顧客対応の質を高めつつ、サポート業務の効率化を実現するために、カスタマーサポート代行の利用を検討している方へ。代行サービスのメリットや、依頼できること、料金の相場、タイプと選び方と合わせて、おすすめのカスタマーサポート代行を紹介します。
“カスタマーサポート代行”の 一括資料ダウンロードする（無料）
カスタマーサポート代行（CS代行）とは、企業の代わりに顧客の対応業務を請け負う専門のサービスです。
カスタマーサポート代行では、電話、メール、チャットなど様々なチャネルを通じて、商品やサービスに関する問い合わせやクレーム対応、注文・予約の受付といった幅広い業務を実施。受け付けた内容を企業にエスカレーションするだけでなく、豊富な実績やノウハウを活かして、その場で的確に対応してくれます。
業務委託や派遣のほか、業務プロセス全体を委託するBPO（Busuiness Process Outsourcing）の形態をとるサービスもあり、依頼する業務の範囲やタスクの種類などによって選択肢が異なります。
カスタマーサポートを専門サービスに代行してもらうメリットには次のようなものが挙げられます。
| メリット | 具体的な内容 |
|---|---|
| 業務負荷軽減 |
|
| 対応品質の向上 |
|
| コストの削減・人員の確保 |
|
| 柔軟な使い方の実現 |
|
カスタマーサポート代行をお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
“カスタマーサポート代行”の 一括資料ダウンロードする（無料）
カスタマーサポート代行は、受け付けた内容をエスカレーションするだけでなく、問い合わせ対応まで行うのが特徴。サービスによっては対応後の事務処理や分析などを含むものもあります。以下で詳しく説明します。
電話やメール、チャット、Webサイト、問い合わせフォーム、SNSなど、各種チャネルからの問い合わせや顧客からの声に対応。オペレーターによる対応、もしくは依頼企業へのエスカレーションで解決に導きます。
| 業務内容 | 詳細 |
|---|---|
| 問い合わせ対応 | 商品・サービスに関する質問や注文方法、使用方法、トラブルシューティングなど、顧客からの様々な問い合わせに対応 |
| クレーム対応 | 顧客からのクレームや苦情に、経験豊富なオペレーターが対応。顧客満足度低下や機会損失の防止に寄与する |
| 受注・注文受付 | 商品やサービスの注文、予約を受け付ける。EC・通信販売の場合は、注文や問い合わせなどにも対応 |
| 返品・交換 | 返品や交換の受付、手続き |
| テクニカルサポート | IT製品など、専門知識を必要とする技術的な問い合わせに対応。専門知識を備えたスタッフが、操作方法、トラブルシューティングなどを回答 |
| ヘルプデスク | 社内システムやソフトウェアに関する問い合わせに対応 |
| 電話の一次対応 | 代表番号などの入電を一次受付として取りまとめる窓口として機能。適切な担当者へ電話を取り次いだり、担当者へエスカレーションしたりする |
問い合わせ対応後の事務処理に対応するサービスも多いです。
| 業務内容 | 詳細 |
|---|---|
| 顧客・ステータス管理 | 顧客情報を管理し、注文処理や配送状況などの確認に活用 |
| 受発注業務 | 注文の受付、処理、発送、請求など。在庫管理や配送業者との連携を行う場合も |
| 決済処理 | 顧客からの支払い処理、入金などを確認 |
| データ入力 | 顧客情報、注文情報、問い合わせ内容などのデータをCRMシステムやデータベースへ入力する |
顧客へ提供する情報や、サポート担当者が使う情報をわかりやすくまとめることで、対応の効率化と品質向上につなげます。
| 業務内容 | 詳細 |
|---|---|
| FAQ作成・更新 | よくある質問とその回答をまとめたFAQページを作成・更新。Webサイトやアプリに掲載して顧客の自己解決を促進し、問い合わせ件数を削減する |
| マニュアル作成・更新 | 商品やサービスの操作マニュアル、利用規約などの作成・更新。わかりやすく、最新の情報が反映されたマニュアルで、顧客満足度向上に貢献 |
顧客対応の現状を把握し、改善策を検討するために役立ちます。
| 業務内容 | 詳細 |
|---|---|
| レポート作成 | 問い合わせ件数、対応時間、顧客満足度などのデータを分析し、レポートを作成 |
カスタマーサポート代行の料金体系は、月額固定型、従量課金型など様々。正確な金額はサービスやプラン、依頼する内容によって大きく異なるため、詳細は各社への問い合わせが必要です。
ここでは、記事後半で紹介しているおすすめの代行から、具体的な料金を提示しているサービスを取り上げて、料金体系別に説明します。
毎月定額で利用できて予算管理がしやすい月額固定型は、複雑な業務や、様々な施策を実行したい場合などにおすすめ。毎月の電話/メール数の予測がつく場合は、低コストでの利用が可能です。
たとえば秘書センタードットコム株式会社の「カスタマーサポート代行サービス」は、月額12,100円から利用可能。20コールまで無料で、以降は1コールにつき605円の利用料がかかります。
「おてがるサポート」では、3つの料金プランを提供。カスタマーサポートに特化した月額9,800円の「スタートパック」は、最初の1カ月が無料で利用できます。電話/メール対応が付随しないプランのため、毎月の電話/メール数が少ない、もしくは電話/メール対応のみ自社で行う場合に最適。電話、メール対応も依頼したい場合は、月に100件までの「ベーシックパック」（月額59,800円）か、月に200件までの「デラックスパック」（月額119,800円）を選ぶか、590円/件の超過料金を支払う必要があります。
どちらのサービスも初期費用は不要で、別途「フリーダイヤル利用」などのオプションも用意しています。
利用量に応じて金額が変動する従量課金型。シーズンやキャンペーンのタイミングなどによって問い合わせ量が変動する企業や、利用量の予測・管理によってコストを最適化したい方などに適しています。具体的な金額は明示していないものの、イー・ガーディアン株式会社や「Tayori カスタマーサポート代行」は従量課金型を採用しています。
規模や内容に合わせて、複数の料金体系を用意している代行も。
「CS STUDIO カスタマーサポート代行」は、従量課金型の「件数契約」と、定額型の「席数契約」から契約形態を選択できます。日本トータルテレマーケティング株式会社は従量課金型（稼働時間/対応件数）、成果報酬型、月額固定型の３つから、コールセンターの規模に合った最適なプランを提案。ほか、「クラウドワークス エージェント」では時間単価制を採用しています。
カスタマーサポート代行は、依頼できる内容や強みのある業務によって、4つのタイプに分けられます。どの業務を依頼したいのか、どんな課題を解決したいのかを事前に確認しておくことが、最適な代行を選ぶポイントです。
業務プロセス全体を委託できるBPOタイプ。顧客対応、データ分析、バックオフィス支援など、カスタマーサポート業務を一貫して任せたい場合に適しています。プロの知見やノウハウを活かして環境構築・運用を行うため、長期的・大規模な利用に向いています。オンサイトはもちろん、オフサイトでの運営も依頼可能。後者は自然災害など緊急事態時の事業継続計画（BCP）対策としても有効です。
わかりやすい例が、調査・業務設計・運用までを一貫して請け負う株式会社パソナの「BPO・アウトソーシングサービス」。ヘルプデスクなどのインバウンド対応をはじめ、セールスセンター、販促コールといったアウトバウンド業務、テクニカルサポート業務、人材採用などヒューマンリソースに関わる業務まで、多岐にわたりサポートします。導入企業の中には、オフサイト運営と繁閑に応じた人員配置の実現により、30％のコスト削減を達成した例もあります。
電話はもちろん、メール、チャット、SNSなどのマルチチャネルに対応したタイプ。顧客対応のチャネル全般を任せたい場合におすすめです。タスク単位での依頼も可能なため、小規模・短期での利用にも向いています。
日本トータルテレマーケティング株式会社の「カスタマーサポート代行」では、電話、チャット、メールを含むマルチチャネルに対応するほか、ニーズに応じて依頼企業に最適なツールを提案。1〜2カ月などの短期プロジェクトでの導入事例もあり、試験利用やスポット利用も可能です。
電話、メールで顧客対応を行うタイプ。自社スタッフが対応できない休日や、営業時間外などに利用することで、取りこぼしやクレームを防いで顧客満足度を高めます。ほか、平時の電話対応のボリュームを増やす、サポート要員としての利用例もあります。安価かつ料金体系が明確で、手軽に利用できるサービスが多く、スモールスタートに向いています。
企業向けリモートアウトソーシングサービスの「ココナラアシスト」は、月額・時間制の料金形態を採用し、「実際の作業時間が把握できていない」「午前中だけ依頼したい」といったケースにも柔軟に対応します。
月10件程度から利用でき、オプションで年末年始を除く土日祝祭日も対応してくれるのが、「定額×低額」がコンセプトの「おてがるサポート」。共有した想定Q＆Aに沿って、メールも電話もプロのオペレーターが対応します。問い合わせの80％を代行が自己解決し、エスカレーション率はわずか20%。コア業務に集中しながら高品質な顧客対応を維持できます。
秘書センタードットコム株式会社のカスタマーサポート代行サービスでは、深夜など緊急時も対応。保険やクレジットの時間外事故受付といった、急な電話対応が求められるシーンで重宝します。
メールやWebサイト、FAQ経由など、電話以外の問い合わせに特化したタイプ。FAQの構築・運用なども請け負っており、問い合わせのシステム化/自動化のサポートにも役立ちます。
「Tayori カスタマーサポート代行」の場合、問い合わせ対応代行に加えてFAQのコンサルサービスも提供。FAQ専門家によるコンサルティングのもと、目標設定や方針策定、構築・運用を支援します。FAQ機能を用いてマニュアルをリデザインし、フォーム機能で問い合わせ管理の半自動化した事例も。
ここからは、4つのタイプ別におすすめのカスタマーサポート代行を紹介します。
（出所：ベルシステム24公式Webサイト）
年間5億コールの顧客対応と、国内37拠点、海外3拠点、20,000席の業務スケールが強みのBPO企業による代行サービス。最新のテクノロジーと人材育成プログラムを融合させ、高品質で効率的なサービスを提供する。一般的なヘルプデスクから、顧客対応、予約・予約管理、高度な知識が必要なテクニカルサポートまで、幅広く対応。Chatbot、Voicebotなどの自動応答システムも導入できる。
製造・IT・金融・官公庁など多様な業界でのインバウンド業務で培ったノウハウを持つほか、世論調査、顧客満足度調査、フォローコールといったアウトバウンド業務も請け負う。多言語サポートも可能。
（出所：BPO・アウトソーシングサービス公式Webサイト）
業務整理から立ち上げまでを全面サポートするBPOサービス。様々な業界や商材の受託実績から得たノウハウをもとに、カスタマーサポートにまつわる業務全般を一貫して依頼可能。コールセンターをはじめとしたインバウンドから、アウトバウンド、テクニカルサポート、ヒューマンリソースに関わる業務まで対応している。
目的や課題に応じて、場所（オンサイト/オフサイト）と契約形態（業務委託/ユニット派遣/派遣）を組み合わせたサービスの提供も可能。繁閑調整と適切な人員配置のための仕組み作り、AIを取り入れたコールセンター業務の効率化、デジタルツールを活用したBCP対策など、豊富な実績を持つ。
（出所：製品サポートアウトソーシング公式Webサイト）
メーカー、ディストリビューター、販売代理店向けのコールセンター運営・事務処理代行。豊富なノウハウと、最新テクノロジーを活用した科学的アプローチを強みとし、幅広い製品やソフトウェアに精通している。Tier2レベルのスキルと知識を持つオペレーターが、CRMを含む様々なチャネルに対応。体制構築からユーザー対応、コールログ集計分析、改善アクションの提案・実行までサポートする。
24時間365日の対応を請け負う一方、休日のみ、夜間のみといった限定的な利用も可能。全国10カ所にオンサイト拠点を持ち、大規模案件や、非テクニカル窓口の代行なども柔軟に依頼できる。日・英・中の3言語に対応。
（出所：パーソルテンプスタッフ公式Webサイト）
人材派遣の専門会社が運営する業務委託・アウトソーシングサービス。カスタマーサポート、コールセンター、ヘルプデスクなど柔軟に受託し、企業内でのオンサイト（インハウス）、運営会社のコールセンター設備を使ったオフサイト（ホールアウト）のどちらも可能。グループシナジーを活かした課題解決力が強みで、グループ内の専門会社と連携することで、幅広い業務に対応している。
FAQ構築・運用サービス、センター構築・設計サービスなど、高品質なサービスを提供するための環境づくりもサポート。様々な勤務形態・職種に対応できる熟練の運用スタッフによって、コール量に合わせた最適な人材配置を実現する。
（出所：カスタマーサポート代行公式Webサイト）
柔軟でスピーディーな対応力が強みのカスタマーサポート代行。コンセプト設計、課題の創出・発見からサポートセンターの構築・運用まで、最短1カ月で行える。マルチチャネル対応、24時間365日体制での運用など、顧客満足度と業務効率を向上させるサービスがそろっている。
段階的な研修や複数の資格制度に基づいてスキルを磨いたオペレーターが、高水準・均質なパフォーマンスで顧客に対応。セキュリティにも力を入れており、入室管理、カメラや有人による監視、定期的な内部監査・社員教育といったセキュアな環境で業務を行う。料金プランは従量課金型、成果報酬型、月額固定型の3つから選択。
（出所：CS STUDIO カスタマーサポート代行公式Webサイト）
SaaS、MaaS、ゲーム、SNSなど、スタートアップ企業が取り組むような新しいビジネス領域でのカスタマーサポートを強みとする代行サービス。カスタマーサポートの専門チームが顧客をセグメント分けし、それぞれに最適な方法で対応を行う。問い合わせ内容はまとめて報告されるため、「カスタマーサポートを外注することで顧客の声が聞こえなくなる」といった不安が解消される。
料金プランは、他業務との組み合わせによりコストを抑えられる従量課金型の「件数契約」と、専任のオペレーターが対応する定額型の「席数契約」の2種類を用意。問い合わせの件数や、対応難易度を加味して提案してもらえる。
（出所：カスタマーサポート代行公式Webサイト）
20年以上続くネットセキュリティの専門会社が運営するカスタマーサポート代行。サイバーセキュリティのプロによる運用と、グループ各社との連携によるトータルサポートで、安全・安心な環境を構築できる。
豊富な実績を活かした対応力で、運用マニュアルの作成から24時間365日の体制構築までワンストップでサポート。専門知識を必要とするテクニカルサポートをはじめ、FAQ、お問合せフォームの最適化、繁閑調整、ECサイトのカスタマーサポートなど、幅広いシーンで活用できる。
料金体系はシェアードかつ従量課金型を採用しており、月に100件程度の問い合わせから対応。
“カスタマーサポート代行”の 一括資料ダウンロードする（無料）
（出所：ココナラアシスト公式Webサイト）
日本有数のスキルマーケットを運営するココナラが、ビジネス向けにリモート型アウトソーシングサービスを展開。業務担当者が変わらないマンツーマン制を採用しており、90万人以上のデータベースから、仕事内容と条件に合わせて専門人材をコーディネートする。メールや電話対応業務以外にも、チャット対応、ヘルプページの更新ほか、様々なカスタマーサポート業務のプロ人材を紹介可能だ。「繁忙期だけ利用したい」「午後から対応してほしい」など、要望を踏まえ、同社営業がマンツーマンで人材の探索・交渉・紹介まで一貫して支援する。
特定のアシスタントが業務を遂行する専任制のため、マニュアルがない場合もレクチャーしやすい。スムーズに業務を引継ぎ・教育して、早期戦力化を実現できる。
（出所：おてがるサポート公式Webサイト）
低コストかつ高品質な電話・メール対応を実現する、コールセンター・カスタマーサポート代行。わかりやすい料金体系と、最短5営業日からのスピーディな立ち上げが特徴。電話もメールもプロのオペレーターが対応し、想定質問に従った高い自己解決力で業務を効率化する。オプションで土日祝祭日対応、利用企業が保有する管理ツールとの併用、音声ガイダンス設定も可能。
電話/メールの件数に応じて選べる3つの料金プランには、カスタマーサポートとQ&A内容の研修が含まれる。最も安価なスタートパックには電話/メール対応が付随しておらず、必要に応じて590円/件を支払うことでコストを抑えて利用できる。
（出所：カスタマーサポート代行サービス公式Webサイト）
24時間365日の対応を安価で請け負うカスタマーサポート代行サービス。土日祝日、深夜にも対応しており、ビル管理業やシステム開発、医療機器販売業、損害保険会社、クレジット会社など幅広い業種で利用されている。担当者や優先順位、シフトに合わせた報告処理で、依頼企業の負荷を軽減。電話、メールに加えてFAXにも対応している。
月額制の基本料金で20コールまで対応し、以降は605円/コールの従量課金が必要。少ない件数を、的確・迅速に対応してほしい場合に向いている。
“カスタマーサポート代行”の 一括資料ダウンロードする（無料）
（出所：クラウドワークス エージェント公式Webサイト）
600万人以上のデータベースから、最適な人材を提案するオンラインアシスタントサービス。希望に合う人材を完全オンラインで厳選し、最短4営業日で業務がスタート。経歴書とオンライン商談でマッチング度を確認した固定の担当者が月60時間から業務を行うため、PDCAを素早く回しながら安心して作業を依頼できる。
契約時間に応じた料金体系で、最小限のコストで長期的なリソース確保が可能。開始時のレクチャーや継続中のフォロー体制により、契約継続率は95%を誇る。
（出所：Tayori カスタマーサポート代行公式Webサイト）
無料から使えるカスタマーサポートツール「Tayori」のカスタマーサポート代行サービス。「FAQやチャットを導入しても問い合わせ数が減らない」など、課題やニーズに合わせたプランを提案。従量課金制を採用し、急な問い合わせ数の変動があっても最適なコストで利用できる。毎月提出されるレポートは社内ナレッジとして蓄積・共有が可能。
「Tayori」に蓄積されたデータと数多くのFAQを作成してきた実績をもとに、FAQのコンサル・運用も代行。FAQ専門家によるコンサルティングや、PV数などの数値集計、分析レポートの提出を行う。AIチャットボットの構築運用の提案も可能。
プロのオペレーターによる高水準のサービスを提供するカスタマーサポート代行。豊富な実績とノウハウを持つ専門会社/サービスに代行を依頼することで、業務負荷軽減、対応品質と顧客満足度の向上、コストの削減・人員の確保、柔軟な使い方の実現、ナレッジの蓄積と共有といった多くのメリットが生じます。
カスタマーサポート代行に依頼できる主な内容には次のようなものがあります。
カスタマーサポート代行は、依頼できる内容や強みのある業務によって、以下の4タイプに分けられます。
（1）カスタマーサポート業務全般に対応
（2）複数チャネルでの顧客対応が可能
（3）電話とメールでの顧客対応が可能
（4）電話以外での対応業務に特化
効率化したい業務や解決したい課題を事前に確認しておくことで、最適な代行を選べるはずです。
カスタマーサポート代行の料金体系は、月額固定型、従量課金型、複数のプランを備えたものなど、サービスによって様々。依頼内容によっても異なるため、詳細を知るには各社への問い合わせが必要です。
カスタマーサポート代行の利用により、社員の業務負荷とストレスの低減、顧客満足度向上が見込めます。コア業務に集中しつつ顧客の声を一つでも多く拾い上げるためにも、利用してみてはいかがでしょうか。
カスタマーサポート代行をお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。
“カスタマーサポート代行”の 一括資料ダウンロードする（無料）
株式会社クラウドワークス
600万人以上の人材データベースを持つクラウドワークスが提供するオンラインアシスタントサービス。バックオフィスからコンテンツ製作まで、最適なマッチングを支援しま...
記事をシェア
＜重要なお知らせ＞ サイトリニューアルに伴い、初回ログインにはパスワードの再設定が必要です。
アスピックご利用のメールアドレスを入力ください。
パスワード再発行手続きのメールをお送りします。
パスワード再設定依頼の自動メールを送信しました。
メール文のURLより、パスワード再登録のお手続きをお願いします。
ご入力いただいたメールアドレスに誤りがあった場合がございます。
お手数おかけしますが、再度ご入力をお試しください。
ご登録いただいているメールアドレスにダウンロードURLをお送りしています。ご確認ください。
サービスの導入検討状況を教えて下さい。
本資料に含まれる企業（社）よりご案内を差し上げる場合があります。
