10名以上のスタッフを抱えるコールセンター部門で、通常の電話回線を利用した顧客対応の効率化を検討しているマネージャーの方へ。コールセンター向けPBXの機能やタイプ、選び方などについて、おすすめツールと併せて紹介します。
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コールセンター向けPBXとは、大量の受電や架電が発生するコールセンターにおいて、電話通信を統合的に管理・制御する中核システムです。顧客からの着信を一旦PBXで受け、適切なオペレーターへの接続・転送、社内での取り次ぎといった処理を効率的に行います。
また、コールセンター向けPBXの中には、コンピューター電話統合システム（CTI）や顧客管理システム（CRM）と連携するプラットフォームとして利用できるものも。通信インフラと情報システムを統合することで、顧客情報の一元管理や通話データとの紐付け、パーソナライズされたサービスの提供などを実現します。
従来は専用の機器を会社内に設置するオンプレミス型が主流でしたが、近年ではインターネット経由で利用できるクラウド型の普及が進んでいます。これにより、複数拠点の統合管理や在宅ワーク環境でのコールセンター運営が手軽に実現できるようになったうえ、スマホやPCでの転送や社内取り次ぎも可能となりました。
なお、コールセンターに限らずクラウドPBXをお探しの方は「クラウドPBX比較15選｜イラスト・図解」もご参照ください。
また、PBXに限定せずコールセンター業務の効率化を一気に進めたい場合は、CTI・FAQ・問い合わせ管理などに対応したコールセンターシステムもおすすめです。詳しくは「コールセンターシステムの比較15選！CRM・CTI・FAQ別に紹介」をご参照ください。
コールセンター向けPBXをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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コールセンター向けPBXには、主に以下のような機能が搭載されています。
| ACD（着信振り分け） | オペレーターのスキル、待機時間、着信回数などあらかじめ設定したルールに基づき、適切なオペレーターへと着信を振り分ける機能 |
|---|---|
| IVR（自動音声応答） | 着信があった際、あらかじめ用意した音声案内を再生する機能。発信者の番号入力や音声入力に応じて、自動応答や着信先の振り分けを行う |
| 全通話録音 | 内線・外線を問わず、発着信すべての通話内容をクラウド保存する機能。データは応対品質チェック、顧客とのトラブル防止、オペレータートレーニングなどに利用される |
| CTI/CRM連携 | PBXと顧客管理システム（CRM）や営業支援システム（SFA）を連携させる機能。顧客データベースと連動することで、着信時に顧客情報などをPC画面に表示できるほか、Click to Call機能も利用可能に |
| レポート・分析機能 | 着信数や応答率、通話時間、放棄呼数などコールセンターの稼働状況、オペレーターごとのパフォーマンスといったデータを数値やグラフで可視化する機能。結果は、全体のパフォーマンス把握やオペレータートレーニングなどに利用される |
| モニタリング・ささやき（ウィスパリング） | 管理者がオペレーターと顧客の通話内容をリアルタイムで聴取し、オペレーターにのみ聞こえるよう指示が出せる機能 |
| ソフトフォン | 専用のソフトウェアをインストールすることで、通話機能のないデバイスでも電話として利用できる機能。PCにインストールすれば、ヘッドセットを利用して通話が可能に |
| 音声認識・テキスト化 | AIが、通話内容をリアルタイムで認識し、その場でテキスト化する機能。メモ作成が不要となるほか、通話記録作成の効率化、通話内容に応じたFAQの自動表示などにも有用 |
| 待ち呼（コールキューイング） | 対応できるオペレーターがいない際に、着信を切断せずに、ガイダンスなどを流して一旦保留する機能 |
| オートコール/プレディクティブコール | あらかじめ作成したリストに基づき、自動で発信する機能。相手が応答した場合にのみオペレーターに接続することで、効率的なアウトバウンド業務を実現する |
| ブラックリスト | クレーマーや迷惑電話の発信者番号を登録しておくことで、受電・架電を回避できる機能 |
コールセンター向けPBXは【コールセンターの規模】と【対応業務】2つの観点から選ぶのがおすすめです。
小規模から大規模まで幅広いコールセンターでの導入に適しており、インバウンド・アウトバウンドの両業務に対応できるタイプ。
たとえば「ソクコム」は、あらかじめ録音した音声やIVRを使ってシステムが自動発信するオートコール機能を搭載。督促連絡をはじめ、時間を空けたリダイヤルや不在時の自動音声吹き込み、文字で通知できるSMS発信などにも対応しています。
また「AmeyoJ」は、インバウンド業務向けに、ACDによる着信の自動振り分けや、IVRによる用件の事前分類に対応。顧客を待たせることなく、オペレーターへとスムーズにつなぎます。
小規模〜大規模のコールセンターのうち、特にインバウンド業務の着信対応を効率化したい企業に適したタイプ。
たとえば「InfiniTalk」は、単なる受電対応に留まらず、AI分析や外部システムとの連携によりセンター運営を高度化。最短15分単位で稼働状況や各種指標をきめ細かく可視化し、シフト調整や応答率改善など関わる迅速な意思決定を支援します。
中規模以上の席数を有するコールセンターで、インバウンド業務向けの通話環境を整備したい場合におすすめのタイプ。
たとえば「BIZTELコールセンター」は、オペレーター支援機能や管理機能が充実しているのが特徴です。オペレーターごとに画面を最適化できるワークスペース機能のほか、稼働状況モニタリングでセンターにおける通話状況のリアルタイム把握、モニタリング・ささやき、手上げなど、オペレーターのフォローに役立つ機能を多数搭載。また、FISCやPCI DSSに準拠した高いセキュリティ体制を構築しており、大手金融機関でも多く導入されています。
小規模から中規模のコールセンター向きで、インバウンド・アウトバウンドの両業務に対応できるタイプ。
たとえば「INNOVERA」は、スマホやPCから会社の電話番号を使った受電・架電が行えるため、テレワーク環境でも自社のビジネスフォンの利用が可能。物理的なスペースを必要としないため、緊急窓口や少人数コールセンターの立ち上げにも適しています。また、留守電メッセージをテキスト化する「Speech Posting」や、発信から結果入力をマウス操作だけで完結できる「Oytboundオプション」といったオプション機能も充実。
多様なコールセンター向けPBXについて、主な機能の違いを一覧にまとめました。
| サービス名 | ソフトフォン | 通話録音 | 文字起こし | 発信IVR | 着信IVR | 顧客管理 | 稼働状況監視 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| MiiTel Phone | ◯ | ◯ | ◯ | - | ◯ | ✕ | ◯ |
| ソクコム | ◯ | ◯ | ◯ | ◯ | ◯ | ◯ | - |
| AmeyoJ | - | ◯ | ◯ | - | ◯ | ✕ | ◯ |
| InfiniTalk | - | ◯ | ◯ | ◯ | ◯ | ✕ | ◯ |
| CLOLLABOS PHONE | ◯ | ◯ | ✕ | ✕ | ◯ | ◯ | ◯ |
| BIZTELコールセンター | ◯ | ◯ | ◯ | ◯ | ◯ | ✕ | ◯ |
| Omnia LINK | ◯ | ◯ | ◯ | ◯ | ◯ | ◯ | ◯ |
| MediaCalls | ◯ | ◯ | ✕ | ◯ | ◯ | ✕ | ◯ |
| INNOVERA | ◯ | ◯ | ◯ | ✕ | ◯ | ✕ | - |
| CallConnect | ◯ | ◯ | ◯ | - | ◯ | ✕ | ◯ |
※◯…対応あり、✕…対応なし、-…LPに情報なし
コールセンターの規模を問わず、インバウンド・アウトバウンド双方に対応するコールセンター向けPBXを紹介します。
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（出所：MiiTel Phone公式Webサイト）
インサイドセールスや電話営業の可視化に特化した、音声解析AI搭載のコールセンター向けPBX。分析結果をもとに、AIコーチが具体的な改善提案を行い、セルフコーチングを実現する。
独自の生成AIにより、IP電話から通話の自動録音、文字起こし、感情認識までシステム内で完結。PCやスマホでの発着信に対応し、現在利用中の携帯電話番号を変更せずに運用できる柔軟性も強み。また、SalesforceやHubSpotといったCRM/SFAと連携すれば、活動履歴や録音データの紐付けが可能。更に、Slack通知やAmazon S3へのバックアップなど外部連携も充実している。
（出所：ソクコム公式Webサイト）
顧客とのコミュニケーション手段を1つのプラットフォームとして集約した、フルクラウド型のオムニチャネルCTIプラットフォーム。豊富な機能を提供する一方で、「電話の発着信のみ」「IVRのみ」といったように必要な機能だけを選択して利用できるのが特徴だ。
着信・発信IVRやSMS・メール配信といった主要機能に加えて、通話録音や音声のテキスト化・要約、留守電吹込といったオプション機能も充実。更に、音声ガイダンスで受電・架電対応が行えるロボットコールなど、オペレーターがコア業務に集中するための体制づくりに役立つ機能も。また、AIエージェント機能を利用すれば、督促・催促業務や休眠顧客の掘り起こし、リマインド業務などを自動化できる。
（出所：AmeyoJ公式Webサイト）
インバウンドとアウトバウンドの両業務に対応し、CRM連携など高い拡張性を備えたコールセンター向けPBX。通話料金は、秒単位の課金体系に加えて、定額のかけ放題プランも選択可能で、運用量や方針に応じた柔軟なコスト設計ができる。
コールセンター運営に欠かせないACD、IVR、通話録音、自動発信といった機能を網羅。更に標準搭載のCRMにより、電話やメール、SMSといった複数チャネルの顧客情報を一括管理できる。また、応対履歴の確認や着信呼分析が簡単に行えることから、オペレーターは常に必要な情報を把握しながら迅速な応対が可能となり、業務負担の軽減だけでなく顧客満足度の向上も期待できる。
コールセンターの規模を問わず、インバウンド業務に対応するコールセンター向けPBXを紹介します。
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（出所：InfiniTalk公式Webサイト）
コールセンターのニーズや課題に合わせて、クラウドとオンプレミスから運用形態を選択できる、販売実績26年の音声通信プラットフォーム。PBXや通話録音、CTI連携に加え、複数拠点の内線化などの柔軟な電話インフラ構築により、コールセンターの立ち上げやインバウンド業務の効率化を支援する。
通話データの可視化から傾向分析、改善提案まで行うAIダッシュボードや、稼働状況を一目で把握できるリアルタイムモニターなど、独自の便利機能が豊富にそろう（オプション含む）。加えて、SalesforceやkintoneといったCRM/SFAと連携すれば、顧客情報を参照しながら応対できるなど、現場の応対品質向上にも寄与する。
（出所：COLLABOS PHONE公式Webサイト）
低価格・短納期・導入負荷の低さを強みとするクラウド型CTI。一般的な3分単位ではなく、無駄のない1秒単位での課金体系を採用している。最短3週間でのスピーディーな導入が可能で、初めての窓口立ち上げや既存システムからの刷新にもおすすめだ。
トークスクリプトや通話録音はもちろん、リアルタイムで通話を確認できるモニタリング機能や、オペレーターの状態を把握できるプレゼンス機能などをオールインワンで提供。自社で容易に設定変更が可能な管理画面に加え、統計管理や着信ポップアップ、ウィスパリングなど現場の応対品質と効率を高める機能も充実している。
中規模以上のコールセンターのインバウンド業務に適したコールセンター向けPBXを紹介します。
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（出所：BIZTELコールセンター公式Webサイト）
本格的なコールセンターを簡単・スピーディーに構築でき、BCP対策やオペレーターの在宅勤務に対応するクラウド型コールセンターシステム。電話の発着信や転送・保留といった標準機能と、豊富なオプション機能による高い拡張性で、コールセンターの業務効率化と応対品質の向上を目指す。
ACDやIVR、通話録音、通話の文字起こし・分析といったコールセンター運営に必要な機能をワンストップで提供。更に、SalesforceをはじめとするCRMやSFAと連携すれば、顧客情報や応対履歴の一元管理も叶う。オプションとしては、音声認識・テキスト化や生成AI連携、クレジットカード情報非保持化支援といった機能を提供。
（出所：Omnia LINK公式Webサイト）
コールセンター運営ノウハウから生まれた音声認識標準搭載のクラウド型システム。基本機能に加えて、音声認識によるリアルタイムテキスト化や生成AIの会話要約といった先進機能をオールインワンで提供する。
ソフトフォンによる受発信はもちろん、電話リストに沿って自動発信を行うアウトバウンドダイヤラーや、オペレーターの稼働状況を常時把握できるリアルタイム管理といった便利機能も搭載。リモートワーク環境を手軽に整えられる。大きな特徴は、対話内容から回答候補を予測表示するAI-FAQ機能。たとえ経験が浅く応対に不安が残るオペレーターでも、候補を見ながら顧客へ迅速な回答が行えることから、顧客満足度向上にも効果的。
（出所：MediaCalls公式Webサイト）
CTIやACD、モニタリング、レポート分析、通話録音などの主要機能を標準装備したオールインワン型システム。コールセンターの業務効率化を低価格で実現できる。IPネットワーク環境さえあれば国内外を問わず構築でき、1席単位のライセンス追加によりエージェント数を柔軟に増減可能だ。
オンプレミスやハーフクラウド、フルクラウドなど、自社の予算や環境に合わせた3つの運用形態を選択できる柔軟性が強み 。更に、シンプルで直感的に操作できる管理画面により、設定変更や運用調整も自社で対応可能に。導入後の基本サポートはもちろん、問題発生時の原因調査、定期的に音声インフラを確認する死活監視などサポートオプションも用意されており安心だ。
小規模〜中規模のコールセンターのインバウンド・アウトバウンド業務に対応するコールセンター向けPBXを紹介します。
（出所：INNOVERA公式Webサイト）
業務効率化と多様な働き方の両立を支援するクラウドPBX。会社の代表電話など市外局番の発着信をはじめ、固定電話の機能をPCやスマホで利用可能にする。
内線間通話料無料に加えて、6カ月分の全通話録音、IVR、通話テキスト化AIによる通話テキスト化など高度な機能を豊富に搭載。拠点間の内線化により、外出先や自宅でもオフィス同様の電話応対が可能に。加えて、手軽に転送、保留、グループ着信などが行えるほか、CRMやSFA、チャットツールといった外部システムとAPI連携すれば、通話履歴連携や着信ポップアップ、クリックトゥコールといった機能も利用できる。
（出所：CallConnect公式Webサイト）
インターネット環境とPC、ヘッドセットのみで、コールセンターに必要な電話インフラを構築できるPBX。申込フォームへの情報入力と同時に専用電話番号が発行され、最短即日で利用開始できる。
通話メモやタグ付け、録音データのクラウド共有など、チーム運用を前提とした機能を豊富に搭載。直感的な操作で誰でも手軽に顧客リストを管理でき、過去の応対履歴まで紐付けておけば、オペレーターの引継ぎにも手間がかからない。更に、オペレーターごとの通話時間や後処理時間、応答率といった指標をリアルタイムで可視化できることから、現場課題の早期発見や応対品質の継続的な向上に有用だ。
コールセンター向けPBXとは、コンタクトセンターで発生する大量の受発信を一元管理・制御する中核システムです。クラウド型が主流となったことで、複数拠点の統合管理や在宅環境での運営が容易になったほか、スマホやPCでの転送・内線対応も可能になっています。
コールセンター向けPBXは、以下の4つのタイプに分けられます。
大きくは【コールセンターの規模】と【対応業務】によって分類されるため、自社の規模と導入する目的に合わせて選ぶのがおすすめです。現状の電話回線を利用した顧客対応をスムーズに効率化するためにも、本記事を参考にコールセンター向けPBXの導入を検討してみてください。
コールセンター向けPBXをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
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