市民から自治体に寄せられる質問・意見・陳情・要望をデータベース化して一元管理できる、市民の声・広聴システムです。自治体の広聴業務に対応するために、使いやすさと機能性を追求し、職員の業務効率化と市民への応対品質の向上を支援します。
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「FastHelp Ce」は、市民から自治体に寄せられる質問・意見・陳情・要望をデータベース化して一元管理できる、市民の声・広聴システムです。自治体の広聴業務に対応するために、使いやすさと機能性を追求し、職員の業務効率化と市民への応対品質の向上を支援します。
市民から電話、メール、窓口応対、Web、FAX、SNSなど様々な手段で寄せられるお問い合わせ・ご意見等を職員が応対履歴として一元管理できます。蓄積された情報を全庁的に共有したり、テーマによっては特定部署のみで閲覧することも可能です。さらに情報は部局に寄せられた声や、全体的に多い声などを把握、分析することができ、市政へ反映することができます。
自治体で要望の多い機能、例えば問い合わせごとに対応依頼先を振り分けられる、対応状況の進捗把握、担当者の変更、承認・差し戻し等をワークフローで行える等、広聴業務に求められる機能を有しています。
市民の声をどの部署や役職の人であれば見ることができるかの閲覧範囲の設定機能や、定期的な人事異動に対して、ユーザー情報を一括で登録・変更できる組織マスタ管理機能等を用意しています。
事業者インタビュー
テクマトリックス株式会社 CRMソリューション営業第一部 部長 川澄 幸男様
―「FastHelp Ce」はどのようなシステムなのでしょうか？
「FastHelp Ce」は市民から電話やメール等で寄せられる問い合わせや要望等の声をデータベース化して一元的に管理し、自治体全体で共有することで将来の政策につなげるための市民の声・広聴システムです。Ceという名称は自治体と市民とのつながりを強めるという意味を持つ「Citizen Engagement」から付けています。
多くの自治体では、市民の声をしっかり聴いていこうとしていますが、市民が電話をしても他の部署に確認してください等とたらい回しになることや、せっかくの市民からの声もその担当部門だけにとどまり、全体としてどこでどのようなことが言われているのかわからないという問題があります。
そこで、市民の声を部局に関係なく、一か所に集めて分析できるようにすることで、市民生活の向上につながる政策立案を支援しようというコンセプトのもと開発したのが「FastHelp Ce」です。
―「FastHelp Ce」の特長を教えていただけないでしょうか？
まず一つ目が、「市民の声の一元管理」です。これまで部署ごとに管理していた市民の声やその対応履歴をシステムに蓄積・共有できるようになります。それにより、関係する部署に寄せられている声の把握や、自治体全体で見た場合に多く寄せられている問い合わせや意見等を把握できるようになります。
二つ目が、「ワークフローによる問い合わせ対応の円滑化」です。例えば、広報広聴部門が問い合わせを一次受けして、担当する部門に対応依頼する場合のために、ワークフロー機能があります。ワークフロー機能では、回答が作成されたのか、その回答が上長に承認されたのか等の進捗状況をシステム上で把握することができます。原課で回答案が記載され、承認された後に、最終的な回答部署である広聴広報部門にその回答案が戻ってきます。
三つ目が、「自治体の組織事情に合った運用が可能」である点です。例えば、市民の声をどの部署や役職の人であれば見ることができるか、公益通報者保護の観点も含めた閲覧範囲の設定機能や、定期的な人事異動に対して、ユーザー情報を一括で登録・変更できる組織マスタ管理機能等を用意しています。
―「FastHelp Ce」は実際にどのように利用されているのでしょうか？
ある自治体では、政策・施策を立案するうえで「民意の反映」が最も重要であることから、建設的な意見を中心に市民からの意見を全庁的にシステムに登録・共有する試みを行っています。
また、別のある自治体では、スマートフォン等の普及を背景に、Webの問い合わせフォームからの問い合わせや意見等が増加し続けたために、広報広聴部門での対応に時間が掛かるという問題がありました。今までの広報広聴部門ではグループウェアを使って「受付」した上で、「回答作成」、「回答内容の決裁」、「回答送信」という一連のプロセスを振り分け、管理していく必要があり、大きな負担になっていました。
そこで、「FastHelp Ce」を用いて、広報広聴部門が一次受けするフローとは別に、直接担当部署に問合せ対応を依頼するフローを用意しました。問い合わせを直接担当部署に振り分けても回答状況等は「FastHelp Ce」で把握できますし、複数部門が協力して回答しなければならないケースでは同時に回答を作成できるようになりましたので、効率的に対応を進められるようになりました。その結果、回答までの平均所要時間が、意見提案では4時間以上、問い合わせでは2日間以上短縮することができました。
―今後はどのようなことに力を入れていくのでしょうか？
「FastHelp Ce」は、コンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp5」で長年培ってきた技術やノウハウを活かして、自治体向けに必要とされる機能強化をし、パッケージにしています。引き続き新たな技術やノウハウを市民の声の蓄積や分析に活かしていくことで、市民の生活の向上や自治体の業務の効率化につなげていきたいと考えます。
| 会社名 | テクマトリックス株式会社 |
| 代表者名 | 矢井 隆晴 |
| 資本金 | 12億9,812万円 |
| 所在地 | 〒108-8588 東京都港区港南1-2-70 品川シーズンテラス 24階 |
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