用している応対管理システム（CRMシステム）やFAQシステムとのスムーズな連携も可能。オペレーターが微修正した操作のログを機械学習させることで、使えば使うほど要約の精度は向上する。
（出所：カイクラ公式Webサイト）
通話自動録音や音声テキスト化、顧客情報管理などの機能が集約されたCTIツール。電話着信と同時に顧客情報や対応履歴を表示できる。通話録音はじめとするCTI機能のほか、SMSやDM、テレビ通話機能を搭載。40以上のCRMとの連携も可能だ。録音した通話内容も自動でテキスト化でき、使えば使うほど機械学習によって精度が向上する仕組み。直感的に操作できる画面設計なのも魅力。顧客情報はクラウドに蓄積でき、タグや項目を自由にカスタマイズしてオリジナルの顧客情報基盤を構築できるのも嬉しい。同じ拠点内であれば、ユーザー数に関わらず料金は同一のため、1拠点に多くのオペレーターがいる際には特におすすめ。
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こちらでは、応対内容の把握だけでなく、音声で応答できるコールセンター向けAI音声認識サービスをご紹介します。
（出所：AI Messenger Voicebot公式Webサイト）
独自開発のAI技術により、スムーズな電話応対を実現するボイスボットサービス。想定される問い合わせに関するシナリオを事前に準備することで、ユーザーからの電話にも自然な通話のように自動的に対応できる。音声合成による話者の設定、ヒアリングや割り込み機能、プッシュ操作、途中からのオペレーターへの転送も可能。独自開発の対話エンジンはもちろん、自動応答を実現するためのシナリオ設計や認識精度などのチューニングにも強み。FAQ検索機能に新たにGPT-4を搭載したことで、回答精度が更に向上し、オペレーターの工数削減も見込める。
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（出所：ロボット自動受付公式Webサイト）
創業40年以上にわたりコールセンター業務の自動化に取り組んできたIVRサービス専業企業が開発したAI自動電話応答システム。AIが事前に作成した音声対話シナリオをもとに、対話形式で名前や住所、注文商品や希望発送日などをヒアリング。その後、受付内容をSMSで送信できるので安心。情報が誤っていた場合は、リンク先の専用サイトからお客さま自身が直接修正できるため手間がかからない。人材不足の解決はもとより、コールセンター受電業務の完全自動化も目指せる。300回線以上の同時着信にも対応可能で、大規模なコールセンターでの導入にもおすすめだ。自社のニーズに合わせたカスタマイズ開発にも対応。
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コールセンターにおいて、通話内容の確認はもちろん、クレーム対応やコンプライアンスに関する内容の確認は時間がかかる業務です。職場環境の改善は難しい課題であり、早期退職する方も少なくありません。
コールセンター向けAI音声認識サービスを導入すると、電話でのやり取りをテキスト化して通話内容の確認にかかる時間と手間が省けるだけでなく、人材育成への活用や職場環境の改善、人材確保を実現しやすくなります。
コールセンター向けAI音声認識サービスには主に以下のタイプがあります。
（1）オペレーター支援重視
（2）自動応答型
サービスを比較する際は、「音声認識の精度向上のチューニング方法」、「データ分析のサポート」、「データ管理の安全性」といったポイントに着目しながら、自社に合ったサービスを探すことをおすすめします。
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★★★★★ 4.0 1件の口コミ・評判
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