最終更新日:2023-10-06
カスタマーサクセスの工数削減、解約率の低減やアップセル・クロスセル、LTVの増加、問い合わせ対応の効率化を目指したい方へ。カスタマーサクセスツール導入のメリットや、自社の課題に合わせたツールの選び方について解説します。
カスタマーサクセスツールとは、自社が提供する商品・サービスについて「どうしたらユーザーにもっと利用してもらえるか」、顧客の課題解決・活用支援のための活動をより効率的に行うことのできるツールです。
カスタマーサクセスと似た言葉にカスタマーサポートがあります。両者は顧客満足度の向上を図るという点で共通していますが、カスタマーサクセスは、企業側から能動的に顧客に働きかけるのに対し、カスタマーサポートは顧客のプロダクトに対する疑問や不満などを起点としている点で異なります。
従来は顧客の問い合わせに対応するカスタマーサポートがメインでしたが、LTVの最大化が求められるサブスクリプションビジネスではそれだけでは不十分です。継続率アップ、アップセル・クロスセルを向上させるべく、多くの企業でカスタマーサクセスへの切り替えが進んでおり、その一環としてカスタマーサクセスツールに注目が集まっています。
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カスタマーサクセスツールを導入する目的は大きく分けて3つ。それぞれの目的とともに、カスタマーサクセスツールの機能を解説します。
自社サービス活用によって顧客を成功へ導き、満足度を向上させることで、チャーンレートの低減が期待できます。
たとえば、テックタッチ※の充実による自発的なサービス活用を促す仕組みによって、自主学習の支援が可能になります。加えて、コミュニティ構築機能によって、企業と顧客、顧客同士のタッチポイントを増やし、これまで表面化してこなかったニーズや不満を吸い上げることで、サービスに対する顧客ロイヤルティ向上も見込めるように。サイト内でのアクションを知らせる通知機能も、迅速かつ適切な顧客対応に役立ちます。
また、顧客状況を把握するレポート機能などを活用して、顧客解像度をあげれば、より効果的なアプローチやチャーンの原因究明を効率化させられます。
※テックタッチ…チュートリアル動画やFAQ、自動メール、オンラインコミュニティなど、テクノロジーを活用して行う一律対応のこと
ツールを使って業務効率化を進めれば、1人のスタッフが担当できる顧客数を増やすことができます。
効果的なカスタマーサクセスツールの機能として、「顧客のヘルススコア把握」が挙げられます。集計作業の手間がなくなるのはもちろん、顧客の利用状況や頻度を一覧化してリアルタイムで正確に把握することで、アプローチすべき顧客が明確に。
カスタマーサクセスから営業部へのフィードバックもツールを使えば工数をかけることなくスムーズに共有できるようになります。ヘルススコアが悪化している顧客の活性化に向けたサポートや、解約・退会防止につながるアクションもスピーディーに起こせるようになるでしょう。
また、チュートリアルやガイドツアーを作成する機能で、顧客の定着や自走化を目指せば、工数削減と同時にチャーンレート低減にもつながります。
アップセルやクロスセルによる売上の向上もカスタマーサクセスの役割。そのために役立つ機能が、顧客の属性や行動履歴など、データに基づいたサービスやコンテンツの提示です。チュートリアルやポップアップ、画像・動画表示などを活用して、ユーザーごとにパーソナライズした提案が可能。顧客の興味を引き、アクションを促すことで、売上の向上に貢献します。また、アップセル兆候が出ている顧客を知らせるアラート機能も有効です。
コミュニティ機能があるツールなら、ユーザー間でサービスの活用方法などを共有することで、アップセル・クロスセルにつながることもあります。ユーザー同士のコミュニケーションからインサイトを拾うことができる、というメリットも挙げられます。
カスタマーサクセスツールは導入目的によって、以下の4つのタイプに分けることができます。それぞれ、機能や導入効果は異なってきますので、自社プロダクトの性質や課題に合ったツールを選ぶようにするといいでしょう。
以下、詳しくそれぞれのタイプについて解説します。
カスタマーサクセスにおいて、顧客・ユーザーとのコミュニケーションは重要なテーマです。コミュニティ運営に取り組む企業は多く見られますが、運営には手間とコストがかかるうえ、うまくカスタマーサクセスに反映できていないケースも少なくありません。
そういった課題に対して強みを持つのが、「コミュニティ構築タイプ」のカスタマーサクセスツールです。顧客同士でも交流できるプラットフォームを提供することで、コミュニティの運営をある程度自動化することができます。特徴として、以下のような機能が挙げられます。
| コンテンツ管理 | ユーザー分類に応じたコンテンツの出し分け、アクションを促進するコンテンツの設計 |
|---|---|
| コミュニティ管理 | 顧客コミュニティの構築、運営 |
| イベント機能 | コミュニティ内にパーティーや講演会などのイベントを告知 |
| Q&Aフォーラム機能 | サービスの活用ノウハウや成功事例を顧客同士でシェア |
| 制限つきグループ機能 | 特定の属性のユーザーのみ参加可能なグループを作成 |
| ポイント/バッジ機能 | ユーザーが特定のアクションをすると、インセンティブとしてポイントやバッジを付与 |
顧客の持つノウハウやサポート情報をコミュニティに集約することで、疑問を自力で解決できる環境を整えられます。長期間に渡ってサービスを利用しているロイヤルユーザーの知識量はある種の“財産”。コミュニティ中心の施策によって“財産”を活用し、カスタマーサクセスの属人化防止、工数削減につながります。
コミュニティ運営にあたって注意したいのが、「公式」が介入しすぎること。あくまで主体は顧客同士の交流なので、Q&Aやお客様サポートの場だと思われないようにすることが大切です。
次に、顧客の行動データや契約・解約データなどを集計・分析することで、顧客単位で状況を把握し、顧客管理を効率化するための機能が充実しているタイプです。
データをもとにしたカスタマーサクセス管理基盤の構築によって、顧客へのタイムリーなアプローチが可能に。最小限の工数でカスタマーサクセスに貢献します。
| ヘルススコア管理 | 顧客の健康状態を管理する機能。「顧客の状態」を自分たちで定義できる |
|---|---|
| NPSツール | 自社サービスに対するロイヤルティを定量評価するNPSを表示 |
| タスク管理 | 解決すべき課題やタスクをシステム内で管理 |
| ライフサイクル管理 | 顧客のプロダクト利用の成熟度を分類・管理 |
| カスタムアラート | 解約やアップセルの兆候を検知する独自アラートを作成 |
様々な顧客データをカスタマーサクセスツールに集約することで、集計・分析の工数を削減します。カスタマーサクセスツールから顧客の詳細状況を把握できるようにもなるため、管理社の負担も軽減。集計や分析にかかっていたリソースを、ほかの重要な業務に充てることが可能に。
データを集約し、顧客管理やサポートにテックタッチを取り入れることとで、業務の自動化を促進します。
UI/UXの改善やプロダクトツアーによって、サービスの利用開始・利用継続のハードルを下げることに強みを持つタイプ。
チュートリアルやポップアップといったユーザーガイドによって、ストレスなくサービスを使える環境を整えられます。そのため、ユーザーは疑問を自己解決できるようになるので、サービスからの離脱防止、問い合わせ件数の削減といった効果が見込めるでしょう。このタイプカスタマーサクセスツールを利用すれば、エンジニアのリソースを割かずに、UI/UXの改善ができます。
| ノーコード実装 | プログラミング知識がなくてもガイドを設定し、PDCAを回すことができる |
|---|---|
| ターゲティング＆シナリオ配信 | サービスを利用しているユーザーを特定し、最適なシナリオを表示 |
UI/UXを改善するとなると非常に大掛かりなプロジェクトとなってしまいます。しかし、ガイドタイプのカスタマーサクセスツールを使えば、Webサイト本体に手を加えることなく、スピーディーな改善が可能に。特定部分だけの改修にも対応しています。
ガイド機能を導入することで、利用開始時のトレーニングや使い方の問い合わせ対応にかけるリソースを大幅に削減。カスタマーサクセス対応にフォーカスすることができます。
問い合わせ窓口を一元化して、対応の品質や効率を向上させることで、顧客との関係性を強化することに強みを持つタイプ。LINEやTwitterなど、問い合わせチャネルを広げることで、タッチポイントの増加やコミュニケーションのハードルを下げることも期待できます。
「顧客の自走」を目指す前に、まずは、企業によるきめ細かい対応によってカスタマーサクセスを実現したい、という場合には、問い合わせ管理ツールから導入してみるのも一手です。
| マルチチャネル対応 | Webサイト、メール、電話、SNSなどからの問い合わせをひとまとめにしてワンシステムから対応 |
|---|---|
| ステータス管理 | 問い合わせの対応もれや二重対応を防ぐ |
| 担当者の振り分け | 最適なスタッフを自動的に振り分け |
| 回答テンプレート | 正確でスピーディーな返信を支援 |
様々なチャネルから集約された顧客からの問い合わせ内容と、その解決プロセスを蓄積することで、カスタマーサクセス実現に向けた取り組みへとデータを有効活用できるようになります。
たとえば、問い合わせ管理ツールは、チャットボットやFAQを構築する機能や、そうしたサービスと連携できる機能を備えているため、蓄積したデータを使って、有益な情報やノウハウを工数をかけずに顧客に提供できるようになります。
コミュニティ構築タイプのカスタマーサクセスツールをご紹介します。
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（出所：commmune公式Webサイト）
ノーコードで顧客コミュニティを構築できる、カスタマーサクセスプラットフォーム。コミュニティを軸に、コミュニケーションの集約統合・双方向化を進めることで、LTVの最大化とカスタマーサクセス業務の効率化を実現する。キーワードやハッシュタグを使って、欲しい情報を検索することもできるので、問い合わせ件数削減に役立つ。
コミュニティ構築・運営機能に加えて、ユーザー分類に合わせたコンテンツの出し分け、ユーザーのアクションを後押しするインセンティブ設計といった管理機能も充実している。
指定した期間中のユーザーの動向を分析する、データ分析機能を搭載。
（出所：coorum公式Webサイト）
LTV最大化をミッションとするコミュニティ構築ツール。顧客満足度やLTVの向上、CSコストの削減において定評があり、大手企業での導入実績も豊富。
コミュニティでは、ユーザー同士のノウハウ共有に加えて、活用事例、顧客インタビューといったサポートコンテンツを企業側が提供。顧客の成長、リテラシー向上を促進する仕組みが用意されている。更に、顧客の行動履歴を可視化することで、顧客インサイトを把握し、正しいサクセス活動へと導くことができる。同時に、チャーンの要因を明確化するのにも役立つ。
顧客の状態は学習率、ログイン数といったデータから定量的に観測するので、業務の属人化防止にもつながる。
CRMツールやMAツール、SFAツール、Slackなど、外部ツールとの連携も可能。
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データ分析機能が充実しており、顧客の状態を把握することに強みのあるタイプのカスタマーサクセスツールをご紹介します。
（出所：HiCustomer公式Webサイト）
利用状況、コミュニケーション履歴、売上、契約情報といったあらゆる顧客データを時系列で一元管理。データ集計・状況把握の効率化に強みを持つカスタマーサクセスツール。
顧客データからどんなアクションがどんな結果に結びついたかを分析し、精度が高く再現性のあるアクションを導き出すことができる。退会やアップセル兆候を検知するとアラートでお知らせ。売上を最大化できるタイミングでのアクションを自動的に促してくれるため、カスタマーサクセス業務の工数削減につながる。
また、主要なSFA/CRMツールとAPI連携でき、営業時点のデータをカスタマーサクセスに活用することで、一層の精度向上が期待できる。
カスタマーサクセス業務に対するコンサルティングサービスも提供。
（出所：CustomerCore公式Webサイト）
CRM/SFAにある顧客情報やメールやチャットなどのコミュニケーションデータなどをプラットフォームに集約。システムがそれらのデータを自動巡回して、対応が必要な顧客を検知するとアラート通知してくれるので、少人数で効率的なカスタマーサクセス業務が実現できる。アラート通知された課題やタスクは、チーム全体の状況が把握できるよう、システム内で管理。トラブルや属人化の防止に役立てられる。見落とし防止につながる、アラート通知のSlack連携も便利。
また、いち早い解約防止アクションを可能にする、過去の解約データの可視化機能も搭載。多角的なデータ分析によって、カスタマーサクセス業務をサポートする。
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（出所：Qualtrics XM for Customer Frontlines公式Webサイト）
顧客の声の収集、分析に強みを持つカスタマーサクセスツール。Webサイトやアプリ、SMSなどのマルチチャネルから顧客の声を収集し、20カ国語以上の業界用語に特化した独自の音声・テキスト分析エンジンによって、一人ひとりの声をより深く理解。パフォーマンスの最大化につながるネクストアクションを自動で提示する。
顧客対応の状況やメンバーの稼働状況などはリアルタイムに把握可能。CRMやチケット作成、メッセージングなどの各種ツールとの連携によって、適切な担当者へのアクションの割り当ても自動化でき、よりスピーディーな顧客対応が可能に。顧客満足度やロイヤリティの向上も期待できる。
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（出所：Growwwing公式Webサイト）
サブスクリプションビジネス・SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセス活動を管理・支援する、カスタマーサクセスツール。カスタマーカルテ機能により、顧客の導入時からの課題や、顧客へのアクションをいつだれが実施したかなどを一元管理することが可能。管理画面には、ヘルススコアがわかりやすく表示されるため、顧客の状況の判断や対応の標準化に役立てられる。その他、Q&A対応管理、改善要望の蓄積、プレイブックによるタスクの自動生成など、カスタマーサクセス業務に必要な一連の機能が網羅的にそろう。また、Salesforceプラットフォーム上で開発されたグラフィカルなUIも特徴。ダッシュボードは標準的なテンプレートを活用でき、オリジナル作成にも対応。
（出所：Gainsight公式Webサイト）
創業2011年以来、カスタマーサクセスの分野を牽引する、世界シェアトップのカスタマーサクセスプラットフォーム。GE Digital、SAP Concur、Boxなど多くの企業への導入実績を誇る。2022年5月より日本拠点での事業展開を発表。
導入状況、エンゲージメント、満足度、ヘルススコアを一元管理。集約した様々な顧客データをトリガーとすることで、カスタマージャーニーに必要なアクティビティを自動化することができる。豊富なデータ分析により、リスクのある顧客を特定し、課題を解決するための体系的なプロセス構築を支援する。最短2週間で導入が完了でき、最新の直感的なUIですぐに利用開始できるスピード感も強み。
サイトを改善し、利用方法をガイドするタイプのカスタマーサクセスツールをご紹介します。
（出所：Onboarding公式Webサイト）
BtoBサービス利用時のユーザー負担を軽減することで、LTVの最大化とカスタマーサクセス業務の工数削減に貢献する支援ツール。
チュートリアルやポップアップ、ツールチップといったユーザーガイドを、ノーコードで実装できるため、アジャイルなサイト改善が可能に。プロダクトUIの改善を行うリソースがないという場合にもおすすめ。「使い方がわからない」「いちいち問い合わせをするのが面倒」といったユーザーのストレスを解消し、チャーンレート低減に役立つ。新機能や有料機能の利用促進にガイドを活用すれば、ロイヤルティ構築やアップセルにもつながり、収益向上が期待できる。
サービス内にいるユーザーを特定して最適化したシナリオを表示する、「ターゲティング＆シナリオ配信」機能など、プロダクト体験をリッチかつ快適にする機能も充実。
（出所：Fullstar公式Webサイト）
SaaSツールの管理画面に設置することで、チャーンレート低減、LTV最大化に貢献するカスタマーサクセスマネジメントシステム。テックタッチの実装だけなら無料で導入でき、UIもシンプルで使いやすいため、カスタマーサクセスの第一歩として導入されることが多い。
フリープランでも、ノーコードでエンゲージメント調査やアンケートの作成・表示、チュートリアルの設定が可能。顧客のインサイト把握、バージョンアップ後の評価測定といったエンゲージメント管理、導入完了の促進、UI/UXの向上といったチュートリアル管理ができるようになる。
有料プランは、条件を指定するだけで顧客に最適なタスクを割り当てられる「コミュニケーション管理」機能も搭載。解約やアップセルの兆候を検知して、解約防止やアップセルといったアプローチが可能に。
こちらでは、顧客対応を効率化して、問い合わせ件数の削減や対応品質の向上に役立つカスタマーサクセスツールを5つご紹介します。
(出所：Zendesk公式Webサイト)
顧客対応に必須のツールを包括的に揃えたカスタマーサービス/サポートチケットソフトウェア。世界10万社以上での導入実績を誇り、問い合わせの状況確認、優先順位付け、解決まですべてワンシステムで対応できる。
メッセージング、チャット、SNS、メール、電話など、あらゆるチャネルでのやりとりをシームレスにつなぐ「メッセージング」、FAQ構築ができる「ヘルプセンター」、顧客1人ひとりに合わせた対応を自動化できる「AI搭載ボット」など顧客の自己解決を促し、問い合わせ件数を削減する機能が充実。サポート担当者の業務を効率化し、スピーディーな対応を実現することで、カスタマーサクセス業務を支援する。
(出所：チャネルトーク公式Webサイト)
顧客チャットと社内チャットを統合し、メンバー全員が顧客の声をリアルタイムで共有しながら業務をすることで「顧客中心文化」を醸成する、カスタマーサクセスメッセンジャー。WebチャットツールにCRM機能とビジネスチャットツールを搭載していることが最大の特長。
購買していない新規会員や非会員のリピーターなども既存会員情報と連動させて一元管理でき、自社サービスにログインしているユーザーの問い合わせ状況を瞬時に把握することができる。カスタマージャーニーに合ったポップアップを自動的に表示させ、画像や動画などの最適なメッセージを送ったり、Webチャットにつないだりすることで顧客体験の向上に貢献する。
また、オプションで利用できるシナリオ型チャットボットも人気。担当者の自動割り当て、ページごとのbot自動出し分け、カテゴリとタグの自動登録など、自動化機能が充実しており、対応効率の向上を実現する。
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(出所：Re:lation公式Webサイト)
メール・LINE・チャット・電話など10種のチャネルの問い合わせを一画面に集約し、複数ユーザで共有・管理できる顧客対応ツール。誰でも簡単に直感的に扱える操作で問い合わせ対応の一元化・可視化が可能。問い合わせの煩雑化による対応漏れや二重返信などを防いで、サポート品質の向上につなげることができる。
顧客とのコミュニケーションをスムーズにし、きめ細かいやり取りによってカスタマーサクセスを実現したい場合に特におすすめ。企業の成長に合わせて無駄なく機能を拡張していける柔軟な料金プランも魅力。
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（出所：メールディーラー公式Webサイト）
導入実績8,000社以上を誇る問い合わせ管理システム。メール、電話、チャット、LINEなど様々なチャネルの問い合わせを一元管理。未対応・対応中・完了などのステータスや緊急度・担当者が一目で判別可能なため対応漏れ・返信遅れを未然に防止。また、別のスタッフが対応中のものには警告が出るので重複対応も防げる。
情報共有にも優れており、メールアドレスをクリックするだけで「これまでお客様とどのようなやりとりをしたか」一覧表示可能。引き継ぎ・エスカレーションの際も検索時間が短縮され、迅速・丁寧な対応が期待できる。
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(出所：Service Cloud公式Webサイト)
電話、メール、メッセージアプリ、ビデオチャット、SNSなど、あらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理するサービスプラットフォーム。異なるチャネルの問い合わせも一つの画面に集約し、顧客とのコミュニケーション履歴は時系列で表示することが可能。オペレーターのスムーズな対応をサポートできる。更に、サービス担当者のパフォーマンス、主要KPI、チャネル使用率などはダッシュボードでデータ化されるので、顧客満足度の向上にも活かせる。
その他、AI機能を搭載したチャットボットを活用したり、FAQサイトを構築することも可能。蓄積したナレッジを活用することで、問い合わせ管理の大幅な効率化にもつながる。
サービスやプロダクトの継続的な成長のためには、カスタマーサクセスの視点が欠かせません。そのため、カスタマーサクセスの専門チームを立ち上げる企業も増えてきています。しかし、事業拡大に伴う工数の増加に悩まされたり、日々の顧客対応に追われて能動的なアクションを起こせずにいたりと、まだまだ課題は多いようです。
カスタマーサクセスツール導入の主な目的は、「LTVの最大化」「チャーンレートの低減」ですが、自社のサービスが抱えている課題によってアプローチ方法は異なります。
ユーザー同士の交流を活性化させたい場合は「コミュニティ構築タイプ」、顧客データを元に適切なアクションを起こしたい場合は「顧客の状態を把握できるタイプ」、サービスの利用環境を整えたい場合は「利用方法をガイドするタイプ」、問い合わせ対応を効率化して顧客との関係性を強化したい場合には「問い合わせ対応を効率化するタイプ」というように、まずは自社の課題を洗い出し、適切なツールを選んでみてください。
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