顧客向けのコミュニティサイトを構築したい、顧客サポートをより効率的・効果的に行いたいと考えている方へ。ユーザーコミュニティツールの活用メリットやタイプ別の選び方、おすすめのサービスについて紹介します。
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ユーザーコミュニティツールとは、ユーザーから得られる商品やサービスについての意見や要望を集めたり、役立つコンテンツなどを提供することでユーザーの満足度を高めたりする場（コミュニティ）を作成・管理するツールです。
ユーザーコミュニティツールは、製品やサービスの見直し・改善に役立てられるように。昨今、売切り型のサービスから、サブスクなどの継続課金型のサービスが増えてきている中で、収益ポイントは「いかに多く買ってもらうか」から「いかに長い期間買い続けてもらうか」に変化しています。
長期間にわたって顧客にサービスを利用してもらうためには、カスタマーサクセスの概念が必要不可欠となります。カスタマーサクセスとは、顧客が商品やサービスを利用し、その結果として望んだ結果を得る、つまり顧客を成功へと導くための概念です。カスタマーサクセスには、以下の要素が必要です。
これらを実現していくためには、ユーザーコミュニティを構築していくことが近道です。ユーザーコミュニティの構築によって「ユーザーの実態を正確に把握する」「カスタマーサクセスやサポートのための工数を削減・効率化する」「新たな顧客接点を創出する」といったメリットを得られます。
とはいえ、「自社での開発・運用リソースがない」「コミュニティを軌道に乗せるまでのノウハウがない」などの課題を抱えている企業も少なくありません。
そうした課題に対するソリューションとしてユーザーコミュニティツールを導入することで、コミュニティ導入の障壁を取り払い、自社でのカスタマーサクセス実現の方策が取りやすくなるように。ユーザーコミュニティツールは、コミュニティ構築に必要な機能がそろっており、スピーディーにコミュニティを開設できます。
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ユーザーコミュニティツールのメリットを、以下の3つに大別して説明します。
コミュニティ構築のためのトークルームやカテゴリの作成、バナーの設置といった作業を、プログラミングなどの専門知識がなくてもノーコードで自由に設定可能です。開発・運用のためのコスト削減、業務の効率化を図ることができます。クラウド型のサービスなら、管理保守の体制を自社で敷く必要がなくなることもメリット。これによりコミュニティ施策や内容の充実化に集中し、リソースを割けるようになります。
コミュニティ構築に役立つ具体的な機能としては、以下のようなものがあります。
ユーザーコミュニティツールにFAQ、ヘルプ、問い合わせフォームといった顧客との接点・タッチポイントを一元化することで、対応効率が上がり、コスト削減につなげられるように。一元管理により、顧客からの質問や疑問も集約。データが充実することで、顧客にとって必要な情報を提供できるように工夫でき、ひいては顧客自身が自己解決できる仕組みを作れます。
具体的には、次のような効果が期待できます。
ツールを活用することで、営業部などから上がってきた定性的で属人化しがちな顧客からのフィードバックも、数値化して定量的に可視化されます。
コミュニティで得られたユーザーの声を定量的な数値でまとめ、問題点やニーズを引き出せるため、フィードバックがしやすく、PDCAのスピードアップが期待できるように。また、コミュニティ内のユーザー属性やアクションを通じて、顧客理解を進め、マーケティングやターゲットの絞り込みにもつなげられます。
更には、コミュニティ内でのアンケートやヒアリング調査、モニターの募集などを実施して、顧客から直接意見を吸い上げることもできるので、メルマガやSNSよりも高い回答率を得られるようになります。
ユーザーコミュニティツールのメリットを理解したら、どのような目的でツールを導入したいか、目的に合ったものを検討していく必要があります。ここでは大きく2つに分けて紹介します。
カスタマーサクセスやコミュニティ構築に関するノウハウ・ナレッジを取り込んでいきたい、新たな施策を打ち出していきたい、といった場合にはユーザーコミュニティの構築に特化したサービスが適しています。コミュニティの立ち上げからスタートする場合でも、目的のすり合わせから準備、実際の運用支援などについて幅広くサポートしてくれるので安心です。
また、ユーザーのグループ管理、ユーザーポイント、イベントの管理、コミュニティアプリの作成など、コミュニティを活性化させる機能が充実していることも特徴です。ポップアップやWeb接客といった顧客属性に合わせた施策のための機能を実装できるサービスもあります。
ユーザーコミュニティと問い合わせ窓口を連携させた対応漏れの防止、問い合わせ内容とユーザーとを紐づけた管理、コミュニティから各種ヘルプリソースへ誘導したい場合などに適しています。
問い合わせ対応の機能を強化させる意味合いが強くなるため、コミュニティを構築するためのポータル機能を搭載した問い合わせ管理ツールというとらえ方もできるように。コミュニティで投稿された記事・内容を、そのまま問い合わせ案件として変換できる機能や、投稿時に通知される機能によって、対応がもれることなく迅速に行えるよう工夫されています。
また、特定の投稿を非公開にし、顧客と対応するスタッフのみ閲覧可能にするなど、権限を制約してやり取りが行えるプライバシーに配慮した機能も用意。顧客の安心感にもつながります。
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（出所：Commune公式Webサイト）
オンラインコミュニティを活性化させる機能が充実したユーザーコミュニティツール。プラットフォームの構築はプログラミング不要で、ダッシュボードはノーコードで作成・管理が可能。専門的な知識がなくても蓄積されたデータをもとに分析が行え、少人数でコミュニティを運用していきたい場合でも対応できる。
コミュニティ内でポイントを付与し、履歴やランクを表示してアクションを促進する機能もあり、ユーザーが積極的にログイン・アクションできる環境を整えられる。また、過去のコミュニケーションをストックできるので、フィードバックやノウハウの共有、サービスの改善にも役立つ。API・SSOにも対応しており、CRM/SFA/MAツールや自社サービスなどと連携させて、IDに紐付く分析も容易となる。
伴走型のカスタマーサクセスチームの運用サポートによって、ツールの活用方法だけでなく、ノウハウも含めたサポート体制も用意。コミュニティの運営に慣れていなくてもスムーズに運用できる。
（出所：coorum公式Webサイト）
既存顧客の分析から施策実行までをワンストップで実現するロイヤル顧客プラットフォーム。ユーザーが商品やサービスについて直接書き込めるQ&Aページを作ることで、ニーズの高い情報や疑問を共有。これにより、ユーザーの状況を把握するだけでなく、ユーザー同士の交流も行え、ナレッジやノウハウを質の高いものにできるのが特徴。
得られた情報を分析し、よりよく改善していく機能も充実。ユーザーに対しての顧客満足度・顧客推奨度（NPS）の測定、ユーザーのQ&A参加状況、情報ページのアクセス状況はグラフなどで可視化。客観的で属人的でないデータから、顧客満足度をわかりやすく把握可能だ。分析結果から、サービス向上の施策、顧客満足度アップのための行動がスピーディーに実施でき、業務効率化にも効果が期待できる。
（出所：カスタメディア コミュニティ公式Webサイト）
800件以上の導入実績を持ち、早さ・安さ・手軽さに強みを持つサイト構築プラットフォーム。ファンコミュニティ型やポータルサイト型などの7つの「型」を活用し、スムーズにサービスを開始できる。オリジナル機能の開発や外部サービスとの連携にも対応しており、リリース後の機能追加もできるなど、高いカスタマイズ性も魅力。
豊富な構築実績とノウハウに基づき、事業計画策定からサービス公開後までしっかりとサポート。納品後の運用保守も同社が担当するため、管理の手間も省けるほか、データセンターの24時間365日の監視、高度なセキュリティ対策など、安心して利用できる環境が整っている。
（出所：Gainsight Customer Communities公式Webサイト）
BtoB・SaaS企業に広く利用されているユーザーコミュニティ構築プラットフォーム。同社が提供するカスタマーサクセス管理ツール「Gainsight CS」とシームレスに連携。コミュニティ内でのユーザーの活動内容をもとに、解約の予兆やアップセルの兆候をリアルタイムに高い精度で検知・分析できる。
ユーザー同士が疑問を解決し合うQ&A機能やナレッジ共有により、自己解決を促進し、サポートコストの削減を実現。更に、製品に対する顧客の要望やフィードバックも効率的に集約・管理できるため、改善・改良ロードマップへスピーディーに反映可能。グローバル規模で数多くの先進企業に導入されている豊富な実績と、洗練されたノウハウに基づく支援体制も魅力だ。
（出所：Zendesk公式Webサイト）
世界160カ国の企業で導入されているカスタマーサービスの総合的なソリューションツール。顧客対応の機能に強みがあるが、問い合わせ管理からFAQページ構築、メッセージやチャットでのコミュニケーション機能、情報共有や顧客管理、分析・レポーティングなど、顧客との接点で必要な機能を網羅していると言える。コミュニティ機能では、ユーザー同士で情報共有が気軽に、わかりやすくできるスペースを構築でき、ユーザー同士の積極的な情報交換が期待できる。これらの蓄積をもとにQ&Aページを作成でき、社内のサポート担当が必要に応じて会話に参加することも可能。企業とユーザーのコミュニケーションをスムーズに進められる。
また、投稿した内容をFacebook・X（Twitter）・LinkedInへもシェアできるなど、コミュニティに参加していない人に対しても情報共有が行えるように。管理する側の視点からも、投稿に関する権限の付与やスパム対策、多国語対応、SEO対策など幅広いサポートが受けられる。
（出所：Freshdesk公式Webサイト）
ユーザーコミュニティを構築するためのポータル機能を搭載した問い合わせ管理ツール。
様々な顧客との接点をカバーできるよう、ヘルプデスク、オムニチャネル、メッセージング・チャットボット、コールセンターといったサービス機能を搭載し、データの分析機能も有する。構築したサービス内だけでなく、会社のFacebookページやX（Twitter）アカウントをヘルプデスクと統合して、サポートに関連する内容をモニタリングし、スピーディーに対応できるようになっている。
顧客対応の際には、担当の異なる複数の社員が連携して効率的に作業が行える、コラボレーション機能を利用可能。これにより関連するタスクを分割し、並行・分業することで業務効率のアップ、対応時間の削減が期待できる。分析機能では、注意が必要なアカウントを自動的に識別するアラートルールが利用でき、顧客の状態のスピーディーな確認に有用だ。これから導入する企業向けにフリープランも用意されている。
サブスクリプションをはじめとする継続型課金ビジネスの増加により、企業と顧客の関係がより近くなった昨今、顧客のエンゲージメントを高める工夫が必要に。長期間にわたる顧客との良好な関係を維持するためには、顧客の声やニーズを素早く汲み取り、商品やサービスに反映することが重要です。ユーザーコミュニティツールはその手段の一つだと言えます。
自社と顧客をつなげるチャネルを手軽に構築し、顧客の声を拾いやすい機能が多く搭載されているため、上手く活用することで事業方針の策定に活かせる可能性も。顧客が商品・サービスを育て、コミュニティを活性化させていくことで、強力な販促施策に成長するでしょう。ユーザーコミュニティツールを顧客とのつながりを強固にする武器としてとらえて、導入を検討してみるのをおすすめします。
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