ビデオトーク｜インタビュー掲載

ビデオトーク｜インタビュー掲載

お客様のスマートフォンにSMSを送信するだけでビデオ通話を、すぐにはじめられる！アプリもアカウント作成も不要。オンライン営業、相談、診療などにビデオ通話を活用可能。

サービス概要

「ビデオトーク」は、スマホアプリのダウンロードや、アカウント登録をしなくても、企業がお客様のスマートフォンにSMSで送ったURLをクリックするだけで開始できるビデオ通話サービスです。
1対1に特化しており、営業・相談・面接・診療・サポートなどのオンライン化にご活用頂けます。

 

主なポイント

• SMSを送信するだけで利用開始。アプリのインストールは不要

お客様の携帯電話番号に送信されたSMS記載のURLをクリックするだけでビデオ通話を開始できます。アプリのインストールやアカウント登録は不要なので、はじめてのお客様を含む不特定多数の方とのビデオ通話にも適しています。

• システム連携による効率化

お客様がご利用の顧客管理システム（CRM）に、ビデオ通話履歴をAPI経由で自動的に連携することで、いつ・誰と話したのが把握できるようになります。また、コールセンターのオペレーターがCRMをクリックしてビデオ通話を開始することも可能です。

• お客様へのアフターフォロー

お客様とのビデオ通話終了後にアフターフォローとしてSMSを送信する事も可能ですので、「お客様フォロー」や「アンケート」等の実施によるきめ細やかなお客様対応をご実施いただけます。

 

インタビュー

SMSを送信するだけでビデオ通話が可能に。顧客対応のオンライン化をアプリ不要で実現

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
ビジネスメッセージ・サービス部 部長 黒田 和宏様

―ビデオトークはどのようなサービスでしょうか？

ビデオトークは1対1でPCとスマホを結び、ビデオ通話ができるサービスです。企業側がURLの記載されたSMSを送信し、そのURLに飛んでもらうと、企業側とお客様側とのビデオ通話が開始されるという非常にシンプルなサービス作りです。顧客サポートや面接、営業など、対面で実施していた顧客対応業務において、スマホを用いて容易にオンラインリモート化することをコンセプトにサービスを考案しました。

―サービス開発当初のことを教えてください。

弊社は「空電プッシュ」というシェアNo.1のSMS送信サービスを提供してきましたが、連絡手段の多様化と将来性を鑑みて、2017年度に新規サービスを検討するプロジェクトを立ちあげました。そうしたなかで、2018年2月頃に現在のビデオトークの原型となる案が出ました。これなら我々の強みであるSMSを活かせるし、アプリをインストールしなくていいというSMSの特長を引き継げるだろうと考えたのです。Web会議ツールによってはスマホ側でアプリをインストールしなくてはなりませんが、ブラウザ同士をつなげる形を取れば不要になりますから、強みを発揮できるだろうと考えました。そこから開発を本化させ、2019年2月末にサービスを開始しました。

―一般的なWeb会議ツールなどが競合になってくるのでしょうか？

一見するとよく利用されているWeb会議ツールなどが競合に思えるかもしれませんが、多人数ではなく「1対1」でのビデオ通話ですのでそこが異なります。そうすると、今度はオンライン商談ツールなどが競合に見えますが、そちらはPC to PCでなおかつ法人営業のツールとなりますので、棲み分けはされていると考えています。

我々はPC toスマホでなおかつSMSになりますから、利用者のターゲットとしては不特定多数のお客様をお持ちのB to Cの企業様が多くなります。具体的には、不動産や生命保険の営業、引っ越しの見積もりといった応対業務をオンライン化するというケースでお使いいただけるように提案しています。

―今回の新型コロナ禍では、対面業務にどう対応するのかというのが大きな課題ですよね。

そうです。新型コロナ禍以前から今後はオンライン通話が流行るだろうと予想して取り組んできましたが、ニューノーマル時代の到来にあわせて各企業様が対応に乗り出したことで、浸透がいっそう加速化したところはあります。ビデオトークはこれまで対面でやっていた業務のオンライン化・リモート化を一気に促進できるサービスです。最近では生命保険の営業職全員にスマホを配っているというお話も聞きますから、そうした企業様にも選んでいただければと考えています。とはいえ、ターゲットについては規模・業界を問いません。B to Bでも活用する機会は充分にあると思います。

―お客様によくご評価いただくポイントは何でしょうか？

一番は利便性の高さですね。「簡単だ」と言っていただけることが多いです。ビデオ通話専用のアプリが不要なので、ITサービスに不慣れなお客様でもURLをクリックするだけで利用でき、企業様の側でも使いやすいとご好評いただいています。またインターフェイス自体も簡単で、電話番号に向けてメールを打つ感覚で使えるところが特長だと思います。また、お使いいただくと、スマホ側の画質が非常に良いと言っていただけることも多く嬉しく思っています。

―PC to PCでも利用できるのでしょうか？

お客様からご要望をいただくことはありますので、機能として通話URL発行機能を設けています。そのため、URLを発行してメールで送り、PC to PCでお話しすることも可能です。

―スマホの特性を活かした機能はありますか？

GPSの位置情報を簡単に送れる機能があります。例えば、ロードサービスで車が故障して立ち往生してしまったときに、ビデオトークのお客様側にはGPSボタンが表示されますので、それを押していただければ容易に場所を伝えることができます。このケースでは「故障状況を実際に見たいからボンネットを空けてください」など、指示を受けてスマホ撮影で実況中継するといった活用方法もあります。

―実際、現場からの中継という活用例は多いのでしょうか？

そうですね。そうした例で言えば、119番の受付である消防指令台でご利用いただいています。救急で患者様が出たときに119にお電話いただくと思いますが、救急車が向かう間にビデオ通話でお話をして「心臓マッサージをもっと強くやってください」と指示したり、患者様の状況をビデオで中継してもらったりなど、命を繋ぐ重要な現場でも活用されています。やりとりはビデオ録画で記録を残すことも可能です。

他にも、クリニック系の事前問診のリモート対応、損害保険の査定員によるリモートでの物件査定などがあります。引っ越し事業の事前見積もりで活用するという例もあります。家具を見せてもらったり、エレベーターの大きさや形、動線を把握したりする際に有効です。

―リモートの方がお客様も助かることが多そうですね。

そうですね。担当者に複数回訪問されるのを避けたいというお客様は多いと思います。特にこの新型コロナ禍では、接触を減らして感染防止につなげるという意味でも効果的です。

―ビデオトークを効果的に使うコツはありますか？

社内ミーティングなどのコミュニケーションなら一般的なWeb会議ツールの方が、多対多が可能ですし、頻繁に連絡を取る特定顧客とのコミュニケーションならツールによっては、URLの事前共有、アカウント登録や友達申請などの工程を踏んでつながっても利用するインセンティブはあると思います。

しかし、今サポートに掛かってきた電話のユーザーといった一回限りの関係や、年に１回２回しかやり取りがない相手とのコミュニケーションのときには、ビデオトークの方が手軽です。そのため、ビデオトークは「不特定・不定期な顧客とのビデオコミュニケーション」を効率化・省力化するという目的でご利用いただくのが良いかと思います。不特定・不定期という点に絞れば、相手が顧客でなくても活用できます。エアコンの修理を例に挙げると、現場の担当者と、その人が困ったときにサポートするメーカーのコールセンターをつなぐ形で活用することも考えられます。

―代表的な導入事例を教えてください。

引越保管や家財取り扱いサービスを提供している企業様の例では、拠点が1県にしかないため、導入前は全国を対象にした訪問見積もりが物理的に難しく、やむを得ず依頼者の方に写真を送ってもらうという対応をしていました。しかし、その方法だと不足が多くて撮り直しをお願いしたり、「自宅に来てほしい」とご不満を持たれたりするため、テレビ電話を活用できればと考えていたそうです。

そこで弊社のビデオトークを試したところ、アプリ不要なので、アプリのインストールにセキュリティ面での抵抗感をお持ちの方でもご利用いただけて、なおかつ高齢の方でも簡単に対応できるという点でスムーズに導入が進みました。それ以降は遠隔見積もりが可能になったことで、機会損失を低減でき、成約率が20％上がったなど、明確な数値となって成果が出ています。

―今後、注力したいことは何でしょうか？

リアルタイム字幕や翻訳など、機能追加を進めていければと考えています。また、コールセンターなどではどうしてもモニタリングが必要だから多人数通話をしたいというニーズをいただいていますので複数人の通話も強化していきたいです。新型コロナ禍の状況からすると、営業側が２人でお客様が1人という組み合わせであったり、通訳の人が入ったり、耳が聞こえない人のために手話の通訳が入ったりと、様々なケースが考えられます。

あとは、新たなAPIを作って顧客管理システムなどと連携の強化を考えております。今はビデオ通話をするときにビデオトークを別で起動しなくてはなりませんが、例えば、顧客管理システム上の電話番号の隣にボタンを配置して、それを押すとSMSが届いてビデオ通話が始まる、という連携が考えられます。そのようなユーザビリティの高いサービスを作っていきたいです。

 

料金

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会社概要

会社名	NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
代表者名	塚本 良江
資本金	1億円
所在地	〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル4階