AIによる音声対応でコンタクトセンターや店舗の電話業務を効率化。LINEが開発したAI技術と対話のノウハウにより人間味あふれる自然な会話と応答を実現するソリューションです。
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LINE AiCallは、LINE CLOVAのAI技術である「CLOVA Speech」（音声認識）と「CLOVA Voice」（音声合成）、および会話制御の仕組みを組み合わせることで、AIによる自然な対話応答を実現するソリューションです。呼損や営業時間外などの機会損失を解消し、コンタクトセンターや店舗の電話業務の効率化を実現します。
ガイダンスを待つ必要がなく、自由度のある回答ができる他、会話の流れに合わせた柔軟な案内が可能となるため、IVRとは異なる「人と会話しているような自然な体験」を提供できる点が大きな特長です。
また、多様な連携方式により、社内現有資産を含む各システムと連携して応対可能な範囲を広げる仕組みも整っています。
LINE CLOVAのAI技術である「CLOVA Speech」（音声認識）と「CLOVA Voice」（音声合成）、および会話制御の仕組みを組み合わせることで、AIによる自然な対話応答が可能。
IVRでは難しい「人と会話しているような自然な体験」を実現し、柔軟で自由度の高いユーザー応対をすることで、導入企業のビジネスに貢献します。
社内の電話システムや、予約台帳システム、CRM、社内業務システムなどとスムーズに連携することで、自動応対の中で、予約の受付や顧客情報の入力などまで実現します。
通話終了後の確認通知のLINEへの送信など、LINEが展開する幅広いサービスと連携することで、ユーザーの利便性をさらに向上させることができます。
また、マーケティング活動やカスタマーサービスにおけるユーザーとのコンタクトポイントをLINEに統一することで、ユーザー動向の可視化や効率的な分析を実現します。
なめらかな音声とテーラードの会話設計で電話での予約業務を自動化
LINE株式会社 AIカンパニー CRO AI事業推進室 室長 飯塚 純也様
―LINE AiCallはどのようなサービスですか？
AIを利用した音声対応で、コンタクトセンターなどの企業接点における応答の自動化や、店舗の音声による予約業務を代替できるサービスです。もともとの要素技術は2017年頃に提供を始めた「CLOVA WAVE」や「CLOVA Friends」などのスマートスピーカーに搭載されていた音声認識・言語理解・音声合成技術です。こちらを皮切りにBtoCからAI事業が始まり、2019年に法人向けに様々なAI製品やソリューションの提供をはじめていきました。LINE AiCall自体は、いくつかの実証実験を経て2019年後半に現在のブランド名で提供を開始しております。
―なぜ電話応対業務の効率化に着目したのでしょうか？
まず、LINEの事業はコミュニケーションの領域を得意としています。LINEというアプリケーションの中でテキストやスタンプなどを用いて様々なコミュニケーションをサポートしてまいりましたが、やはり電話を使った音声コミュニケーションは必要だろうという考えが根底にあります。企業と個人とのやり取りで、コールセンターやコンタクトセンターはまだまだ欠かせませんよね。
これまで顧客体験を重視するというトレンドがありましたから、なおさら手が抜けません。さらに大規模のコンタクトセンターに限らず、店舗などでも、そもそも労働人口が減っていますので、音声でのコミュニケーションをAIでの対応に切り替えることができれば、お役に立てる面が大きいだろうと考えました。
―開発にあたってこだわった点を教えてください。
なめらかで人間味あふれる自然な会話を実現することです。音声のコミュニケーションの場合はいわゆるIVR（自動音声応答）で、例えば「住所変更の方は１のボタンを…」などのやり取りが一般的ですが、あれが苦手だという人は多いんです。カテゴリーを分けて対応に適した人や部門に繋ぐことを目的とした、いわば“振り分け機”ですので、それだけで用件を完了できる領域は限られています。一方でLINE AiCallは、基本的にはそれ単体で用件を完了させることを目的としています。
そこで重要になるのは音声認識と音声合成です。発話内容を理解することが大切ですので、例えば「千葉県」と「滋賀県」などの微妙な差も認識できるように精度を向上してあります。音声合成についても、できるだけ人間らしいなめらかな会話ができるように作り込むことで、会話体験としての完成度を高めました。具体的にはテンポや小気味よさを重視して会話設計に気を配っています。例えば「申し訳ございません」と言うときにも、きちんと抑揚を付けて思いが伝わるようにチューニングして組み立てるなど、細かいですが重要なポイントです。
―会話設計は奥が深そうですね。
そうですね。AIは学習・成長するモデルですが、最初からお客様にとって違和感なく話せる状況にはなりません。そこで実際のお客様のコールスクリプトや、顧客とのやり取りのマニュアルなどを読み込み、こういうタイミングでこういう発話をするといった会話設計にはかなりこだわっています。現在ではチャットボットなどの対話型ソリューションもよく利用されていますが、テキストで会話しているものを単純に音声に移せばいいという話ではないのです。
―具体的なユースケースを想定して作られているのですか？
そうしています。例えば、レストランの予約業務では、「今日空いていますか？」という電話がかかってきたときから、予約状況を確認して、予約の受付を完了できるまでの会話を作りこんできました。その際は、電話を受けてから予約までできるかという点で、完了率を一つの指標としています。
―導入メリットを教えてください。
従業員が電話に出ずに済むことによって、本来すべき業務に時間を割けるようになり、顧客体験を向上できるというところに繋がってくると思います。対応に割かれる時間や人員を減らせるという期待もありますが、それだけでなく、トータルでより良い顧客体験が可能になるということです。
―どのようなお客様に向いているのでしょうか？
LINE AiCallで代替できることは、飲食店やサロンなどの予約業務やサービスの申込、問合せ、変更、契約内容の確認など様々です。そのため音声による予約を受けている業種の方、コンタクトセンターを持つ企業様がターゲットになります。業界ごとに使い方の差はあれど、業種・業態は特に絞っていません。
―LINE AiCallの強みを教えてください。
LINE AiCallはお客様のニーズに合わせて細部を仕立てる”テーラードソリューション“となりますので、一件ずつ丁寧に調整して合わせることができます。また、お客様のお持ちのシステムや会話設計にも極力沿うことができます。具体的には「シナリオ設計」が強みとなり、お客様に負荷の少ないシナリオを設計し、実運用でしっかり活用できるフローを構築します。
コールセンターのトークスクリプトを拝見させてもらってその通りに作ってほしいと言われるケースもありますが、そのなかに弊社の目から見て内容が重複している部分などがあれば、ここは省けるのではないかというご提案をさせていただくこともあります。
―LINE AiCallが選ばれる理由はどこにあると思いますか？
弊社は「Life on LINE」というヴィジョンを掲げていて、生活すべてをサポートする新しいインフラ体験の提供を目指しています。例えばLINE AiCallなら音声による予約という用件に対していかにスムーズに処理できるか、面倒臭さや煩わしさを解消できるかがポイントです。
もちろん費用対効果も考慮していますが、弊社はあくまでもユーザー体験の向上に重きを置いており、そのマインドが効果にも繋がっていると考えています。また、実際に音声を聞いていただくとすごく自然だというご評価をいただきますし、従来の自動音声応答（IVR）を利用されているお客様には特に違いをご理解いただけます。
―カスタマーサポートにも力を入れていらっしゃいますか？
そうですね。一般的なITソリューションは売り切りで終わってしまって、チューニングも導入いただいた企業様に任せがちですが、LINE AiCallでは継続的に語彙をアップデートしたり、時期ごとの会話の鮮度などに合わせて現状にそぐわなくなってきたものを見直したりといったことは考えています。基本的には常に用件の8割をAIで対応できるところまで持っていけるようにサポートしています。
―代表的な導入事例を教えてください。
まず運送業をされている企業様の集荷受付にご利用いただいています。「何時にピックアップに来てほしい」など、受付内容がシンプルなものはAIで代替できます。
また、レストランについては、予約管理システムを提供するエビソル様の電話予約応対サービスとして導入していただきました。レストランの中にある顧客台帳で予約の管理をしていますが、最初にお客様から電話をいただいたときに顧客台帳を確認して空いているかどうか、何名なら入れるかといった情報をシステムの連携だけで済ませることができます。予約時に空席を確認してお客様の同意が取れたら予約としてデータベースに登録するという処理ですので、対応がスムーズになりました。空いている、埋まっているだけでなく、何時ならご用意可能かのご提案も可能です。レストランではお電話が当日掛かってくることが多いなか、LINE AiCallは当日の予約が対応可能という点をご評価いただきました。
―今後、力を入れていきたいことについて教えください。
引き続き、ユーザー様の生活を安心・安全に、便利にしていければと思います。単にAIを使ったサービスを押し出すのではなく、ユーザー体験の向上を第一に考えていきたいですね。皆様が面倒臭いと思っているところを弊社の要素技術、テクノロジーを使って解消していければと思います。
※極力迅速にご返信差し上げる予定ではございますが、大変多くの問い合わせをいただいており、時間を要する場合がございますこと、ご了承いただけますと幸甚です。
| 会社名 | LINE株式会社 |
| 代表者名 | 出澤 剛 |
| 資本金 | 101,641百万円 |
| 所在地 | 〒160-0004 東京都新宿区四谷一丁目6番1号 四谷タワー23階 |
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