保守業務の効率化を目指して専用の管理システムの導入を検討しているフィールドサービス部門の方へ。本記事では、フィールドサービス管理システムの概要や主な機能、システムのタイプ、選び方の比較ポイントとともに、おすすめのツールをご紹介します。
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フィールドサービス管理システムとは、自社から派遣した作業員や技術者の業務を効率的に調整・管理するためのサービスです。主に機器やシステムの設置、修理、保守といったアフターサービス業務で用いられています。
フィールドサービス業務では自社の従業員や契約業者を現場へ派遣して対応するのが一般的です。しかし、遠隔地にいるスタッフを電話やメール、チャットツール、Excelなどを使って管理するには、以下のような限界があります。
フィールドサービス管理システムには、主に以下のような機能が搭載されています（※搭載機能はシステムによって異なります）。
| 主な機能 | 特徴 |
|---|---|
| 業務管理 | スタッフのスケジュール確認や業務の割り当て、GPSによる位置情報の確認、進捗状況の把握などを行う。 |
| 業務支援 | 現場の状況を写真やコメントで共有し、わかりやすく可視化。蓄積された情報はノウハウとしても活用できる。 |
| データの一元管理 | 案件情報や顧客情報をひとつのシステム上でまとめて管理。業務ごとにデータを転記する手間を省く。 |
| 報告書作成・提出 | 収集したデータをもとに、日報や見積書などの各種報告書をスマホから簡単に作成・提出できる。 |
| 在庫管理 | 修理パーツの発注・納入管理、現場への払い出しや在庫の移動などを管理。部品の手配漏れや欠品による作業の遅れを防ぐ。 |
| 販売管理 | 見積もりの提示から受注、請求、代金回収までの販売業務をワンストップで管理する。部品や協力業者への発注・承認、仕入の計上や出金などにも対応。 |
フィールドサービス管理システムは、以下のような製品の新規設置、点検・保守、修理、引き取りなどに利用されています。
本記事では、保守業務の効率化を目指す方に向けて、自社に合ったフィールドサービス管理システムの選び方や比較ポイントをわかりやすくご紹介します。
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フィールドサービス管理システムは、大きく3つのタイプに分けられます。
現場での業務管理（訪問修理、点検など）や問い合わせ管理（顧客情報、対応履歴など）に加えて、受注管理、部品の在庫・出荷管理、請求管理といった販売管理にまで対応したタイプです。現場のフィールドサービス担当者だけでなく、バックオフィス部門の業務も含めて全社的に効率化させたい企業に適しています。
たとえば、「CSOne」は、現場での修理作業や定期点検、予防保全といったフィールドサービス機能から、販売・購買、在庫管理などの基幹業務までをひとつのシステムに統合できます。部門間の情報共有をスムーズにすることで、業務効率化や顧客満足度の向上はもちろん、蓄積データを活かした予防保全の提案による収益アップも見込めます。
「（1）基幹業務タイプ」のような全社的な販売・在庫管理機能を持たず、アフターサービスの対応管理業務に特化したタイプです。訪問修理や点検の手配、顧客情報や対応履歴の管理といった、問い合わせ窓口と現場の連携をスムーズにしたい場合におすすめです。
たとえば「Field Planner」は、修理受付から技術者の手配、作業実施、見積もり、報告までの一連の流れを一元管理できます。アフターサービスに必要な管理機能を集約したシンプルで直感的な設計になっており、Web上からいつでも修理状況を確認して手配の漏れやミスを防ぐことができます。
現場での点検や修理といった「フィールド活動の支援」をメインとするタイプです。現場作業員の活動状況の把握や、報告書作成の効率化、顧客情報の地図表示、移動ルートの最適化などが行えます。
このタイプの代表格である「cyzen」は、GPSを活用した現場の「見える化」や、地図上への顧客情報のマッピング機能などを搭載。AIによる最適な訪問ルートの提案や、スマホからの簡単な報告書作成など、デジタルに不慣れなスタッフでも直感的に使いやすい機能が充実しています。
また「Report@（レポルタ）」も、位置情報を活用した状況把握や顧客管理を簡単に行えるシステムです。アプリを起動するだけで位置情報が自動共有されるほか、ワンタップでの出退勤打刻や、スマホで完了する報告機能により、現場の負担を減らしながらスムーズな業務の引き継ぎを実現します。
自社に最適なシステムタイプが見えてきたら、続いては以下のポイントで各サービスを比較していきます。
まずは、自社の「どのような業務にどこまで対応できるか」を確認しておきましょう。
たとえば「ServAir」は、フィールドサービス（訪問修理や施工・設置）から、定期的な点検・メンテナンス、更にはセンドバックサービス（引取修理）まで幅広く対応しています。また「GrowOne メンテナンス」は、設備保全業務に特化しており、物件台帳を軸にして、設備・施設・機器の定期保守から部品交換の商談管理までを網羅しています。
自社が提供しているサービス内容や業務フローに、しっかりとマッチするシステムを選んでください。
続いては、フィールドにいる作業員の業務を「どの程度効率化できそうか」という点です。現場ではスマホやタブレットを利用することになるため、それらの端末を使って作業記録や報告書をスムーズに作成できるかが重要になります。それ以外にも、現場の負担を減らす便利な機能がどれだけ搭載されているかをチェックしておきましょう。
たとえば「CSOne」では、スマホから見積もりや作業報告書を作成できるほか、場で顧客から完了サインをもらえる電子サイン機能を搭載しています。「cyzen」であれば、地図上の顧客情報を活用したAIによる最適ルートの提案や、スマホから手軽に行える写真付き報告書の作成、交通費の自動精算などが可能です。
自社特有の業務やルールや特殊な商慣習がある場合、既存の汎用機能だけでは対応が難しくなるため、どこまで柔軟にカスタマイズできるかもポイントです。具体的には、「自社で利用している既存の顧客管理システムのデータを連携したい」「原価計算や与信管理も連動させたい」「独自の詳細な見積もりフォーマットを使いたい」といったケースが挙げられます。
たとえば「CSOne」は、各種クラウドサービスとの連携や、環境の変化に応じたパラメータの設定変更、更には専用機能の開発といった柔軟なカスタマイズが可能です。また「Field Planner」も、自社の運用に合わせて基幹システムや在庫管理システムといった外部システムとスムーズに連携することができます。
基幹業務タイプのフィールドサービス管理システムを紹介します。
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（出所：CSOne公式Webサイト）
フィールドサービスやアフターサービスに特化したクラウド型管理システム。顧客情報の管理や現場での保守業務に加え、部品の在庫管理、販売・購買業務といった基幹業務までをひとつのシステムで統合できるのが大きな特徴だ。現場の担当者だけでなく、バックオフィスを含めた全社的な業務効率化を実現したい企業に適している。
機能面では、GPS連携による人員配置の最適化や、スマホからの作業報告、電子サインによるペーパーレス運用に対応している。また、インボイス制度や電子帳簿保存法に準拠した請求管理も可能だ。更に、柔軟なカスタマイズ性や、要件定義から構築までをワンストップで支援するサポート力も強みである。IoTやAIを活用した業務の自動化にも対応している。
（出所：ServAir公式Webサイト）
YOKOGAWAグループの長年のノウハウを活かし、日本固有の商習慣に適合したアフターサービス基幹業務パッケージ。問い合わせ受付から人員配置、作業報告といった基本機能に加え、販売・購買・在庫管理までを一元管理できる。特に、納入機器を階層構造で管理する「サービスBOM」や、現場での未使用部品を倉庫に戻す「戻入処理」など、保守サービス特有の業務に即した機能を備えている点が強み。引取修理（センドバック）に対応しているのもポイントだ。
インボイス制度や、下請法に対応した購買管理など、バックオフィスの効率化も手厚く支援する。クラウドとオンプレミスの両方に対応し、企業の環境に合わせて導入可能だ。
（出所：GrowOne メンテナンス公式Webサイト）
設備保全業務に特化したアフターサービス業務向け基幹システム。顧客情報や設備仕様を網羅する「物件台帳」を軸に、現場の作業から商談、契約や販売情報までを一元管理できるのが特徴だ。
現場の負荷軽減を重視しており、帳票電子化システム「i-Reporter」との連携により、現場のタブレットで作成した点検報告書を作業実績と紐づけて管理できる。更に、部品の耐用年数などから将来の営業機会を予測する商談リスト機能を備え、提案漏れを防ぎ部門の収益拡大を後押しする。また、データ分析基盤「MotionBoard」を標準搭載したダッシュボードや、トラブルを防ぐインシデント管理など、戦略的な事業運営を支える独自機能が充実している。
アフターサービス対応の管理に特化したフィールドサービス管理システムを紹介します。
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（出所：esm service公式Webサイト）
納入設備や保守情報の管理に特化したアフターサービス向け顧客管理システム。スマホ1台で現場から情報検索や報告業務ができ、帰社後の事務作業を大幅に削減できる。契約更新や点検時期を知らせる自動アラート機能により、対応の抜けもれを防ぎ顧客との関係性強化に貢献する。また、デスクや他部門との連携機能も充実している。画面上で顧客の基本情報から過去の修理履歴までを一元的に把握できるため、迅速な問い合わせ対応が可能だ。
更に、IoT連携で設備機器の異常を未然に検知する機能や、納入機器カルテ用のQRコード発行など、最新技術を活用してプロアクティブな保守活動を支援する仕組みも備わっている。
（出所：LC-Cube公式Webサイト）
予防保全型のメンテナンス営業を強化できるクラウド保全営業管理システム。製品や部材の保全周期、過去の対応履歴から将来の長期修繕計画を自動生成し、適切なメンテナンス時期をアラートで通知する。これにより、対応漏れを防ぎつつ、顧客へ計画的な予防保全の提案が可能となり、ストック収益の拡大を強力に支援する。また、数年先の保全売上予測の算出や、部材調達の計画立案にも対応している。顧客情報や案件履歴の横断検索機能を使えば、現地調査の準備や担当者変更時の引き継ぎもスムーズに行える。
更に、人手不足の企業向けに、データ整備から成功報酬型のインサイドセールス（見積依頼獲得）まで代行する業務支援サービス「LC-Cube BPaaS」を別途提供している。
（出所：Field Planner公式Webサイト）
受付・手配・修理・見積といった一連の流れを統合管理できるアフターサービス業務向けパッケージソフトウェア。修理受付や技術者のアサイン、拠点間の情報共有など、必要な管理機能を集約したシンプル設計と直感的な操作性が特徴だ。
Webシステムのため専用ソフトのインストールは不要で、外出先からでも現場の状況を確認できる。これにより手配ミスや漏れを防ぎ、修理受付から作業完了までのリードタイム短縮や顧客満足度の向上につなげられる。
また、過去の問い合わせや修理履歴の蓄積により、原因分析や修理手順の見直しにも活用可能だ。サーバライセンス制による導入コストの削減や、基幹システム・在庫管理システムといった外部連携に対応している点も魅力だ。
（出所：アフターサービス変革支援サービス公式Webサイト）
NECが提供する、業務プロセス変革コンサルティングとICTを活用したアフターサービスのサポートソリューション。経営課題の解決を目指し、幹部層の意識改革から新たな業務フローの策定、システム構築までを一気通貫で伴走する「アフターサービス変革支援サービス」を提供しているのが大きな特徴だ。
実際の対応管理を支えるシステムとしては、「フィールドサービスマネジメント」を導入する。納入機器やメンテナンス管理履歴の管理に加えて、コールセンターのディスパッチャーによる最適な人員手配を実現。現地のエンジニアはタブレットから作業内容の確認や終了報告ができ、蓄積されたデータの活用も容易になる。上流のコンサルティングとシステムの両輪で、アフターサービスの高度化を支援する。
（出所：フィールドサービス管理ソフトウェアソリューション公式Webサイト）
IFSが提供する、国際的に評価されているフィールドサービス管理ソフトウェア。組み込み型の産業用AI（IFS.ai）を活用したスケジューリング機能を搭載。作業員のスキルや稼働状況をもとに最適な人員を自動で割り当て、現場対応を最適化するのが特徴だ。
また、資産履歴や保証情報、顧客と合意したサービス品質の基準（SLA）をリアルタイムで可視化し、的確な状況判断を可能にする。現場の技術者はモバイル端末から必要なナレッジや部品情報へ即座にアクセスできるため、作業品質の均一化や初回修理完了率の向上に貢献する。更に、自社の従業員と外部委託先を一体的に管理する機能も備えており、柔軟な体制構築に役立つ。
作業員の活動管理に特化したフィールドサービス管理システムを紹介します。
（出所：cyzen公式Webサイト）
AI・地図・モバイルを活用して現場作業員の活動管理を支援するアプリ。GPSと地図を組み合わせた顧客情報のマッピングや、AIによる最適ルートの提案機能により、現場の訪問効率を最大化できるのが特徴だ。
出退勤の打刻やGPSによる訪問・滞在履歴の自動記録に加え、移動経路からの交通費精算まで自動化できるため、作業員の事務負担を大幅に軽減する。現場のスマホから写真付き報告書や手書きサイン入りのPDF帳票を即座に作成・共有でき、リアルタイムのチャットや報告書へのコメント機能によるチーム連携もスムーズに行える。最短1日で導入可能という手軽さに加え、勤務時間外は位置情報を取得しないなどプライバシーにも配慮されているのも嬉しいポイントだ。
(出所：プロワン公式Webサイト)
設備工事やリフォーム、ビルメンテナンスなど現場業務を行う企業に特化した一気通貫の業務管理システム。現場の作業員は専用のスマホアプリからや、その日のスケジュールや次の現場までの移動時間、作業の進捗をリアルタイムで確認・打刻できる。過去の施工内容や設置機材の情報もアプリから即座に閲覧できるため、急な引き継ぎでも安心だ。また、現場での写真アップロードや、テンプレートを使った見積書・報告書の作成もスマホで完結し、電子サインにも対応している。事務所へ戻る手間が省けるだけでなく、作成した見積や原価は請求機能や発注機能と自動で連動する。転記の手間や二重入力のミスを防ぎ、現場の活動管理からバックオフィスの収支管理までをシームレスに効率化できるのが強みだ。
（出所：Gorillada PRO公式Webサイト）
正確なルーティングで移動を効率化するナビ機能付きの点検業務クラウド。車載カーナビをベースにした丁寧な案内や複数地点の訪問順の自動最適化により、現場へのスムーズな移動を支援する。電柱や街灯など住所のない地点もピンポイントで目的地に設定・共有できるほか、オフライン環境でも利用できるため、電波の届かない場所での保守・巡回などにも適している。
また、現場の活動管理機能も充実している。管理者がPCから作業員の位置や到着予定時刻をリアルタイムで把握し、急な行き先の追加指示を出すことも可能だ。作業地点ごとに画像やPDFファイルを共有できるうえ、自由なフォーマットで点検結果を現場から直接登録して報告できるため、移動から作業完了までシームレスに効率化できる。
（出所：Report@公式Webサイト）
位置情報を活用した状況可視化に強みを持つフィールド業務支援サービス。アプリを起動しておくだけで自動で位置情報が送信され、現場作業員が「どこで・何をしているか」を管理者がPCの地図上でリアルタイムに把握できる。これにより、遠隔からでも安全確認やスムーズな指示出しが可能だ。
現場活動を後押しする機能も充実しており、ワンタップでの出退勤や、スマホから最短3分で完結する業務報告に対応している。更に、OCR（文字認識）によるメーターや型番の読み取り機能や、Bluetooth対応アルコール検知器との連携機能なども搭載し、インカメラ撮影でなりすましも防止。報告データはExcelやPDFの帳票として出力でき、現場と管理双方の負担軽減に貢献する。
本記事では、フィールドサービス管理システムの概要や主な機能、システムのタイプ、比較のポイントとともに、おすすめのシステムをご紹介しました。
まずは自社の目的に合った「システムのタイプ」を絞り込み、続いて「対応業務の範囲」「現場作業を効率化する機能の充実度」「カスタマイズの柔軟性」といったポイントで比較していくと、自社に最適なサービスを選ぶことができます。
多くの作業員が関わるフィールドサービス業務において、システムによるマネジメントの効率化は、現場の作業員とバックオフィスの双方の負担を大幅に軽減します。更に、対応のスピードアップやミスの削減は、顧客満足度の向上にも直結します。
作業員、管理者、そして顧客が満足する“三方よし”の環境を構築するために、ぜひ自社に合ったフィールドサービス管理システムの導入をご検討ください。
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株式会社ニッセイコム
設備機器メンテナンス企業、製造業のアフターサービス部門、ビルメンテナンス企業の設備保全業務の効率化と収益拡大を支える、カスタマイズ可能なパッケージシステム。...
ソフトブレーン株式会社
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