COTOHA Chat&FAQ｜インタビュー掲載
チャットでの会話と意味検索エンジンによって、お客さまの課題自己解決をサポートするNTTコミュニケーションズが提供するAIチャットボットサービスです。
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チャットでの会話と意味検索エンジンによって、お客さまの課題自己解決をサポートするNTTコミュニケーションズが提供するAIチャットボットサービスです。チャット形式で文言の「意味」を理解し適切な質問と答えをデータベースから検索/表示して、お客さまの自己解決をサポートします。
単語の表記だけでなく、入力した自然文の「意味」を理解して、データベースから適切な質問と答えを検索し表示します。(例：キャンセル/取り消し)複数の意味を持つ単語であっても文脈から意味を区別可能です。(例：「かぜ」は、風か？それとも風邪か？)
検索履歴からお客さまの問い合わせ傾向を分析が可能です。お客さまの検索が多いがデータベースに回答がない、回答が検索されない等のケースを分析し、コンテンツ改善をサポートします。
チャットボット、 意味検索エンジン、アバター(選択が可能)、問い合わせフォーム等、エンドユーザとの接点となるフロントエンド機能が豊富です。各種SNSとの連携が可能です。
コンテンツのタグ付けやページ生成の必要がなく、既存のWEBページに例えば、JavaScripを数行追記することで使用可能になります。最短で1か月程度～導入可能です。
事業者インタビュー
NTTコミュニケーションズ株式会社 アプリケーション&コンテンツサービス部
担当課長 今井 啓介様（左）、主査 藤森 貴生様（中央）、主査 藤巻 佐和子様（右）
―「COTOHA Chat & FAQ」とはどのようなサービスなのでしょうか？
「COTOHA Chat & FAQ」は、チャットボットや意味検索エンジンで問い合わせ対応業務を効率化するサービスです。AIエンジンを用いて、お客様が入力した自然文の「意味」を理解して適切な質問と答えをデータベースから検索、その結果をWebサイトに表示して、お客様やオペレーターの課題の自己解決をサポートします。用途としては、社外向けの問い合わせ窓口やよくある質問ページ、社内からの問い合わせ窓口等での効率化に使われています。
最近では、ユーザーの質問に対して自動で応答するチャットボットに加えて、人手で応対する有人チャット機能も用意することで、最初の質問はチャットボットで対応し、それでも疑問が解決しない場合は、会話ログを引き継ぎながら有人チャット機能で対応するといった自動と有人の組み合わせも行えるようになっています。
―「COTOHA Chat & FAQ」の特長を教えていただけないでしょうか？
まず一つ目は、チャットボット、検索ボックス、問い合わせフォームの3つのUIで提供できる点です。通常は、チャットボットだけ、よくある質問ページ向けに検索ボックスだけ、ということがほとんどですが、「COTOHA Chat & FAQ」では、必要なUIを選んで使うことや、複数のUIの併用ができるようになっています。
二つ目は、管理画面の使いやすさです。チャットボットと会話した内容はログとして全て記録されますので、どのような問合せが多いのか、問い合わせの傾向はどうなのか等がグラフ表示も含めて管理画面上で確認できるようになります。
また、AIによるFAQの改善提案も受けられます。「COTOHA Chat & FAQ」で回答できなかったことに対して、「このような質問には答えられていない」とAIで自動的に分析結果を提示してくれますので、どこを優先的に改善すべきかがわかります。この際、質問によって「料金」、「金額」、「価格」という表記の違いがあっても、「料金に関する質問」だと、AIが自動的に判別して、これに回答できていないと教えてくれます。
三つ目は事前学習なしでも精度の高い回答を実現する点です。「COTOHA Chat & FAQ」のAIエンジンは事前学習不要で、新たに学習しなくても実用的な水準で利用を開始できます。また、そのお客様ならではの専門用語が多い場合は、お客様専用の辞書を用意することで精度を高めることもあります。
その他、25もの言語を利用できる多言語対応も特長です。
―AI型のチャットボットは事前学習が大変というイメージがありますが、それが不要なのですね。
事前学習が不要のため、お客様による言語チューニングの作業がなくなります。中には、FAQのデータが不十分で始められないというお客様もいますので、その場合は、FAQデータの作成や整備等も当社でご支援しています。
また、運用開始後の作業負荷を抑えるために、サポートメニューも用意しています。サポートメニューでは、運用に関する相談受付、月に1回の操作説明会や、回答率や満足度の改善提案を含めたレポート作成も当社で提供しています。
―「COTOHA Chat & FAQ」を導入すると、どのような効果がありますか？
あるお客様の事例では、コールセンターへの問い合わせ電話数が多い上に、コールセンターに電話がつながらないことによるユーザーの不満が課題になっていました。そこで、「COTOHA Chat & FAQ」を導入して、なるべくチャットボットに質問してもらうようにしたところ、1日に何百件もあった電話での問合せを、おおよそ半減させることができました。それにより、コールセンターの負担が大幅に減っただけでなく、ユーザーの不満緩和にもつながりました。
また、社内問い合わせ対応の事例では、総務や経理等のバックオフィスの担当者が、社内から手続き等に関する質問を頻繁に受けて、業務時間を圧迫しているという課題がありました。「COTOHA Chat & FAQ」導入後は、担当者に代わって質問に対応することで、総務や経理の質問対応時間を削減でき、本来やるべき業務に集中できるようになった、という効果がありました。
―今後はどのようにサービスを発展させていただくのでしょうか？
現在既に「COTOHA Chat & FAQ」ではAPIを用いた連携も行えるため、LINEやMicrosoft Teams等のチャットアプリに組み込んで、そこで質問応対を行うような、多様な利用シーンを、今後も引き続き取り組んでいきたいと考えています。
また将来的に、当社の他のCOTOHAサービスとの連携も視野に入れ、サービスの拡充を図っていく予定です。
| 会社名 | エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社 |
| 代表者名 | 庄司 哲也 |
| 資本金 | 2,309億円 |
| 所在地 | 〒100-8019 東京都千代田区大手町2-3-1 大手町プレイスウエストタワー |
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