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カスタマーサポートのテレワークに必須なツールとは?

カスタマーサポートのテレワークに必須なツールとは?

2020-07-08

急にテレワークと言われても、何を準備したらよいか分からないとお困りの、カスタマーサポート業務に携わる方へ、小規模のカスタマーサポートにとってのテレワークの必要性、導入時の課題、そして問い合わせ管理システムに代表されるようなテレワークに必要なツールについてご紹介します。

目次

カスタマーサポートのテレワーク対応の必要性

新型コロナの影響により、様々な業界・業種で勤務体系を変えざるを得なくなり、カスタマーサポートにおいても従来とは異なる対応が必要になりました。企業によっては、自粛期間は電話受付をなくして、メールやチャットでの応対に絞ったり、カスタマーサポートの対応時間を短縮化したりする例が見られました。

職種によっては一気にテレワークへ移行しましたが、従来はオフィスで対応することが多かったカスタマーサポートにおいても、在宅勤務で対応するテレワークの導入も進みそうです。

とはいえ、急にテレワークと言われても、カスタマーサポート業務をどのようにテレワークに移行したらよいか分からない、個人情報をどのように扱ったらよいのか、同僚とどのように情報を共有したらよいのか、連絡手段は?考えるべきことはたくさんあります。

テレワーク導入は一筋縄ではいかないかもしれないものの、多様な働き方を実現できる手段であることは間違いありません。従来の人手不足の時と違い、人材確保が進む可能性や、子育てや介護をしている方が在宅勤務にすることで働き続けられる可能性など、導入のメリットも明確にあります。

そのため、いきなりテレワークに完全移行とはいかなくとも、一部だけでもカスタマーサポートにおいてテレワークを導入する意義は大きくありそうです。コロナ禍だけの一時的なものと考えず、近い将来の実現に向けて、前向きに検討していく価値があると言えるカスタマーサポートのテレワークについてご紹介します。

 

カスタマーサポートでテレワーク導入する際の課題

まずは、カスタマーサポートにテレワークを導入する際の課題を確認しておきましょう。なお、前提として、ここでは10人程度までのカスタマーサポートを想定しています。というのも、数十人規模のコールセンターとなると、より高度なインフラの必要性や、情報の取り扱いなど、別の課題も出てきてしまうからです。

  • 少人数であれば声をかけて共有できたものが、共有できなくなる

まずイメージしやすい課題として、オフィスで同僚と顔を合わせて共有していた内容を、テレワーク環境ではどう共有したらよいのか、といった点が挙げられるでしょう。問い合わせがあっても、誰が何に対応しているのかわからなくなってしまいます。そうなると、対応漏れや、重複対応などが発生してしまいそうです。

今まで「今届いたメールは私がやりますね」と会話していた内容を、いちいちSlackなどのチャットツールで共有するとなると、やりとりの数がとても多くなってしまいそうですし、見落としによる重複対応もあり得そうで心配です。

  • 稼働状況を管理できなくなる

カスタマーサポートのメンバー内で誰がどれだけ大変かが分からなくなる、といった点も気になります。負荷に応じて、大変そうな具合を見て案件配分、といったやり方がやりづらくなるため、特に管理職やチームリーダーなどに影響がありそうです。

  • 気軽な相談ができにくくなる

対面でないため、ちょっとした相談がしにくくなることが懸念されます。Slackなどの社内チャットや電話などで連絡するにせよ、今までのように隣の人に確認する、ベテランに聞きに行く、といったことが気軽に行えなくなる点は心配です。

  • そもそも、連絡が受け取れなくなる

顧客からのお問合せはどのように受けたらよいのでしょうか。メール、チャット、SNSはどうにかなりそうですが、入電をどのように受けたらよいのか悩むケースも多いでしょう。当番制で出社するといった方法はなるべく避けたいですし、ただの転送でいいのかどうかや、分担して複数人で受けられる手段の検討が必要にもなります。適切な通信手段の確保が必須といえます。

  • 応対の効率が下がる

慣れた環境でないと応対のスピードや正確性が落ちてしまう可能性があります。具体的に言うと、問い合わせ対応マニュアル、よくある質問集、回答テンプレートを会社にいるときのように紙ファイルで管理していないと、さっと探して回答する、ということが行いづらくなるからです。

また、顧客の情報(オフィスではCRM導入している場合も)を参照できない場合も効率が下がってしまいます。なぜなら、電話がかかってきた際は、誰がかけてきたのか、その人は過去にやりとりのある人なのか、などを把握する仕組みがないと、その都度一から確認しなければならず、時間がかかってしまうからです。また、情報を共有できないと、Aさんが対応した顧客からの連絡をBさんが受けたときにも話が通じなくなってしまい、顧客にとっても印象がよくありません。顧客情報を管理・共有できる何らかの仕組みが必要なのは明らかです。

 

カスタマーサポートのテレワーク実施に必要なツール

前項で、カスタマーサポートがテレワークを始めるにあたっての数々の課題があることが分かりました。そしてそれらの課題を解決するにあたり、最低限は、「問い合わせの管理方法の整備」と、「通信手段の確保」の2つのポイントによって、乗り切れそうなことが分かります。では、その二つのポイントを実現するにあたっての方法を、具体的なツールに落とし込んで確認しておきましょう。

  • 問い合わせ管理は「問い合わせ管理システム」

まず、顧客からの問い合わせ情報を管理・共有するための仕組みとしては、問い合わせ管理システムが挙げられます。メール共有システムと呼ばれることもありますが、実際はメールだけでなく他の手段で来た問い合わせも記録できます。問い合わせ管理システムがあれば、電話、メール、チャット、SNSなど様々な経路からの問い合わせがあっても、一元的に管理できます。

また、対応状況を「未対応/対応中/対応済み」といったステータスで一覧できるようになるため、対応漏れや重複対応を防ぐことができます。誰が対応したかもわかりやすく対応者の割り振りも行えます。

さらに、メール返信の場合は、テンプレート呼び出しによるメール文の作成など、効率的に対応する仕組みも活用できます。トリガという仕組みで自動返信を行うよう設定しておけば、さらに効率化が加速します。

  • 電話応対が必要な場合は「CTIシステム」

通信手段の確保、特に電話応対に関して必要なツールはCTIシステムが挙げられます。入電を複数人のカスタマーサポートスタッフに自動的に振り分けるには、ACD(着信振り分け)機能を備えたCTIシステムが必要となります。テレワークするカスタマーサポートのスマートフォンに通話用のアプリを入れて、ACDによりスマートフォンで受電できるようにする、といった具合です。

あるいは、クラウドPBXを導入している場合は、クラウドPBXのACD機能で実現する方法もあります。同様に、スマートフォンにクラウドPBXのアプリを入れて受電する方法です。

一般的に、CTIシステムの方が、複雑な自動振り分けやCRMとの連携に対応しているため、細かく設定したい場合はおすすめです。応対状況・稼働状況などが管理できるので、例えば顧客対応中でないオペレーターに分配する、待ち時間が長くなっている顧客を優先的につなぐ、2回目以降の顧客を前回と同じオペレーターにつなぐ、といった細かな設定による振り分けができ、スムーズな分配に役立ちます。また、CRMとの連携により、かけてきた相手の情報を表示することも可能です。

入電件数がそれほど多くなく、管理面で課題がないようでしたら、簡易的にクラウドPBXで実現するという方法も選択肢です。

 

ここまで問い合わせ管理と電話対応についてのツールをご紹介しましたが、ではそもそもの問い合わせ件数自体を減らしたい、という場合はどうしたらよいでしょうか。その場合は顧客を自己解決に導く、以下のツールが役立ちます。

  • 問い合わせ件数を削減したい場合は「FAQシステム」や「チャットボット」

FAQシステムやチャットボットを用意することで問い合わせ件数の削減が期待できます。FAQシステムとは、よくある質問のナレッジを共有するために、ナレッジを作成・蓄積して、検索できるようにしたシステムのことです。チャットボットは、テキストや音声を通じた問いかけに対し自動で返答するプログラムのことです。

問い合わせしようと思いサイトを訪れたユーザーが、サイト内に設置されたFAQやチャットボットで調べて答えを見つけ、メールや電話で問い合わせをすることをやめるため、最低限用意した方がよいでしょう。これらはいわゆる「よくある質問」により自己解決を促す方法です。例えば「返品の方法」、「登録情報の変更方法」など、一定数寄せられ、さらに読むことにより自分で解決できる内容である場合には大きな効果が期待できるでしょう。

ただし、問い合わせのうち、「よくある質問」の割合が少なく、個別回答が必要な問い合わせばかりの場合はあまり有効でないので、導入しても思ったより効果が少ない可能性があるため、注意が必要です。

これらの「よくある質問」が整備されると、カスタマーサポートスタッフが応対する際にも社内FAQとしても利用できますし、場所に制約を受けずに活用できるのでテレワークにも向いています。紙のマニュアルや問答集の代わりとなるからです。それなりの問い合わせ件数がある場合は整備を進めるべきでしょう。

 

FAQシステムやチャットボットについてはこちらの記事で詳しくご紹介しています。

【比較表】FAQシステムの比較13選!3つの目的別の選び方

問い合わせをもっと削減するためにはどのようなFAQシステムを選ぶべきか悩まれている方へ、3つの目的ごとに、比較のポイントや比較表を交えておすすめのFAQシステム...

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チャットボットでFAQ解決率を高める3つの方法や主なサービス

カスタマーセンターへの問い合わせが同じような内容ばかりのため回答を効率化したいとお考えの方、あるいは社内の手続きや申請方法などについて、同じ事ばかり質問されて回...

チャットボット

 

テレワークに利用したいツール(問い合わせ管理システム)

ここまでご紹介したポイントを踏まえ、おすすめの問い合わせ管理システムをご紹介します。

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Zendesk Support(Zendesk社)

Zendesk Support

(出所:Zendesk Support公式Webサイト)

世界で20万社、国内でも2,500社の導入実績、デンマーク発祥の問い合わせ管理システム。メールだけでなく、電話、チャット、SNSなど様々なチャネルから寄せられる問い合わせを、チケットという概念で一元管理。自動化できる機能に強みをもち、よくある質問に対して回答テンプレートを適用するマクロ機能や、問い合わせメールへの自動返信、担当者の割当などを自由に設定できるトリガ機能など充実している。

別部署や別の担当者へ引き継ぐ場合もチケットを渡すといった概念のため、顔を合わせる機会のないテレワークの場合も、漏れがなく、進捗状況・ステータスの把握に役立ち安心。Zendeskシリーズは、ナレッジベース(FAQシステム)やチャット・メッセージソフト、コールセンターソフトなど、豊富にシリーズ展開しているため、連携して利用することでカスタマーサポート業務の効率化が期待できる。

  • 価格 1ユーザーあたり月額19ドル(Teamプラン)。5ドル~199ドルまで機能により5段階のプラン設定。

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メールディーラー(株式会社ラクス)

メールディーラー

(出所:メールディーラー公式Webサイト)

導入実績6,000社、様々な業界・業種で利用されている問い合わせ管理システム。その名の通りメール共有において使いやすい機能が豊富だが、チャット、LINEの対応、また電話の応対メモの記録も可能。複数名でのメール共有に役立つ機能としては、重複返信を防止する返信中の排他ロック、新着・対応中・保留中などが分かるステータス管理、過去の対応履歴の記録、社内での申し送り用のコメント添付機能、社内チャット、社内Q&Aなど。

各自が別の場所にいるテレワーク環境はもちろんのこと、シフト制などで日々担当者が変わる場合でも情報共有しやすい仕組みがそろっている。テレワークにおける割り振りに活用できる、優先順位付けや振り分けが可能なラベル機能や、スムーズに返信できるテンプレート機能も。ECサイトの問い合わせメールとの連携可能な点も嬉しい。

送信内容の最終チェックボックス、送信キャンセル、承認フロー、添付ファイルの自動暗号化など、誤送信対策もあり安心。

  • 価格 お問合せ

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Re:lation (リレーション)(株式会社インゲージ)

Re:lation (リレーション)

(出所:Re:lation公式Webサイト)

メール共有だけでなく、メール、LINE、Twitter、電話、チャットなど様々なチャネルで寄せられる問い合わせを一括管理できる問い合わせ管理システム。導入実績2,200社。様々な形での問い合わせをチケットという概念で一括管理し、未対応・保留・対応完了・対応不要の4つのステータスで表記するため、テレワーク環境においても漏れや遅れ、重複対応を防ぐことができる。

自動化にも強みを持ち、条件を設定することで、ラベルづけ、ステータス移動、担当者振り分け、フラグづけ、ゴミ箱移動、迷惑メールカテゴリへの移動などの業務を自動化できるためテレワークにおける業務効率化にも役立つ。1つのチケットに複数のラベルづけができる点も特長であり、色選択や名前づけ、階層分けも可能なため、ラベルごとの絞り込みもやりやすい。ECサイトのメールも対応している。テンプレート機能を活用したスムーズな返信も可能。承認依頼機能を利用し、各人が別の場所にいるテレワークにおいてもスムーズに承認して誤送信を防ぐことができる。

  • 価格 初期費用15,000円 + 3ユーザーまで12,800円(一人あたり4,267円)

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OKWAVE IBiSE(株式会社オウケイウェイヴ)

OKWAVE IBiSE

(出所:OKWAVE IBiSE公式Webサイト)

中小企業向けの問い合わせ管理システム。Q&Aコミュニティの運営やFAQシステムで有名なオウケイウェイヴが運営しており、サイト運営等でのノウハウやデータを活かし、FAQ作成・管理に強みを持つ。基本となる問い合わせ管理機能の他、誰でも簡単に顧客向けや従業員向けのFAQを作成できる。

チケット単位での管理を行い、ステータス管理、タグ付け、社内コメントなど、問い合わせ管理システムとしての機能は十分揃っている。テンプレート作成も可能。対応チャネルは、メール、Webフォーム、チャット。トリガー機能では、あらかじめ設定した条件に応じてのメール送信やステータス更新などを自動的に実行でき、業務の自動化を実現できる。Slackだけで問い合わせ対応を完結させられるSlack連携機能、英語/中国語の多言語対応。

  • 料金 月額10,000円~。3プランあり。初期費用無料。

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yaritori(Onebox株式会社)

yaritori

(出所:yaritori公式Webサイト)

すぐにテレワークを始めたい場合に選択肢となる、メール特化型の問い合わせ管理システム。月額料金が低コスト、初期費用なし、最低契約期間がなく、現在のメールアドレスはそのままで、3つのステップのみで簡単に設定完了する点、打ち合わせから最速で当日に導入サポートまで受けられる点など、すぐにテレワーク開始できる条件がそろっている。

受信メールの対応状況を把握するステータス管理機能、返信作業者以外の返信をブロックする二重対応ロック機能、複数のメールアカウントでも一つの画面で管理する複数アカウント管理機能、よく使用する返信文をテンプレートとして保存できるテンプレート機能など、チームでのメール対応を効率化する機能を装備。全てのメールサーバーに対応。14日間の無料トライアルもあり。

  • 料金 月額980円/ユーザー。初期費用なし。

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メールワイズ(サイボウズ株式会社)

メールワイズ

(出所:メールワイズ公式Webサイト)

メール共有を主とした問い合わせ管理システム。導入実績7,500社超。電話や訪問の履歴も記録できる。安価で分かりやすい料金設定のため、問い合わせの多くがメールの、少人数のカスタマーサポートにとって選択肢。一斉送信機能を持ち、メール配信システムとしても利用できる点も強み。

ステータス管理、文面のテンプレート化、コメント機能といった、重複対応や対応漏れを防いでスムーズに対応できる機能はそろっている。モバイルアプリもあるため、スマホでプッシュ通知を受けてさっと処理できる。上長承認もスマホアプリで迅速に行える。アドレス帳機能では、顧客情報を管理でき、CSVファイルによるデータ書き出しはもちろん、任意の宛先へメールを一斉配信することも可能。同社の提供する業務改善ツール「kintone」との連携し、CRMとしての利用もできる。

  • 価格 月額500円/ユーザー

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テレワークに利用したいツール(CTIシステム)

テレワークに利用したいおすすめのCTIシステムについては、この記事を参照ください。

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まとめ

小規模のカスタマーサポートにおいてのテレワークの必要性、導入時の課題、そして問い合わせ管理システムに代表されるような、テレワークに必要なツールについてご紹介しました。必要に応じたツールさえそろえてしまえば、難しく考えなくてもスムーズにテレワークをスタートできる可能性がありそうなことが分かりました。そのためには、メール中心なのか、電話問い合わせも多いのか、チャット等もカバーする必要があるのか、といったチャネルの選択に加え、毎日同じメンバーか、シフト制か、といった就業環境もツール選びのポイントとなってきます。まずは自社のカスタマーサポートに合ったツールとは何なのかを見極め、それからツール選びを始めていくとよいでしょう。

導入の目安となる具体的な数字や、導入のメリットと検討ポイントなどは、こちらでガイドしています。

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