最終更新日:2022-10-12
問い合わせ対応が多いので、ヘルプデスクの負担を軽減したいとお考えの方へ。業務の属人化を解消し運用を楽にするための方法や業務効率化ツールについてご紹介します。
ヘルプデスクとは、顧客や社内からの問い合わせに対応して、問題解決をサポートする役割のことです。
ヘルプデスクには、従業員からの問い合わせに対応する「社内ヘルプデスク」と、顧客をはじめとした社外からの問い合わせに対応する「社外ヘルプデスク」の2種類があります。
社外ヘルプデスクは一般的にカスタマーサポートと同義とされ、コールセンターのような機能を担っています。一方、社内ヘルプデスクは、社内の情報システム部に所属していることが大半で、「PCがネットにつながらない」、「社内システムをうまく使えない」といった社内でのITに関する質問やトラブルの対処が主な業務となります。
大企業の場合には、社内情報システム部門が設けられ業務が細分化されていることもありますが、中小企業の場合には、システムの開発・運用業務とヘルプデスク業務の境界線はなく、限られた人員で幅広い範囲の業務を担うことも少なくありません。
ここでは、社内の情報システム部門に配置される、社内ヘルプデスク業務を効率化し、負担を軽減するための方法について説明します。
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ヘルプデスクは社内で発生する大小様々な困りごとについて相談できる窓口として機能することを期待されているため、幅広い豊富な知識と相談者の意図を汲み取りわかりやすく説明するスキルが求められます。そのため、ヘルプデスクの業務量は膨大となり、運用の負担が大きくなりがちです。具体的には以下のような課題が挙げられます。
社内システムと一口にいっても、勤怠管理・経費精算・出張申請といった管理システム、販売管理・営業支援・電子商取引といった業務システム、グループウェアや情報共有ツールのような業務支援系システムというように、用途ごとに様々なシステムがあり、企業規模が大きくなるほど扱うシステムの種類も多くなります。そのため、それぞれのシステムについて寄せられるあらゆる質問に迅速に答えらえるよう、常に最新の知識を習得し勉強しておく必要があります。
また、業務を円滑に進めるためには、急に発生するトラブルにも臨機応変に対応しなければなりません。トラブルシューティングを行いながら、デジタル化や新システムの導入など、営業に貢献するようなコア業務も進めていかなくてはならないため、対応範囲が広くその分大変になります。
「ネットワークにつながらないので仕事ができない」、「今日中に受注入力しなければならない」などといった急を要するIT関連のトラブルは、企業や関係者の損失につながるため緊急対応が不可欠となります。場合によっては、問題が解決するまで帰れないことや休日出勤した社員からの問い合わせに急遽対応せざるを得ないこともあり、常に気を抜けない立場から責任感の大きさに負担を感じることも多いです。
また、部署間での情報のやり取りを促す橋渡し的な役割を担当することもあるため、その場合には双方の状況を把握したうえで、無理のない日程や時間調整をする必要があります。
問い合わせをしてくる相手は、IT知識がほとんど無い場合もあり、リテラシーレベルも様々です。そのため、質問者が解決したい問題を正確に伝えられないこともあるため、ヘルプデスク担当者は、まず、何を解決したくて問い合わせしてきているのかを、汲み取る力が必要となります。その上で、相手に理解できることばでわかりやすく説明するということが求められます。専門用語をそのまま伝えるだけでは理解できない相手に対してどのように伝えたら理解してもらえるか、工夫をしながら説明していくことはとても骨の折れる業務です。
また、リモートデスクトップ機能に対応していないPCなどで遠隔操作ができない場合や、テレワークや在宅勤務などで社内にいない場合に、電話やチャットツールなどで操作方法や手順などを説明することは簡単ではありません。そもそも何が問題なのか相手方の画面を見てみないと正確に原因究明できないため、状況を把握するだけでも時間がかかってしまうことも多分にあります。
ヘルプデスクの運用を抜本的に楽にする解決策は「問い合わせ件数を減らす」ことと「問い合わせ対応の効率化」に尽きます。そのための工夫として以下の3つの方法が挙げられます。
社内ポータルからスムーズにマニュアルを参照できるように整えたり、よくある質問はFAQとして用意しておき、利用者が自力で問題を解決できるようにしたりして促します。
社内ポータルを作成する際には、利用者目線でわかりやすいサイトにすることが大切です。せっかく作成しても、トップページから一目で目的のページにアクセスできなかったり、専門用語が多くて利用者が一読してもスムーズに理解できないようだったりでは、「結局ヘルプデスクへ聞いたほうが早い」となり問い合わせ件数の削減に繋がりません。
シンプルでわかりやすい画面構成とITリテラシーに関わらず理解できる簡潔な文章を心掛けるようにしましょう。また、社内ポータルやマニュアル、FAQは、情報が古くなり、誰もみてくれないまま放置されてしまっては意味がありません。定期的に見直し、変更があった場合には直ちに反映して常にバージョンアップしておく仕組み作りが必要です。
なお、社内FAQの詳細については「社内FAQで問い合わせ削減する3つの方法。作り方も解説」もご参照ください。
一度のやり取りで解決しなかった問い合わせ内容や、前回発生したインシデントを踏まえた上で相談したい場合など、同じ担当者に継続して対応してもらいたいケースは多くあります。しかし複数人でヘルプデスクを運営している場合、毎回同じ担当者が対応できるとは限りません。
問合せ対応を属人化させず、誰でもスムーズな対応ができるよう「誰が、いつ、どんな内容で」対応したのかを一元管理し、進捗状況をリアルタイムで共有できる仕組みを整えておくようにしましょう。そうすることで無駄なやり取りをする過程がなくなり対応時間の短縮に繋がります。
また、問い合わせ内容やトラブルをインシデントとして登録し、対応した内容と併せて管理しておくことで、同様のトラブルが発生した際、過去の履歴を参考に効率的に対応することが可能となります。さらに、蓄積したインシデント情報を集計し分析することで、問い合わせ対応のナレッジ共有にも役立てることができます。
同じような質問が頻発している場合、一時的な回避策を案内するだけでは、引き続き同様の質問が発生することになってしまいます。問い合わせ内容やFAQの検索ログを振り返り、分析することで、企業が抱える根本的な問題点をあぶり出すことが可能です。
分析結果をもとに、質問の多い項目のFAQを改善したり、メールで注意喚起を出すといったアクションを起こしたり、社内ポータルに自己解決のためのワークフローのリンクを貼ったり、といった問題の根本原因を解決するための対策を取れるようになり、問い合わせ対応の効率化や問い合わせ件数削減へと繋げることができるようになります。
ヘルプデスクを効率化する支援ツールとして、手軽で代表的なものといえば、まずチャットボットやFAQシステムが挙げられます。よくある簡単な質問はチャットボットやFAQシステムで自動対応できるので、人間が対応すべき難しい問題やコア業務に集中できるようになります。
併せて、問い合わせ管理システムの活用も有効です。ヘルプデスクに寄せられる様々な問い合わせ内容を集約し、一元管理して共有できるため効率的な対応が可能となります。システムを利用することで、リアルタイムで進捗状況を把握することができるので、二重対応や伝え漏れなどのミスもなくなり円滑に業務を進められるようになります。
また、マニュアル作成が大変ならマニュアル作成ツールを使うのも一案です。たとえば、「マニュアル作成ソフト Dojo」では、対象のアプリケーションやシステムを操作するだけで、自動的に画面をキャプチャーし、その操作もテキストで説明文として保存することが可能です。
加えて、告知やマニュアルを共有する手段として社内ポータルも用意しておくとさらに業務の効率化が図れます。「サイボウズ ガルーン」のようなグループウェアサービスを利用すれば、スムーズに独自の社内ポータルを作成することができるのでおすすめです。
ヘルプデスクの運用を楽にする問い合わせ管理システムについてご紹介します。
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(出所：Zendesk公式Webサイト)
世界で10万社以上の導入実績を誇る、デンマーク発祥でアメリカ企業の問い合わせ管理システム。メールや電話、チャットなど様々なチャネルから寄せられる問い合わせを一元管理し、チケットという概念で対応を管理する。問い合わせメールに対し、テンプレートを適用するマクロ機能や、自動返信や担当者の割当などを自由に設定できるトリガ機能を活用することでヘルプデスク業務の自動化を進めて効率化できる。
問い合わせが完了したらチケットの「対応中」「解決済み」などのステータスを切り替えることで漏れや遅れの無い対応を実現。ナレッジベースやチャットとしても活用できるため、導入することで効率化を加速できる。
また、社内ヘルプデスクツールとしても広く利用されている。
(出所：メールディーラー公式Webサイト)
様々な業界・業種で利用されている、導入実績8,000社の問い合わせ管理システム。その名の通りメール共有において使いやすい機能に加え、電話の応対メモも記録でき、問い合わせを一括管理できる。
ヘルプデスクメンバー複数名でのメール共有に役立つ機能がそろっており、重複返信を防止する返信中の排他ロック、ステータス管理（新着・対応中・保留中）、過去の対応履歴の記録、チーム内での申し送り用のコメント添付機能、チーム内チャットやQ&Aなどの機能を持ち、このシステム一つでやり取りができる。優先順位付けや振り分けが可能なラベル機能の他、テンプレート機能でよくある質問への対応もスムーズに。テレワーク環境でも情報共有しやすい。
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(出所：Re:lation公式Webサイト)
導入実績5,000社以上、メールの他様々なチャネルからの問い合わせを管理できる問い合わせ管理システム。届いたメッセージは「未対応・保留・対応完了・対応不要」の4つのステータスで管理して共有できる。
メールや電話等、様々な形での問い合わせのひとまとまりを、チケットという概念で一括管理するため、対応漏れや遅れ、引継ぎミス等を防ぐことができる。1つのチケットに複数のラベルづけができ、色選択や名前づけ、階層分けも可能。ラベルごとの絞り込みもワンクリックででき、条件を設定しておけば、ラベルづけ、担当者振り分け、フラグづけ、ステータス移動、ゴミ箱移動、迷惑メールカテゴリへの移動などの業務を自動化できる。
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(出所：Service Cloud公式Webサイト)
Sales Cloudで著名な同社が手掛ける、問い合わせ管理やインシデント管理などを効率化するサービスプラットフォーム。電話、メール、メッセージアプリ、ビデオチャット、SNSなど、あらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理。更に、インシデント管理に役立つオブジェクトで、インシデントや問い合わせ内容、顧客データなどの情報を担当チーム・サービスオペレーションチームで簡単に共有することも可能。また、蓄積したナレッジをFAQツールとして利用することで、問い合わせる前の自己解決を促進。社内問い合わせの大幅な削減につながる。
（出所：yaritori公式Webサイト）
低コストで導入時のハードルが低い、問い合わせ管理システム。メール共有・管理に特化したシンプルな作りで使いやすい。チームでのメール対応を効率化する機能、たとえば返信作業者以外の返信をブロックする二重対応ロック機能、受信メールの対応状況を把握するステータス管理機能、複数のメールアカウントでも一つの画面で管理する複数アカウント管理機能、よく使用する返信文をテンプレートとして保存できるテンプレート機能など、揃っている。
現在のメールアドレスはそのまま利用でき、3つのステップのみで設定が完了するほど導入が簡単。最低契約期間がなく、スピーディーな導入が可能なため、急なテレワーク開始や限定的な利用にも向いている。全てのメールサーバーに対応。
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FAQシステムに関しては、「【比較表付き】FAQシステム比較13選！導入目的別に選び方を解説」で選び方やおすすめのシステムを詳しくご紹介しています。
ヘルプデスクを設置することで、社内全体の業務を効率化することができ、サービスの向上や業績アップの貢献にも繋がります。しかし、一方で、ヘルプデスクを担当する人員に大きな負荷がかかってしまっていては、継続的に円滑な業務を進めていくことはできません。ヘルプデスクに携わる人員の負担を軽減し、運用を楽にする方法やシステムを積極的に採用することは、企業の成長スピードを加速させる最善の策の一つといえるでしょう。
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また、導入の目安となる具体的な数字や、導入時の検討ポイントなどは、こちらでガイドしていますので合わせてご覧ください。
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