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COTOHA Voice DX Premium|インタビュー掲載

COTOHA Voice DX Premium|インタビュー掲載

コールセンターの電話の問い合わせ応対を自動化するボイスボット。音声認識精度が高く、豊富な導入実績があります。オペレーターの業務効率化と顧客の満足度向上に貢献します。

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サービス概要

COTOHA Voice DX Premiumは、企業や店舗の問い合わせ窓口の電話応対業務を用件確認から後続処理まで一気通貫で自動化する、次世代型のボイスボット(AI自動電話応対ソリューション)です。

日本語の自然言語解析が得意なAI「COTOHA」を基盤に、高精度の音声認識、自然な音声合成を提供しており、ストレスフリーな応対が特徴です。また導入後もフリーダイヤルやナビダイヤルの電話回線・音声基盤の手配や設定変更、ボイスボットの精度向上、チューニングなどをサポートしており、安定した運用と高い応対完了率を実現しています。

COTOHA Voice DX Premiumを導入することで、以下が実現できます。

  • 定型的な電話応対業務の自動化によるコールセンター運営の効率化
  • 24時間365日の受付窓口による顧客接点の拡大
  • 回答がばらつかず、均一な顧客応対品質の担保
  • AIとの役割分担によるオペレーターの負担軽減、人が応対すべき業務へのシフト
  • 突発的な入電で、人材確保が困難な状況でも電話を受け付ける体制の確保(応答率の維持)

多様化するお客様のライフスタイルやニーズにあわせて24時間365日つながるコールセンター窓口を実現し、顧客満足度の向上とコールセンターの運営効率向上を両立させます。

 

主なポイント

  • 自然な電話応対で、顧客満足度・運営効率の向上を実現

COTOHA Voice DX Premiumは、顧客要件やAI精度に応じて最適なエンジンを選定し、発話単位でエンジンを組み換えることにより、高い精度での音声認識を実現します。自然な日本語での音声応対により、ストレスなく利用可能です。また、AIエンジンのメンテナンス時や故障時にも、通話が途切れない環境を実現しています。
これにより休日や時間外でも自然な電話応対が可能。顧客満足度向上が期待できます。オペレーターの負担も軽減され、コールセンターの運営効率向上も見込めます。

自然な電話応対で、顧客満足度・運営効率の向上を実現

  • 導入後の継続的な精度向上チューニングによる応対完了率の向上

運用開始後、NTTコミュニケーションズの専門のエンジニアがAIの学習、精度向上チューニングや改善提案を実施します。一般的なボイスボットでは「運用開始後の精度向上はお客様にて実施する必要がある」「応対完了率が上がらない」などの課題が挙げられていましたが、継続的なサポートにより応対完了率向上を実現しています。社内にIT人材が不足している場合でも、安心して導入・運用可能です。

  • 豊富な導入実績によるノウハウ

COTOHA Voice DX Premiumは金融、インフラ、通信など幅広い業界で、「日時変更」「事故受付」「FAQ業務」など様々な業務で利用されています。多数の導入実績から得たノウハウをもとに、「正しく聞き取り、正しく回答」「ストレスフリーな応対」「お客様に合わせた話し方」を実現する最適な会話フロー設計の提案、安定したボイスボット運用が可能です。

≪導入事例(抜粋)≫

  • 訪問日時の変更受付業務
  • 支払方法の変更受付業務
  • 停電状況の照会業務
  • 商品・サービスの注文受付業務
  • 保険金の請求受付業務
  • よくあるお問い合わせの回答業務(FAQ対応業務)

 

インタビュー

回答精度93%も。運用開始後のチューニングまでセットで行う、オペレーターの業務効率化につながりやすいサービス

NTTコミュニケーションズ株式会社 アプリケーションサービス部 担当課長 吉岡 威様、渡辺 早紀様

NTTコミュニケーションズ株式会社 アプリケーションサービス部
担当課長 吉岡 威様、渡辺 早紀様

―COTOHA Voice DX Premiumは、どのようなサービスでしょうか?

コールセンターにおけるオペレーターの電話応対業務をAIが実行する自動応対ソリューションです。NTTグループでは40年以上の長きにわたってAIの研究を続けてきました。その集大成として「COTOHA」というAIのブランドを確立し、AI翻訳プラットフォームサービスや、議事録作成支援サービスなどを展開しています。

COTOHA Voice DX PremiumもCOTOHAブランドのサービスのひとつです。近年はコールセンターの人手不足が深刻化し、更には新型コロナウイルス感染拡大という問題も重なって、各コールセンターで人材配置が難しくなっています。そのような課題の解決にCOTOHAの技術が役立つのではないかと開発を進め、2018年にCOTOHA Voice DX Premiumのサービスをスタートしました。今でこそコールセンター向けのAI自動応答システムは各社が様々なソリューションを提供していますが、COTOHA Voice DX Premiumは業界のなかでも先駆けとなるものだったと思います。

―サービスの強みを教えてください。

強みは大きく3つあります。

1つ目は、会話の「高い音声認識精度」です。COTOHA Voice DX Premium は、音声認識の得意・不得意な領域を加味して、複数のAIエンジンを組み合わせて構成しています。名前や用語・名称などの認識精度が高いエンジンもあれば、電話番号や金額などの数字の認識精度が高いエンジンもあり、発話単位でエンジンを組み替えることで精度の高い音声認識を可能にしています。また、複数のエンジンを並行して運用しているため、万が一ひとつのエンジンにトラブルが生じた場合でも、もう一方のエンジンが稼働するため、通話が途切れることなく安定した運用が可能です。

また、高い音声認識精度を実現するために、チューニングはすべて弊社で行っている点にも特徴があります。お客様で会話のチューニングを実施する場合、「多忙でやりきれない」「なかなか精度があがらない」等の理由から、応対完了率が上がらないことが多いので、過去の経験・ノウハウを踏まえ弊社が責任を持って行うようにしています。

―精度を高めるために複数のエンジンを組み合わせているのはユニークですね。

そうですね。
2つ目はお客様側のシステムとのAPIやRPAなどを使った連携を得意としていることです。オペレーターが電話応対をする際、たとえば契約の更新や解除、予約の取り消しや日程変更など、付随するシステム操作が発生します。つまり、AIでただ表側の応対を自動化するだけではあまり意味がないということです。COTOHA Voice DX Premiumの場合、裏側の業務も踏まえた上で各システムと連携してデータを自動入力するなど、電話応対後の処理まで一貫して自動化を実現します。

3つ目は豊富な導入実績があることです。電力会社やガス会社など、私たちのインフラを支える事業者様に多くご利用いただいており、安定的に運用しています。そうした実績が信頼につながり、導入を決定いただくことも少なくありません。

―マッチしやすい業界や企業規模を教えてください。

前提としてはコールセンターを運営している事業者様であることが条件で、業界や企業規模は問いません。傾向としては、先述したような電力会社やガス会社といったインフラ関連や、公共、通信、金融など、コールセンターに電話着信件数が多い業界で導入いただくことが多いです。当然ながらAI導入にはコストもかかりますので、ある程度コール数が多い方が費用対効果を得やすくなります。

―効果が出やすい業務などはありますか?

コールセンターの応対内容が定型化されている業務ほど、AIでの応対に置き換えしやすく、効果が発揮されやすいです。時には定型化されているオペレーションから先行して応対の自動化を進め、徐々に業務幅を広げていく場合もあります。

一方で、顧客が知りたいことを自由な言葉で発話してくるようなFAQ業務でも、導入してから少しずつチューニングをしていくことで、精度を上げていくことが可能です。ある事業者様のサービスに関する質問を自動で回答するケースでは、導入当初は自動応対の回答率が50%くらいでしたが、毎月の弊社のチューニング及び業務運用により93%まで高めることができました。日本語の様々な表記ゆれや言い回しへの対応は特に重要と考えており、会話ログを確認してチューニングすることで大幅に改善することができました。このような成果はシステムの性能だけでなく、弊社のカスタマーサクセスの手厚いサポートによるところが大きいです。

―カスタマーサクセスではどんなことを行っているのですか?

サービスの運用開始時に、KPIの一つとして「応対完了率」を定めます。お客様の導入目的は「オペレーターの業務をどれだけ削減できるのか」になりますので、応対完了率が高いほどオペレーターの対応数が減り、自動で解決できたと判断できます。運用開始後は、目標値に到達できるよう定期的に会話のログを確認し、AIエンジンのチューニング、会話のフローやスクリプトの見直しのご提案など、継続的に運用に関わって完成度を高めていきます。

また、お客様の課題解決をご支援する取り組みとして、導入前の検討段階ではコールセンターとしてどんな課題を抱えているのか、顧客とどのような接点を持っていくべきかといったことをお客様とディスカッションし、理想的な解決策をご提案していきます。その際、フリーダイヤルやナビダイヤルのトラフィックデータを分析し、根本的な課題解決を目指しています。必ずしもシステムの導入が前提ではなく、業務フローの見直しのご提案を差し上げる場合も少なくありません。

―今後、注力していきたいことを教えてください。

AIによる自動応対ソリューションは「人材不足」というコールセンターが抱える課題の解消策としてフォーカスが当たりがちですが、適切に運用できれば顧客満足度向上にも貢献でき、業界によっては顧客獲得の可能性も秘めています。

今後更にニーズが高まり、類似システムの新規参入も予想されますが、COTOHA Voice DX PremiumはNTTグループの独自ノウハウを結集した先駆的サービスとして、精度や独自性、サポート力に磨きをかけ、より多くの企業に導入いただけるように高みを目指していきます。

こちらのインタビューは2022年5月に公開しており、記載されている情報が異なる場合がございます。

 

料金

  • お問い合わせください。

※お客様の要件を踏まえ、個別見積もりとなります。

 

会社概要

会社名 エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
代表者名 丸岡 亨
資本金 2,309億円
所在地 〒100-8019 東京都千代田区大手町2-3-1 大手町プレイスウエストタワー

 

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