コールセンター向けAI音声認識で業務効率化するサービス7選
2019-09-09
コールセンターで人手不足を補いたい。または、カスタマーサポートの業務効率を上げたいと考えている方にオススメしたいのが、コールセンター向けのAI音声認識サービスです。コールセンター向けAI音声認識サービスとは一体どんなサービスなのでしょうか。メリットや活用事例、各サービスを比較する際のポイントや、主なサービスについてご紹介します。
多くの企業が採用における課題を抱える昨今、コールセンターもその例外ではありません。慢性的な人手不足に加え、若者の電話離れなども影響して採用は厳しくなる一方。さらに、クレーム対応などにおいてはオペレーターの精神的な負担も伴うため離職率は高く、せっかく採用できても成長して戦力になる前に短期間で辞めてしまうという現実もあるのです。
こうしたコールセンターの課題をテクノロジーの力で解決してくれるが、コールセンター向けAI音声認識サービス。コールセンター向けAI音声認識サービスとは、一言で言うと、AIの音声認識機能によって通話の内容をテキスト化するサービス。テキスト化されたデータを活用することで、通話内容のチェックやトークスクリプトの作成など、コールセンターにおけるさまざまな業務の効率化が可能になります。
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では、コールセンターにおいてAI音声認識サービスはどのように活用でき、それによってどんなメリットがあるのでしょうか。ここでは代表的な4つのポイントをご紹介します。
コールセンターでは応対の品質向上のために、定期的にスーパーバイザーが録音されたオペレーターの通話記録をチェック・分析し、必要に応じて改善点を指導します。スーパーバイザーはさまざまな角度から応対を分析するため、オペレーター1人につき1コールの通話記録ではなく、複数の通話記録を聞く必要があり、多くの時間を要してしまいます。AI音声認識サービスを活用することで、スーパーバイザーは録音を聞く手間がなくなり、テキスト化からポイントを絞って効率的な確認ができるようになります。
コールセンターのスーパーバイザーにとっては、クレーム対応も重要な仕事のひとつ。通話記録からクレームの内容を理解し、適切な対応を検討する必要があります。やはりこの際もAI音声認識サービスが有効的。テキストで内容を把握できると同時に、キーワードから重要なポイントのみ録音を聞きなおすことも可能です。これにより、業務効率化はもちろんのこと、ときには気が滅入ってしまいそうなクレーム対応の精神的負担も抑えられるでしょう。
コールセンターでは、新人研修をしたりトークスクリプトを作成したりするなど、さまざまな教育コンテンツを用意して電話応対の品質向上に努めています。しかし、新人のオペレーターにとって何よりも参考になる教材は、優秀な先輩オペレーターの応対かもしれません。コールセンターでAI音声認識サービスを導入することで、優秀なオペレーターの会話を文字起こしすることなくテキスト化でき、そのままお手本の教材として活用できます。
コールセンターでは、オペレーターの応対の中でコンプライアンスに違反した会話がないか、随時チェックする必要があります。しかし、このチェック作業も従来は録音した音声を聞く必要があるため、多くの時間を要していました。AI音声認識サービスを活用することにより、テキスト化された会話からNGワードなど含む内容のみを確認することが可能。コンプライアンス確認作業の効率化が実現できます。
コールセンター向けのAI音声認識サービスは、さまざまな企業がサービスを展開しています。数あるサービスの中で一体どれを選んだらよいのでしょうか。AI音声認識サービスを比較する際に注目すべき3つのポイントをご紹介します。
コールセンター向けのAI音声認識サービスには、チューニング機能が搭載されているものがあります。「チューニング」とは、音声認識エンジンが自動学習を行い、テキスト化の精度を向上させてくれるもの。ディープラーニング技術を実装しているAI音声認識サービスは、学習すればするほど認識の精度が向上していきます。データを読み込ませてチューニングをさせることも可能ですが、自動的にチューニングをしてくれるサービスもあり、こちらの方が便利です。
せっかくAI音声認識サービスをテキスト化（データ化）しても、その情報を活用できなければ意味がありません。そこで、サービスによってはデータをどのように分析すると有効的に活用できるか、アドバイスを受けられるものもあるのです。こうしたデータ分析の支援サービスを完備したAI音声認識サービスを選ぶことで、「宝の持ち腐れ」にならず、コールセンターの人的リソースを補ったり、業務の効率化が可能になります。
コールセンターが所有する音声データには、大切なお客様の個人情報が詰まっています。そうした重要な情報を扱う上で、AI音声認識サービスはセキュリティ面でも安全性の高いものを選ばなくてはなりません。セキュリティ面を重視すると、「自社サーバーで完結できるオンプレ型のサービスを選ばなければ」という発想になる人もいると思いますが、オンプレ型のサービスは費用も高額になりますし、導入後のメンテナンスも自社で行わなくてはならず、負担が大きくなりがち。
最近のクラウドサービスでは、VPN接続によるアクセス方法の制限や、アップロードした音声ファイルの自動削除などセキュリティ機能も充実しているため、オンプレ型よりも気軽に導入でき、なおかつセキュリティ面でも安全性の高いクラウド型のサービスを利用することをおすすめします。
それでは、ここからは具体的に各社が提供しているコールセンター向けAI音声認識サービスを6つご紹介します。それぞれの特徴を知り、AI音声認識サービスの導入を検討する際の参考にしていただければと思います。
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（出所：COTOHA Voice Insight公式Webサイト）
最初に紹介するのは、NTTコミュニケーションズ株式会社が提供する「COTOHA Voice Insight」です。40年以上蓄積されたNTT研究所の技術を採用し、コンタクトセンターに最適な高精度の音声認識エンジンを開発。高い音声認識率を実現しています。
コンタクトセンター向けに厳選した単語でチューニングされており、さらには商品名など、一般辞書にはないワードを登録することで、音声認識率をより向上させることができます。クラウド型のサービスなので、オンプレ型のサービスと比べて低コストで、なおかつ短期間での導入が可能。クラウド型のメリットを押さえつつ、VPN接続により情報流出を防ぎ、ファイルは一定期間で自動削除されるなど、セキュリティ面でも信頼度の高いサービスといえるでしょう。
また、ファイルのアップロード方法として、管理画面上でアップロードか、APIによる自動アップロードか、2種類から選択が可能。コールセンターの規模やニーズに合わせて最適な方法を選択できます。
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(出所：sAI Phone公式Webサイト)
クラウド型のコールセンター向け音声認識システム。キーボード入力なしでマウスのドラッグやクリック操作のみで、応対中のFAQ検索や、対応後の後処理の入力を行うことができる簡単操作が特長。オペレーターが素早くFAQにたどり着けるだけでなく、電話応対後の後処理も早く終わらせられるように工夫がなされており、例えば音声認識でテキスト化したキーワードをマウスで選択すると後処理フォーマットに入力されるなどの機能が使いやすいと定評あり。FAQ検索では、入力したキーワードに関するタグが自動表示され、知りたいことに関するタグを選択すると、FAQがタグで絞り込めて関係のないFAQが除外され、知りたいことに早くたどり着けるようになる。
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（出所：AmiVoice Communication Suite provided by コラボス公式Webサイト）
続いて紹介するのは、リアルタイム音声認識システム「AmiVoice Communication Suite provided by コラボス」です。コールセンターシステムのクラウドサービス「コラボス」のIP電話交換機システム「@nyplace」をご利用の企業様向けのサービスです。顧客とオペレーターの会話が自動でテキスト化することが可能。通話をリアルタイムで文章として可視化できます。
また、感情解析や、設定したテンプレートに基づいて通話を自動採点する「SpeechVisualizer（通話品質評価機能）」など、コールセンター業務をサポートする機能を搭載。「言った言わない」「リスク通話発見」といったコンプライアンス対策やオペレーターの教育支援、スーパーバイザーのモニタリング支援、新人研修、フィードバック研修支援など、幅広い目的で有効利用でき、業務効率化と品質向上に寄与します。
（出所：transpeech公式Webサイト）
次に紹介するのはトランスコスモス株式会社が提供するコールセンター向けの音声認識ソリューション「transpeech」（トランスピーチ）です。音声認識エンジンには、パートナー企業である株式会社アドバンスト・メディアが提供する「AmiVoice」を採用。音声認識環境の導入から運用までをワンストップで提供します。独自指標とBIダッシュボードにより、全コールの評価をし、パフォーマンスの可視化を実現。
また、感情検出やアラート検知機能により顧客の不安や怒りなどを検知できるため、管理者がフォローをしてのトラブル回避や、オペレーターのストレスケアなど、難易度の高い施策も可能になります。
（出所：ForeSight Voice Mining公式Webサイト）
続いて紹介するのは、NTTテクノクロス株式会社が提供する「ForeSight Voice Mining」です。AI の音声認識技術によって顧客の音声データを分析し、企業の経営課題を解決する音声ビッグデータ・ソリューション。NTT研究所が独自に開発したディープラーニングに基づく音声認識技術を活用しています。
高度な感情分析技術が言語的特徴や音響的特徴はもちろん、対話的特徴も分析。これによりCold Anger（声を押し殺して静かに怒るクレーム）も抽出し、不満やクレームの見える化を実現します。その他にも、分析結果を活用するためのツールや、対応品質を向上させたいオペレーターに適切な回答候補をレコメンドする機能など、コールセンターの業務効率化に寄与するさまざまな機能が実装されたサービスです。
（出所：TRAINA VOICEダイジェスト公式Webサイト）
続いて紹介するのは、野村総合研究所の開発による日本発AIソリューション「TRAINA（トレイナ）」を活用した「TRAINA VOICEダイジェスト」です。こちらは、NRIが長年の研究で培った自然言語処理技術と業務改革ノウハウの集大成として同社が独自に開発したソリューションが、繊細な日本語を忠実にテキスト化することが可能。
文章を名詞、動詞、形容詞などの単語に分割し、それらの出現頻度や相関関係を分析。「AI×コトバ（あいことば）」をコンセプトに、チャットオペレーターとのシームレスな連携を可能にするチャットボットや、顧客とオペレーターの会話から顧客の意図を理解する機能、キーボード操作をほぼ不要にしたハンズフリー機能など、ユニークなアイデアでコールセンターの業務効率化を実現します。
（出所：Zinrai Contact Center Knowledge Assistant公式Webサイト）
最後に紹介するのは、富士通株式会社が提供するAI「Zinrai」を活用した「Zinrai Contact Center Knowledge Assistant（Zinrai CKA）」です。あらゆるビジネスシーンでAIを活用できる実用性の高いAPI。Zinraiが認識した音声をテキストデータに変換します。数百万～1千万という超大語彙に対しても高速かつ高精度で音声認識ができると同時に、複数の言語モデルを用いて認識精度をさらに向上させることが可能です。Zinraiを活用することで、顧客とオペレーターの会話をリアルタイムにテキスト化。テキスト化した会話をクリックするだけでFAQ検索も実行できます。
さらに、よくある質問にはチャットボットが自動応答してくれるという機能も。これにより、顧客の自己解決を促進し、オペレーターの対応件数そのものを減少させることが可能。自動応答の難しい問い合わせに関しては、有人対応に切り替え、オペレーターが丁寧に応対をすることができます。Zinraiを導入することで、サービスや業務の効率化が実現し、顧客満足度の向上にも繋がるとともに、業務システムと連携し自動化することで、貴重な人員をより高度な業務にシフトさせることが可能になります。
コールセンター向けのAI音声認識サービスは、カスタマーサポートの業務効率化を飛躍的に促進する注目のソリューション。人手不足を補助するだけでなく、顧客満足の向上やコンプライアンスの遵守など、さまざまな視点で有益です。各サービスの特徴を理解し、御社のコールセンターに合ったAI音声認識サービスを導入することをおすすめします。
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