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自社で無料で行うSNS監視。おすすめのツールや運用方法を解説

自社で無料で行うSNS監視。おすすめのツールや運用方法を解説

2020-01-28

SNSからの投稿をきっかけとしたネット炎上を防ぐために、自社でSNS監視を始めようとされる方の中で、まずは費用をかけずにやれることはやろう、という方に、自社で無料で行うSNS監視のやり方をご紹介します。

目次

SNS監視とは何をするものか?

SNS監視とは、自社にとって危険な内容を含む投稿がないか定期的に投稿確認を行い、万一の危険投稿発見時に拡散の抑制に対処できるように備えようとすることを言います。

そのやり方としては、SNSの投稿はツールで収集して、危険な内容を含む投稿かどうかの判定はツールか目視で行います。ツールで判定する手法は、最近はAIによる自動判定も徐々に出てきましたが、依然として多いのは、危険なキーワードが含まれているかどうかのキーワードマッチングです。

今回ご紹介する方法は、ツールを用いてSNSの投稿を収集し、各投稿をご自身が目視で確認する方法を想定しています。

 

監視すべきSNSはどれか?

炎上に特につながりやすいSNSは、Twitterや5ch(旧2ch)です。もちろん、Facebook、Instagramやブログ等の投稿から炎上につながることはあります。

SNS監視のために全てのSNSを監視できればよいのでしょうが、各SNSから投稿を正確に収集するだけでも大変な作業です。有料ツールの中には多数のSNSから収集できるツールもありますが、どれも収集する精度や収集可能な範囲に限界がありますので、全てを完璧に網羅するというのは現実的ではありません。

それよりも、最も発生頻度の高いSNSだけはしっかり監視する方が現実的です。その対象がTwitterになります。これまでのネット炎上の多くはTwitterから投稿、あるいは他SNSの投稿がTwitterでリツイートされていますので、たいていの危険投稿はTwitterから把握できます。

 

無料で使えるSNS監視ツール

SNS監視ツールとしては、代表的な以下の3つのツールがおすすめです。

Yahoo!リアルタイム検索

  • リアルタイムという名の通り、最新の投稿と、過去30日間の投稿を確認できます。
  • Twitterだけでなく、FacebookやInstgramの投稿も確認できます。
    ただし、どれも全ての投稿ではなく、ある程度の割合の投稿になります。
  • 使い方はキーワード欄に入れるだけで、最も手軽なのでTwitter検索はこれが基本になります。
  • Facebook投稿は他に有力な確認手段がないので、このツールを使うことになります。

Yahoo!リアルタイム検索

ご存知リアルタイム検索

Twitter検索

  • Twitter公式サイトではおそらくほとんどのツイートを確認できます。
  • 「Twitterの高度な検索」という機能があり、検索キーワードのANDや除外、アカウントの指定、日付指定などができます。
  • そのため、Yahoo!リアルタイム検索では確認できなかったツイートの確認(Twitter公式の方が見られる投稿が多い)や、30日以上前の過去の投稿を確認する際に便利です。

 

Twitter高度な検索

Twitter高度な検索の画面

 

Googleアラート

  • ニュース等の記事のうち、設定したキーワードを含む記事があれば、都度メールで通知してくれるサービスです。
  • 自動でメールが飛んでくるので、検索しにいく手間がなく便利です。
  • ツイートなどは含まれず、ニュース記事が中心です。

Googleアラート

Googleアラートの画面

 

SNS監視ツールの使い分けと運用方法

SNS監視ツールの使い分け

SNS監視ツールの使い分けとしては、次のようになると思います。

  • 最新のツイート投稿を確認するYahoo!リアルタイム検索と、ツイート以外のニュース等を自動的に通知するGoogleアラートを組み合わせて利用する。
  • Yahoo!リアルタイム検索では確認できないツイートがある場合や、投稿者のツイートを分析したい場合は、Twitter検索を利用する。

運用の仕方としては、Yahoo!リアルタイム検索等で、自社名、自社サービス・製品名などのキーワードを入力して確認していきます。

確認する頻度としては、もちろんできるだけ頻繁に、危険な投稿が発生しても数時間以内に検知できることが望ましいとされていますが、手入力の検索を一日に何回も行うのはあまり現実的でないと思います。Yahoo!リアルタイム検索での確認は毎朝1回にするかわりに、Googleアラートは随時通知にするくらいが現実的だと思います。
(危険な投稿が即炎上というケースもありますが、投稿から数日経過してから炎上というケースも多くなります)

SNS監視を自動化する方法

毎日確認するのも手間だし、1日1回の確認だと不安、休日はどうすればいいのか、という場合は、SNSの投稿と収集の自動化が必要です。

そうなると、SNS収集・分析ツールを使いましょう、となるのですが、有料ツールばかりなので、「自社で無料で行うSNS監視」の趣旨からずれてしまいます。

プログラミングでやるのであれば、SNS投稿が表示されるサイトでスクレイピング(自動コピペ)を行い(スクレイピングしてよいかは投稿サイトの利用規約によりますが)、エクセル等のシートにはりつけ、VBA等であらかじめ用意していた危険キーワードが投稿文に含まれていないか自動マッチング、発見されたらメール通知を飛ばす、ということになると思います。

最近増えているRPAツールを使えば、プログラミングなしにこれらのことができそうですが、RPAツール代はかかってしまいます。ここまでやるのであれば、有料のSNS収集・分析ツールを購入した方が早い気がします。

 

危険な投稿を見つけたらどうするか?

危険な投稿が行われたとはいえ、必ずしも即拡散するとは限りません。拡散の鍵は、投稿内容の信ぴょう性や投稿者の信頼性です。誰だかよくわからないアカウントから胡散臭い投稿だと信ぴょう性・信頼性が低いので、誰もリツイートしたいと思いません。そのため、危険な投稿を検知したら、それが拡散する可能性があるのか投稿者と投稿内容をみて判断しましょう。

判断が難しい場合は、要注意投稿として1日に数回は、拡散していないか定期的に確認するようにしましょう。

投稿に信ぴょう性・信頼性があり、拡散の危険性があると判断された場合の対応はどちらに非があるかによって対応がわかれます。自社に非がある場合は、謝罪の準備をしましょう。大規模な拡散が発生する前に、公式ホームページ等で謝罪文を掲載するなど、後手を踏まない対応にしましょう。

一方、投稿者に非がある場合は投稿者に取り下げてもらうか、投稿されたSNSやメディアに連絡をして削除を要請することが考えられます。

投稿者が従業員や取引先であるなど、関係者であれば連絡に問題はありませんが、それ以外の完全な第三者の場合は、投稿者を刺激する可能性もありますので、話せばわかるという状況でない時は避けた方が無難です。

SNSやメディアへの削除申請は正当な理由がある場合、かつメディア側が申請に真摯に対応する場合は、有効です。ただし、審査・確認に時間を要するケースは多いので、時間がかかるという覚悟は必要です。

 

自社での対応が難しいとなれば

ここでは費用をかけずにSNS監視する方法をお伝えしましたが、やはり監視の精度を高めるとなると、SNS収集・分析ツールか、SNS監視からリスク対応まで行ってくれるサービスが必要になります。

SNS監視業務を外部に依頼する場合、精度高く、漏れなくリスク検知したい場合は経験豊富なスタッフを抱える有人監視サービスを、最初は安価に実現したい場合は、大半をAIで自動判定して、それだけでは判定しきれない箇所を有人判定する、AIと有人の組み合わせ型のSNS監視サービスを選ぶとよいでしょう。

SNS監視を費用をかけてよりしっかりやりたいという場合はどのようにすべきか、こちらの記事やガイドブックをぜひ参考にしてください。

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SNS監視サービスのインタビューはこちら。

エルテス リスクモニタリング|インタビュー掲載

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