AIがユーザーの疑問を先回りして予測してくれるFAQ検索システム。お客様からの問い合わせ対応、社内からの問い合わせ対応、コールセンターでのFAQ検索など 幅広い用途で利用できます。
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sAI Searchは、AIを活用したリアルタイム検索が強みのFAQシステムです。検索欄に文字入力する度にニーズに近い質問文が瞬時に表示されるため、ユーザーは効率よく、正しい回答にたどり着くことができます。
FAQサイトでの疑問解決率を向上させるだけでなく、コールセンターのオペレーターの業務効率化にも効果的です。
また、独自に開発したAIを使っているため、FAQデータをアップロードすれば、自動で検索用のタグが付与され、すぐに利用することができるのも強みです。
ユーザーが検索窓に入力すると、入力途中の段階からAIが文意を汲み取り、最適なFAQをレコメンド。更に、質問に関連する単語がタグとして表示され、ユーザーはその中から直感的に選ぶだけで、FAQを絞り込むこともできます。
独自のAI検索エンジンを組み合わせて利用しているため、ユーザーの「言葉の揺らぎ」にも対応可能。キーワードと日常会話のような自然文での検索、どちらの方法でも検索できます。
想定するユーザーや「どのような問合せを効率化させたいか」目的に合わせて、FAQページ以外にも様々なUIを用意しています。
たとえば、HPのウインドウ画面や検索窓に利用してユーザーが目的のコンテンツにリーチできるようにしたり、フォーム画面に設置して離脱を防止したり、更にコールセンターのオペレーターの業務支援（回答支援・応対記録の入力支援等）にも効果的です。
事業者インタビュー
株式会社サイシード CTO 西田 圭嗣様
―「sAI Search」とはどのようなサービスなのでしょうか？
「sAI Search」は、AIを活用したリアルタイム検索が強みのFAQシステムです。従来のFAQサイトでは「検索してもほしい回答が見つけられない」という問題がありましたが、「sAI Search」では、検索時にリアルタイムで質問文候補を表示させることで、ほしい回答にたどり着く可能性を高めています。
文章を入力してリアルタイムに検索結果が変わる様子
―「sAI Search」はどのようなお客様が利用されるのでしょうか？
まずは、コールセンターを運営されているお客様です。コールセンターへの問い合わせを減らすために、Web上で疑問を解決してもらうためのFAQ検索サイトや、コールセンターのオペレーターが質問に対応する際に回答例を検索できる内部向けFAQ検索サイトとしてご利用いただいています。
もう一つは、業界・業種に関係なく、従業員1,000名以上の大企業です。規模の大きい企業様ですと、情報システム部、総務部、人事部等への社内システムの使い方や手続き方法等に関する問い合わせがどうしても多くなってしまいます。それらの問い合わせ対応を効率化する手段としてご利用いただいています。
―「sAI Search」の特長を教えていただけないでしょうか？
回答にたどり着く「検索性能の高さ」と、「用途に応じた検索画面」が特長です。
「sAI Search」は、キーワード検索と、自然文検索、どちらの検索方法にも対応しています。文字を入力するだけで、検索結果画面に遷移しなくとも、入力欄に質問文がリアルタイムで表示され、そこから知りたい質問を選べます。この際、文字を1文字入力するたびに質問文の候補が変わります。これは、AIで分析した自信度と検索数を考慮した独自のアルゴリズムを用いるためです。よって、自信度の高く、かつユーザーの知りたい質問を上位に表示しますので、回答への到達率を高めることが出来ます。
また、もしそれでも知りたい質問が上位に表示されない場合は、検索欄の下に自動で表示される「関連タグ」の中から、知りたいことに関するタグを選択すると、絞り込まれた質問文が表示されます。ユーザーによっては、自分が知りたいことを上手く言語化して検索できない、ということもありますので、関連タグを通じて、「これを知りたいのでは？」と候補を提案してその中から選んでいくことが精度向上に有効だと考えます。
「用途に応じた検索画面」については、3タイプの画面を用意しています。1つ目は、WebのFAQページに表示される一般的なFAQ検索画面です。2つ目は、「ウインドウ型画面」というもので、FAQページ以外でも置きたいページならどこでも、当該ページの上に重ねて検索ウインドウが表示されるタイプです。3つ目がコールセンターのオペレーター向け画面で、FAQの検索だけでなく、オペレーターの業務を支援する機能も用意しています。
Webページに埋め込む「ウインドウ型画面」
―コールセンターのオペレーター向け画面には、どのような機能があるのでしょうか？
例えば、オペレーターは問い合わせ対応後に対応履歴を記録する必要があり、現状では都度全ての情報を入力するという負担がかかっています。しかし、「sAI Search」を利用すれば、対応を行う際には必ず質問文を検索しているので、その閲覧履歴を引用すれば、誰に何を聞かれて何を回答したのか、を効率的に入力できることが可能です。さらに、顧客情報を管理するCRMと連携していれば、「誰に」の部分をCRMの登録情報から引き出して自動入力することも可能です。
また、オペレーターの業務支援として、条件分岐を用いて問い合わせ対応をガイドする機能も用意しています。問い合わせ対応の中には、最初にこれを聞いて、Aの場合はこれ、Bの場合はこれ、Aの場合はさらにこれを聞く、のように条件分岐がどうしても発生してしまうケースがあり、習熟していないオペレーターにとっては大きな負担になっています。「sAI Seach」では、検索した回答画面に、最初にこれを聞いて、その次はこれを、と視覚的にガイドが表示されますので、オペレーターは大きな負担を感じることなく応対することができます。
オペレーター向けのヒアリング内容のガイド
SV向けのレポート画面
―「sAI Search」の導入効果を教えていただけないでしょうか？
ユーザー向けのFAQ検索サイトにおいては、従来よりも格段に検索者が適切な回答にたどり着く可能性が高まります。そのため、コールセンターや社内ヘルプデスクに来る問い合わせを削減されるという効果を得られます。
コールセンターのオペレーターは、模範解答を素早く見つけて、参考にしながら応対できるようになります。よって、問い合わせへの対応品質が上がるとともに、対応時間を短縮するという効果が得られます。また先ほどの条件分岐の機能を利用していただくことで、習熟していないオペレーターであっても複雑な問合せに対応できるという早期戦力化という効果も得ることができます。
―AIによって検索精度を高めていますが、AIでの学習の必要性などシステムの運用負担は大きくなりませんか？
他社のサービスで散見されるのは、精度の高いAIを実現するためにはきれいな学習データが大量に必要だけれど、そもそも学習データ自体を整備するのが大変、という問題です。しかし、当社の「sAI Search」では、これまでの運用経験で蓄積してきた辞書やデータが既にありますので、既存のデータと各企業様がユーザーとやり取りした過去の対応履歴等さえあれば、それらを分析して、当社であらかじめAIへの学習を行い、検索精度を高めてから納品することが可能です。
実際に、お客様に導入していただいた後は、1日10～20分程度、月にして5時間程度で検索履歴をもとにした微調整を行っていただくだけで十分に運用できます。もちろん、運用後は微調整を含めて全てを任せたいというお客様には、運用業務のBPOも当社で行っております。
―今後はどのようなことに取り組まれていくのでしょうか？
今後は音声認識技術を活用したオペレーターの業務効率化を実現したいと考えています。現時点では、電話での問い合わせ時に、質問内容を音声認識技術でテキスト化し、オペレーターが質問に該当するテキストを選択すると、回答が表示されるところまでは実現しています。
その先には、「スピーチ to スピーチの完全自動化」という構想があります。それは、問い合せ者からの質問を音声認識でテキスト化して、システムが質問内容を自動判別して検索を行い、探し出した回答をシステムが読み上げる、のようなシステムによる自動通話の仕組みです。電話による問い合わせ対応をすべてシステムがこなすことは、初めのうちは多少の抵抗感があるかもしれませんが、待ち時間がなく、問い合わせしたらすぐに回答が得られる、という効果は何よりも大きいと考えています。
※価格は税抜表示です。
| 会社名 | 株式会社サイシード |
| 代表者名 | 松尾 陽二 |
| 資本金 | 8,000万円 |
| 所在地 | 〒160-0023 東京都新宿区西新宿6-18-1 住友不動産新宿セントラルパークタワー 19F |
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