チャットボットの作り方とは？精度向上への運用はどうやる？

チャットボットの作り方とは？精度向上への運用はどうやる？

最終更新日:2021-04-08

2021-04-08T16:42:46+0900

チャットボット導入を考えているものの、準備やメンテナンスが大変そう…二の足を踏んでいる担当者向けの記事です。導入の流れ、必要な準備、効率化する方法、チャットボットの作り方などご紹介しています。

チャットボットの導入の流れ

チャットボットとは、WebサイトやSNS、アプリ上で、自動的に問い合わせに対応したり、話しかけたりすることができるコミュニケーションツールです。「問い合わせ対応を自動化できる」「24時間対応できるため顧客満足度の向上が見込める」などの利点があります。近年では、専門的な知識・スキルがなくても、簡単にチャットボットを作ることのできるチャットボットツールが数多く誕生したこともあり、カスタマーサポート、ヘルプデスク、マーケティングなど様々なシーンで利用が進んでいます。

しかし、利用を考えている担当者の中には「チャットボットの作り方が分からない…」「準備や運用が大変なのではないか…」など、不安に思っている方もいると思います。今回はそういった方向けに「導入手順」「運用方法」など、より良いチャットボットの作り方についてご紹介していきます。具体的なツールに関しては、記事後半部に比較記事をリンクしておきましたのでそちらをご覧ください。

まず、チャットボットの一般的な導入手順についてご説明します。結論から言うと、ツールを利用すれば、チャットボットを導入すること自体はそれほど難しいものではありません。ただし、効果的に活用できるかというのはまた別の問題です。そのためにどうすべきかについては次項で詳細に説明していきますので、そちらを参照ください。

＜一般的な導入手順＞

1.導入目的の確認

チャットボットを導入して「何を実現したいのか」を明らかにします。「カスタマー（ユーザー）サポート」「マーケティング」など、利用する部署によって「対応工数の削減」「満足度の向上」「顧客接点の増加」「リード獲得」「CVRの最大化」など目的は異なります。何を目的とするかによって、導入ツール・導入手順・運用方法が異なってくるため、事前に優先順位をつけておきましょう。

2.設置場所の決定

導入目的を明確にしたら、次はチャットボットを「どこに設置するのか」を考えます。Web上のサービスサイトやECサイトに設置するのか、それともFAQページや問い合わせフォームに埋め込むのか、FacebookやLINEなどのSNS上に埋め込むのか、専用アプリに設置するのか。上記した導入目的に沿って、最も効果が期待できそうな場所を選びましょう。

3.対話方式の決定

チャットボットは人工知能に会話を機械学習させる「AI型」と、一定のルールを設定して選択式で会話を成立させる「シナリオ型」の2種類に分けられます（複合型も存在します）。アンケート回答、資料請求、来店予約など目的が明確化されたやりとりであれば「シナリオ型」、来訪目的が定まっていない場合は「AI型」というように各々に向き不向きがあるので、導入目的に合ったものを選びましょう。

4.サイトへの導入

準備が整ったら、いよいよ導入です。チャットボットツールの種類にもよりますが、大半のツールは難しい操作やプログラムの知識は必要ありません。たとえば、Webサイトであれば設置したいページのソース編集画面を開いて、そこに指定されたコード（数行程度）を埋め込むだけで、簡単にチャットボットを設置し、呼び出すことができます。

 

チャットボット導入で何が大変なのか？効率化する方法は？

次に、おそらく多くの担当者が気にかけている「使いこなせるか」という点について触れていきます。チャットボットを利用する上で重要なのは「顧客・ユーザーの問いかけをいかに正しく理解し、回答できるか」回答精度を高めることです。そのためには、上記の導入手順とは別に、以下のような工程が必要です。

担当者レベルですべてをこなそうとすると大変かもしれませんが、チャットボットツールを上手く活用したり、他部署の協力を得たり、ツール提供企業のサポートを受けたりすれば、ある程度効率的に行うこともできます。それも含めて詳細に説明していきます。

想定問答集（データ）の用意

チャットボットは、あらかじめ与えられた情報の中から正解を探し出して回答するという仕組みになっています。そのためにはAI型・シナリオ型、いずれのタイプにしろ、もととなる想定質問集は必要不可欠です。量が不十分だと回答精度は上がりません。導入前に各利用シーンに応じて、「どのような質問がどれくらい寄せられるか」「どう回答するか」質問・回答をリストアップする必要があります。

たとえば、カスタマーサポートなら「手続きの仕方を教えてほしい」、ヘルプデスクなら「パスワードを忘れた」、マーケティングであれば「この商品について知りたい」など。イチから考えるのは手間がかかるので、実際に顧客対応している部署に協力してもらい、過去の対応履歴から洗い出すのがお勧めです。別途「FAQ（よくある質問）」を公開している場合はそれらをシナリオに落とし込んだり、AIの学習教材として読み込んだりすることで効率化はもちろん、初回導入時から高い精度での回答が期待できます。ツールによっては、汎用性のあるテンプレートや学習教材を用意してくれるものもあります。

導線の設計（いつ・どこで・どうやって）

せっかくチャットボットを導入しても、顧客・ユーザーが利用してくれないと意味がありません。より効果的に活用するためには「いつ、どこで、どうやって」という導線を設計する必要があります。＜一般的な導入手順＞の部分でも、多くの顧客・ユーザーが集まる場所に設置するのが重要というのは説明しましたが、利用シーンと導入目的から場所だけでなくタイミング・声掛けの仕方に至るまで、より効果的な導線を設計するのが望ましいです。

たとえば、ECサイトでの「カゴ落ちを防ぎたい」ということなら、最終の入力フォームに設置し、顧客・ユーザーの動きが停まったらチャットボットを発動して「何かご不安な点はございますか」と声をかけ、送料・支払い方法などの疑問に答えるだけで離脱を防ぐことが期待できます。同様に、商品のカスタマーサポートであれば商品の裏面にQRコードを記載して飛ばす、社内のヘルプデスクであれば社内SNS上に設置する、などが考えられます。

対話の設計（会話フロー）

上手く導線を設計して、顧客・ユーザーがチャットボットを利用してくれるようになったら、今度は目的地（知りたいこと）まで迅速・的確に誘導していくための対話設計が必要です。いわゆる「シナリオ」と言われている部分です。用意した想定問答集を紐解きながら「Aを聞かれたらBかC」「顧客がBを選んだらDかE」というように回答に至るまでの会話フローを、マッピングして（ツリーにして）洗い出していきましょう。

対話設計は、前述したチャットボットの対話方式（AI型かシナリオ型か）によっても異なります。シナリオ型の場合、一度にする質問は3〜5程度、階層も3〜5程度など、顧客・ユーザーに負担がかからないように、読みやすさを意識して組み立てていくといいでしょう。AI型の場合は選択式ではなく一問一答式のため対話の設計は不要です。ただしその分、質問意図を汲み取るために教材学習や辞書機能を手厚くする必要があります。

 

導入までの注意点と、その後の運用について

意外に思われるかもしれませんが、導入の時点で100点満点を目指す必要はありません。チャットボットの回答精度を高めるのは時間がかかります。チャットボットツールには直帰率・離脱率・流入経路などを見える化するための機能や、「AとBの手法のうち、どちらの効果が高いか」をチェックできるABテスト機能などが備わっているので、導入前に無駄に時間をかけるより、導入後、ツールを上手く利用して最適化していくのが望ましいです。

たとえば、想定問答集なら、時間をかけてすべてを網羅するより、多少漏れがあってもいいから「ここは外せない」という高頻度の部分だけ押さえて、運用しながら徐々に範囲を広げていく方が効率的です。導線設計・対話設計についても結果が出ていない状態で作り込むよりも、ある程度のところでスタートして、「こっちの流入が多い」「頻度が高いのに、上手く答えられていないのはどれか」など改善点を見つけて、メンテナンス・チューニングしていく方がお勧めです。

そういう意味では、「どういう業務フローにするか」「何を指標にするか」「どれくらいの頻度でメンテナンス・チューニングするか」など運用体制を検討しておくことが重要です。余裕があれば、有人対応への切り替えのタイミングやフォロー体制も構築しておきましょう。ツールによっては導入前の業務設計から、導入後までサポートしてくれるものもあります。不安な時は小まめにアドバイスを仰げるものを選ぶといいでしょう。

 

チャットボットの作り方

最後に、具体的なチャットボットの作り方について、ご紹介しておきます。チャットボットツールを利用すれば専門的な知識・スキルがなくても、マウスをドラッグ＆スクロールするだけで（ノンプログラミングで）簡単にチャットボットを作ることができます。実際、近年多くの企業がチャットボットを利用するようになりましたが、その多くがツールを利用して作られています。

初期設定（デザイン・タイミング）

たとえば、「ウインドウをどれくらいの大きさにするか、どんな色・形にするか」「どのタイミングで、どこに表示させるか」「取得情報（氏名・社名・メールアドレス）を何にするか」などです。ログイン時に小さく表示させておき、クリックしたら大きく表示されて対話できるようにするなどの演出も可能です。その他、「何時から何時まで対応するか」「どこから有人対応・メール対応に切り替えるか」なども決められます。ツールには豊富なテンプレートが用意されているので、そこから選ぶだけです。ほとんど手間はかかりません。

キャラクタイズ（会話トーン）

近年、チャットボットを顧客やユーザーに近い存在にするために、無機質なものではなく、キャラクタライズする企業が増えています。たとえば、企業のマスコットをキャラクターとして設定し、アイコン化させ、砕けた会話口調にすることで顧客・ユーザー親しみを持ちやすいようにするのもその一つです。ただし、金融系や高単価商材の場合は逆効果の可能性もありますので、顧客・ユーザーの年代・属性などのペルソナ、また取り扱う商品・サービスに十分注意しましょう。

会話（シナリオ型の場合）

多少の相違点はありますが、大半のツールは簡単に会話を作成できるシナリオエディタを用意しています。「こんにちは。本日はどのようなご相談ですか。A・・・B・・・C・・・・」という会話と選択肢を作ったら、それに対応したAとBとCの会話を作って、ドラッグ＆ドロップで配置して、ツリー状（につなげていくイメージです。プログラミングなどの専門知識は必要ありません。中には、CSVファイルのインポート機能を備えており、Excelでまとめて作成・変更して一斉にアップロードできる便利なものもあります。

会話（AI型の場合）

求めている情報は同じでも、「会員登録の仕方を教えてほしい」「登録のやり方が分からない」「会員になるのってどうしたらいいの」など人によって聞き方は様々です。AIが正確に回答するには、顧客・ユーザーの質問意図を理解し、回答に紐付けなければなりません。 “この言葉はこういう意図がある”ということを過去のログから学ばせる、もしくは一つひとつの言葉を辞書として登録していく必要があります。ツールの中には独自のAIエンジンを積んでおり、新たに学習しなくても実用的な水準で利用できるものもありますが、商品・サービスや業界などで特殊な言い回しや言葉遣いがある場合は、辞書機能で補っていく必要があります。

 

チャットボットを選ぶなら？

実際にどんなチャットボットツールがあるのか知りたいという場合は、以下の記事を参考にしてください。「問い合わせ件数を減らしたい」「離脱・直帰を防ぎたい」「CVRの最大化を図りたい」など利用場面別に、お勧めのタイプ・ツールをご紹介しています。

 

まとめ

チャットボットツールを利用すれば、チャットボットを作ったり、導入したりするのはそれほど難しいことではありません。ただしチャットボットが顧客・ユーザーの質問にしっかり答えられるようになるには「想定問答集（データ）の用意」「導線の設計（いつ・どこで・どうやって）」「対話の設計（会話フロー）」などの準備が必要です。チャットボットツールを上手く活用したり、他部署の協力を得たり、ツール提供企業のサポートを受けたりして、効率的に行っていきましょう。

チャットボットの回答精度を高めるのは一朝一夕にはできません。導入前の結果が出ていない状態で作り込むよりも、ある程度のところでスタートして、「この質問が多いのに、上手く答えられていない」など改善点を見つけて、メンテナンス・チューニングしていく方がお勧めです。その場合、チャットボットツールに搭載された各種分析・評価機能を使うと便利です。ツールによってはサポート体制が充実したものもあります。自社に合ったものを導入するようにしましょう。

 

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