最終更新日:2020-12-09
コールセンターとコンタクトセンターの違いがよくわからない、コンタクトセンターの意味合いを詳しく理解しておきたいという方へ、コンタクトセンターの役割、課題や活用方法について解説します。電話対応中心から、顧客とのコミュニケーション多様化に対応するために欠かせない概念です。
コンタクトセンターとは、従来の電話での問い合わせやクレーム対応だけにとどまらず、FAX、はがき、メールやチャット、LINEなどのSNSといったあらゆるチャネルからのアクセスに対応し、顧客接点の総合的な窓口としての役割を担う部門や事業所のことです。
主な業務内容は、大別すると2つあり、一つは顧客からの問い合わせやクレームに対応する「インバウンド」業務、もう一つは、テレアポや電話営業など顧客にアプローチしていく「アウトバウンド」業務です。主軸となる業務内容によって様々な呼称があり、「カスタマーサポート部門」「お客様相談センター」「テレマーケティング」などとも呼ばれることがあります。
顧客とのコミュニケーション手段の多様化や顧客が企業に求める価値の変化により、顧客接点の情報を収集し、一元管理するという、新たな側面も持つようになってきています。
コンタクトセンターの役割を理解する上で、コールセンターとの違いについて知ることが有益です。ここでは、両者の違いについてご説明します。
結論からお伝えしますと、どちらも「顧客とのコミュニケーションを図ること」がメインの業務内容であることに変わりなく、コンタクトセンターとコールセンターの役割はほぼ同義と捉えて問題ありません。電話でのやり取りが中心だった頃は「コール」センターという呼称が一般的でしたが、インターネットが浸透し、スマートフォンやタブレットなど多様なデバイスが普及した現在は、電話に加えて、メールやチャット、SNSでのやり取りも増加してきたことから、顧客接点の総合的な窓口として、「コンタクト」センターという呼称が定着してきました。ですから、コールセンターはコンタクトセンターの一つの機能、あるいはコールセンターの機能を拡張させたものがコンタクトセンターとも言えます。
従来のコールセンターに期待される業務内容に比べて、コンタクトセンターに求められる業務内容はより広範囲で高度なものとなってきています。例えば、これまでのコールセンターでは、購入あるいは購入を検討している商品やサービスについての質問やクレームの対応が中心だったのに対し、コンタクトセンターでは、単純に商品やサービスそのものだけでなく、顧客の声をきちんと反映し還元させているか、新しい価値を生み出しているか、良質で均一性のある対応をしているか、社会的意義があるかといった、理念や企業そのものの価値までを問われる場となってきています。
つまり、顧客から明示化された要望や不満、困りごとを処理するだけではなく、顧客とのやり取りの中から顧客の潜在ニーズを引き出すことや、これまでの経緯を踏まえた上でのパーソナライズされたコミュニケーションが均一的に求められるため、他部署との連携や、必要なデータをタイムリーに参照できるシステム、分析などまでトータルで実現できる機能を備える必要があります。
そのため、コンタクトセンターは、PBXやCTI、ACD、IVRなどの電話業務を効率化するコールセンターシステムをCRMなどの顧客管理システムや、FAQシステム、チャットシステム、RPAなどといった様々なシステムと連携させて構築していくことになります。
電話以外の対応を受け付けていなくても「コンタクトセンター」と称する企業や、電話以外のメールやチャットなどにも対応していても「コールセンター」としている企業もあります。どの呼称が正解ということではなく、その企業が顧客対応のどの部分に注力しているかによるという認識で問題ないでしょう。
コンタクトセンターの役割を理解したところで、ここでは、運営上の主な課題について確認しておきましょう。
これら課題の解決を意識して取り組んでいくことで、コンタクトセンターを効率的に運営していくことが可能となり、高い成果が上げられるようになっていきます。
最近では大規模なケースやセキュリティに厳格なケースを除いて、コンタクトセンターの構築に必要なシステムはクラウド型が主流になっています。現在、各社からコンタクトセンター向けのクラウドシステムが展開されていますが、「コンタクトセンターシステム」というパッケージ化された一つのソフトがあるわけではありません。ベンダーによって利用できる機能が異なるため、自社にとって必要な機能を備えているシステムであるかどうか、柔軟に外部のシステムと連携できるかどうかを見極めた上で、構築していく必要があります。
ここでは、前項の課題別に有効なシステムの活用策をご紹介します。
顧客情報を一元管理し、これまでの経緯を踏まえて応対するためには、CRMシステムや問い合わせ管理システムが有効です。着信があった際に、これまでの対応履歴を含む顧客情報がポップアップで自動表示されるため、どのオペレーターであってもスムーズに品質の高い応対が可能となります。また、問い合わせ管理システムでは、どのチャネルからの問い合わせであっても一元管理できるため、対応漏れや、二重対応を抑止し、クレームの防止にも効果的です。
定型的な「よくある問い合わせ（FAQ）」や、営業時間外の対応は、FAQシステムやチャットボットを活用して利用者の自己解決を促すことで、問い合わせ件数を削減することが可能です。人件費の削減やオペレーターの負担を軽減して業務の効率化が図れます。
電話での応対が多くある場合には、電話とコンピューターをつないでコールセンター業務を円滑にするCTIシステムが欠かせません。CTIシステムには、多くの場合、応答時間や対応時間を短縮化させるための以下のような機能が備えられています。また、最近では、コンタクトセンターへの電話をテレワーク中のオペレーターが在宅時でも取れるようにするためにも使われています。
ACD機能
あらかじめ設定したルールに従って無駄なく入電を分配する機能です。新人とベテランなどスキルに応じて入電の優先度を設定したり、応対中ではないオペレーターに入電を分配したり、待ち時間が長くなっている顧客を優先的に繋いだりして、無駄な時間を削減することが可能です。
IVR機能
予め設定した音声案内により、利用者にダイヤルボタンで入電理由を選択してもらうことで、適切なオペレーターにスムーズに着信を振り分けることができます。ダイレクトに本題に入れるため、対応時間の短縮化に繋がります。
モニタリング機能
コールセンターやオペレーターごとの稼働状況をリアルタイムで表やグラフなどで可視化できます。状況に応じて適切に管理できるようになるため、応答率の向上が図れます。また、モニタリングを通じて現状の応対率や対応時間の改善にも役立てていくことができます。
テレアポやテレマーケティングなど、架電効率を上げたい場合にはアウトバウンド型のCTIシステムが有効です。成果獲得数の伸長に効果的な以下のような機能が搭載されています。
CRMとの連携機能
CRMの管理画面からワンクリックで発信できるようになるため、操作負担を軽減するとともに誤発信を防いで効率的に架電できます。また、通話内容を顧客情報に保存できるため、架電禁止登録をして無駄な発信を防止したり、架電した結果のステータスを元に効果的な再架電リストを作成したりすることも可能です。
プレディクティブコール機能
架電リストをもとにシステムが自動的に複数回線に同時発信し、応答があった電話のみオペレーターに繋ぐ機能です。また、繋がらなかった番号には自動的に再架電されるため、オペレーターは架電業務を意識することなく、会話にのみ集中することができます。
オートコール機能
電話応答があった架電先に、予め録音してある音声案内を自動的に流して、相手先に希望番号を入力してもらう機能です。入力結果を元に、効率的に商品の購入希望者やサービスの申込み希望者などの見込みの高い発信先にアプローチすることが可能となります。また、少人数でも大量の架電がこなせるようになるため省人化にも有効です。
新人オペレーターであっても、オペレーター向けFAQシステムやチャットボット、トークスクリプト機能、管理者が通話内容をモニタリングしながらアドバイスができる、ささやき機能などを活用すれば、OJTで早期戦力化が可能となります。また、これらのシステムを活用して、新人オペレーターであってもすぐにナレッジを共有できる環境を整えることで、業務の難易度を下げて負担を軽減することができるため、定着化にも効果的です。
これまで挙げたコンタクトセンター向けのCRM、FAQシステムやCTIシステムはこちらで詳しくご紹介しています。
問い合わせ管理システムの活用方法やおすすめのサービスについてはこちらでご紹介しています。
コンタクトセンターとは、電話での問い合わせ対応や顧客への架電にとどまらず、メールやチャット、LINEなどのあらゆるチャネルからのアクセスに対応し、顧客接点の総合的な窓口としての役割を担う部門や事業所のことです。インターネットの普及とともに、顧客のライフスタイルや価値観も大きく変容してきました。その流れに伴い、電話での顧客対応が中心だったコールセンターの業務内容もコンタクトセンターとして拡大してきています。
非対面での顧客とのコミュニケーションが主流となりつつある今、コンタクトセンターの役割は今後さらに重要なものとなっていくことは間違いありません。商品やサービスだけでは差別化が難しくなった今、顕在化している事象に対応しているだけでは勝負ができない時代です。これからのコンタクトセンターには、目先の仕事を効率的にこなすだけでなく、顧客の声から有用なデータをより多く収集し、企業の生産性を根底から引き上げていく役割が期待されています。
このページの内容をシェアする
アスピックご利用のメールアドレスを入力ください。
パスワード再発行手続きのメールをお送りします。
サービスの導入検討状況を教えてください。
ご登録いただいているメールアドレスにダウンロードURLをお送りしています。ご確認ください。
