最終更新日:2022-08-02
オペレーターの応対や後処理の負担を軽減して、コールセンターの業務効率化を進めたいとお考えの方へ。通話内容をテキスト化して、スムーズな対応や教育に活かせるAI音声認識サービスのメリットや具体的なサービスをご紹介します。
コールセンター向けAI音声認識サービスとは、AIの音声認識機能によって通話内容をテキスト化するサービスのことです。テキスト化されたデータを活用することで、通話内容のチェックやトークスクリプトの作成などが容易になり、コールセンターにおける様々な業務を効率化できます。
慢性的な人手不足に悩むコールセンターは少なくありません。また、コール対応の実務ではクレーム対応を含むケースもあるため、業務に耐えられず早期に辞めていくこともあるでしょう。人材確保の難しさや離職率の高さを課題に感じている場合、コールセンター向けAI音声認識サービスを活用することで、実務にかかる負担軽減を通じて課題解決を期待できます。
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コールセンターの現場においてAI音声認識サービスは、どのように活用でき、それによってどんなメリットがあるのでしょうか。ここでは代表的な4つのメリットをご紹介します。
応対の品質向上のために、オペレーターの通話を録音し、定期的にスーパーバイザーがチェック・分析しているコールセンターは多いはず。スーパーバイザーは、様々な角度から応対を分析しなければいけないので、オペレーター1人につき1コールの通話記録ではなく、複数の通話記録を聞く必要があります。これには、多くの時間を要します。
このチェック・分析に関して、AI音声認識サービスの活用メリットがあります。テキスト化した内容に目を通せば良いので、録音を聞く手間を省けます。通話を最初から最後まで聞かずに、ポイントを絞って確認できるようになるので、負担を大幅に削減できるはずです。
スーパーバイザーにとって、クレーム対応の品質向上も重要な業務のひとつ。通話記録からクレームの内容を理解し、適切な対応の検討が必要です。やはりこの際もAI音声認識サービスが有効。テキストで内容を把握できると同時に、キーワードで検索することで、顧客が何を要望し、不満に感じているのかといった重要なポイントを特定しやすくなります。これにより、ひとつのクレームに対応する労力を抑えることができます。
コールセンターでは、新人研修やトークスクリプトの作成など、品質向上のための多岐にわたる教育コンテンツが欠かせません。新人のオペレーターにとって何よりも参考になる教材は、優秀なハイパフォーマーの応対です。コールセンター向けAI音声認識サービスを導入すると、ハイパフォーマーの応対内容を文字起こしすることなくテキスト化できるので、そのまま教材として活用できます。
オペレーターの応対の中で、コンプライアンスに違反した会話がないか、随時チェックすることも重要です。このチェック作業も、従来は録音した音声を聞く必要がありました。応対内容をトータルでチェックするとなると、膨大な時間を要してしまいます。それについても、コールセンター向けAI音声認識サービスを活用することで、テキスト化された会話からNGワードなど含む内容を確認しやすくなります。
コールセンター向けAI音声認識サービスは、各社から多数提供されています。その中で、どのサービスを選べば良いのでしょうか。具体的なサービスを比較する際に注目すべき3つのポイントをご紹介します。
「チューニング」とは、音声認識エンジンが自動学習を行い、テキスト化の精度を向上させる機能のこと。ディープラーニング技術を実装しているAI音声認識サービスなら、学習すればするほど認識の精度が向上していきます。データを読み込ませてチューニングをさせるタイプや、自動的にチューニングをするタイプなどがあります。
チューニングの方法は、サービス活用の利便性に関わるポイントなので、しっかり確認しましょう。なるべく手間や工数をかけずにチューニングできるものを選ぶことが重要です。
AI音声認識サービスをテキスト化しても、活用できなければ意味がありません。サービスによってはテキストの内容をどのように分析すると、応対品質の向上や新人教育に有効活用できるか、アドバイスを受けられるものもあります。こうしたサポートを用意したAI音声認識サービスを選ぶことで、「宝の持ち腐れ」という事態を防げます。
コールセンターが所有する音声データには、お客様の個人情報が詰まっています。そのため、AI音声認識サービスはセキュリティ面でも安全性の高いものを選ぶようにしましょう。
とはいえ、オンプレミスは費用も高額になりますし、導入後のメンテナンスも自社で行わなくてはならず、負担が大きくなりがち。最近のクラウドサービスは、アクセス方法の制限や、アップロードした音声ファイルの自動削除などセキュリティ機能も充実。自社のセキュリティ基準に照らし合わせながら選ぶことをおすすめします。
こちらでは、オペレーターの業務効率化を目的としたサービスをご紹介します。
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（出所：COTOHA Voice Insight公式Webサイト）
高精度音声認識エンジンを搭載した音声テキスト化サービス。コールセンターやインサイドセールスなど、電話応対業務を行っている企業向けに規模や利用シーンに合わせたプランを用意。具体的には、リアルタイムの通話テキスト化に加え、コールリーズン分析や感情分析など様々な機能・オプションを備えた「音声マイニングプラン」、通話をリアルタイムでテキスト化することで、アフターコールワークを効率化できるシンプルな「リアルタイムプラン」、通話録音装置で録音された音声ファイルを、管理画面経由でアップロードしてテキスト化する「バッチプラン」の3つ。いずれも商品名や業界用語を学習させることができ、高精度な音声認識を実現できる。
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（出所：YouWire公式Webサイト）
音声認識によるテキスト化やデータ分析にも対応した通話録音システム。オフィス電話の通話録音、携帯・スマホの通話録音、会議の音声議事録の3つの音声をクラウド上で一元管理できる。顧客への重要事項説明の証拠、営業時の応対品質の確認などで活用されている。固定電話、IP電話、スマホ・ガラケー（キャリアフリー）、PHSなどの通話録音に対応。SFAやCRM、コールセンターのCTIシステムとの連携も可能。顧客との会話が後から不正利用されることがないよう、改ざん防止対策や、盗聴・漏えいを防ぐ暗号化など、セキュリティ対策も充実。音声認識エンジンよりテキスト化されたデータに対して、会話でよく使われるキーワード、キーワードの出現頻度の変化、部署ごとの出現頻度などの分析が行える点も好評。
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（出所：MiiTel公式Webサイト）
録音・文字起こし・音声解析を1つのツールで利用できるIP電話。会話はすべて自動録音され、電話でのビジネスコミュニケーションに特化したAIが解析。「話す速度（話速）」「ラリー回数」「被せ率」などオペレーターの話し方を定量評価できる独自の機能により、応対品質を効率よく確認可能。セルフコーチングやフィードバックを通じて、応対品質の向上を期待できる。また、会話は同時にすべて文字起こしされるため、エスカレーションや引き継ぎ時の情報共有にも便利。IVR、待ち呼、キューイングなど顧客対応を効率化するための機能も多数搭載。SalesforceやKintoneなど顧客管理システムと連携することで更なる業務効率化も可能。
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（出所：ForeSight Voice Mining公式Webサイト）
AI の音声認識技術によって顧客の音声データを分析し、改善点の把握につなげるサービス。NTT研究所が独自に開発したディープラーニングに基づく音声認識技術を活用。高度な感情分析技術が言語的特徴や音響的特徴はもちろん、対話的特徴も分析。これにより、言葉では表さないお客様の怒りや満足度を抽出して、定量的に測定・分析できる。その他にも、分析結果を活用するためのツールや、対応品質を向上させたいオペレーターに適切な回答候補をレコメンドする機能など、コールセンターの業務効率化に寄与する様々な機能が実装されている。
（出所：transpeech公式Webサイト）
2017年からコンタクトセンターの現場における音声認識AIの研究開発に取り組み、その実績をもとにリリースされたソリューション。音声認識エンジンには、パートナー企業のアドバンスト・メディアの「AmiVoice」を採用。音声認識環境の導入から運用までをワンストップで提供している。独自指標とBIダッシュボードにより、全コールの評価をし、パフォーマンスの可視化を実現。また、感情検出やアラート検知機能により顧客の不安や怒りなどを検知できるため、管理者がフォローをしてのトラブル回避や、オペレーターのストレスケアなど、難易度の高い施策も可能にしている。
（出所：TRAINA VOICEダイジェスト公式Webサイト）
NRIが長年の研究で培った自然言語処理技術と業務ノウハウを活かして、繊細な日本語を忠実にテキスト化。会話内容の要約と同時にお客様が伝えた氏名や住所などの属性情報も自動抽出できる。応対管理システムに連携・登録まで行えるので業務効率が格段にアップ。精度の高い要約文を自動的に応対履歴として蓄積できるため、正確で漏れのない均質な応対履歴を残せる。すでに利用している応対管理システム（CRMシステム）やFAQシステムとのスムーズな連携も可能。オペレーターが微修正した操作のログを機械学習させることで、使えば使うほど要約の精度は向上する。
（出所：カイクラ公式Webサイト）
通話自動録音や音声テキスト化、顧客情報管理などの機能が集約されたCTIツール。電話着信と同時に顧客情報や対応履歴を表示させることができ、通話録音はじめとするCTI機能の他、SMSやDM、テレビ通話機能を搭載。録音した通話内容を自動でテキスト化でき、使えば使うほど機械学習によってテキスト化の精度が向上する。使いやすいシンプルな画面設計なので管理職でも従業員でも利用しやすいところがメリット。顧客情報をクラウドに蓄積でき、タグや項目を自由にカスタマイズできる。オリジナルの顧客情報基盤を構築できるところも魅力。同じ拠点内であれば、ユーザー数によって料金が変わらないので、ひとつの拠点で多くのオペレーターがいる際には特におすすめ。
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（出所：Contact Center Knowledge Assistant公式Webサイト）
音声認識とナレッジ検索の2つのAIを融合させた機能を搭載。富士通独自技術による世界最高レベルの回答精度で、お客様の言葉から適切なFAQをヒットさせることができる。
音声認識で会話はリアルタイムでテキスト化され、オペレーターは会話中にテキスト化された会話をクリックするだけでFAQ検索が可能。会話内容がブロックごとにテキスト表示され、検索したいブロックを指定するだけで自動的に検索が行われ、回答例を参照できる。検索にもAIを活用しているので、曖昧な質問にも対応。
こちらでは、応対内容の把握だけでなく、音声で応答できるコールセンター向けAI音声認識サービスをご紹介します。
（出所：AI Messenger Voicebot公式Webサイト）
独自開発のAI技術により、スムーズな電話応対を実現するボイスボットサービス。想定される問い合わせに関するシナリオを事前に準備することで、ユーザーからの電話にも自然な通話のように自動的に対応できる。音声合成による話者の設定、ヒアリングや割り込み機能、プッシュ操作、途中からのオペレーターへの転送も可能。独自開発の対話エンジンはもちろん、自動応答を実現するためのシナリオ設計や認識精度などのチューニングにも強み。
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（出所：ロボット自動受付公式Webサイト）
創業40年以上にわたりコールセンター業務の自動化に取り組んできたIVRサービス専業企業が開発したAI自動電話応答システム。AIが事前に作成した音声対話シナリオをもとに、お客様から対話形式で名前や住所、注文商品や希望発送日などをヒアリング。その後、受付内容をお客様にSMSで送信できるので安心。もし間違いがあった場合は、リンク先の専用サイトからお客様自身が直接修正できるため手間がかからない。人材不足の解決はもとより、コールセンター受電業務の完全自動化も目指せる。
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日進月歩でアップデートしているAI音声認識技術。その進化は実務に活かされてこそ、意義を持ちます。コールセンターは、まさに「声のコミュニケーション」をベースにした仕事。AI音声認識サービスをうまく活用することで、カスタマーサポートの業務効率化はもとより、従業員の負担を抑えることにつながります。その恩恵は人手不足の解消や顧客満足の向上、コンプライアンスの遵守など多岐にわたるはず。
各サービスの特徴を理解し、自社のコールセンターが抱える課題に対して、適切なソリューションとなるAI音声認識サービスを見つけてみてください。
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