最終更新日:2021-07-19
創業12年で世界10万社以上に使われるようになったZendesk。Zendesk 社長の藤本 寛様に、サービスの提供方針、広がる理由や今後の展望についてお話しを伺いました。
株式会社Zendesk 社長 藤本 寛様
2006年6月より日本オラクル執行役員としてSaaS事業などの立ち上げを担当。日本マイクロソフトの業務執行役員を経て2013年7月 ServiceNow Japanの社長に就任、2016年11月より現職。
―Zendeskとはどのような企業なのでしょうか？
Zendeskは、カスタマーサポート分野でコンサルティングサービスを提供してきた創業者のミッケルCEOが、カスタマーサポートサービスから始まる「顧客/従業員の満足度」と「対応の生産性」に特化して取り組んだデンマーク発祥の企業です。
ZendeskのZenは「禅」に由来し、無駄を削ぎ落として、シンプルに使いやすいサービスへのこだわりがZendeskのDNAになっています。
カスタマーサポートへのお問い合わせチャネルが、電話に加えて、メールやチャットなど増えてきた背景がありますので、Zendeskではオムニチャネルでの対応を実現できるよう、Zendesk Supportはメール、Zendesk GuideはWebフォームとFAQ、Zendesk Chatはチャット、Zendesk Talkは電話に対応することで、チャネルを統合的かつ一元的に管理できるようにしています。
2007年の創業以来、お客様のご利用が拡大しており、今では世界で10万社以上に使われるようになっています。
―Zendeskはどのような方針でサービスを提供しているのでしょうか？
当社が突き詰めているのは、顧客/従業員の満足度の向上と、問い合わせ対応の生産性の両立です。従業員にとって、サービスが使いやすく、業務が便利で楽になるのであれば、その結果としてお客様に提供するサービスも充実し、顧客満足度向上へつながると考えています。
従業員の生産性を高める機能として代表的なのは分析機能です。スタッフにとっては、数多くの業務の中でタスクの優先順位を決める、解決できていない問題を速やかにエスカレーションすることなどが、また、管理者にとっては、スタッフの配置を変えてみることなどが行えるようになっています。
私が好きな「業務を楽にする」機能の一つに、サイドカンバセーション機能があります。カスタマーサポートでは、自分だけではわからない、答えられない問い合わせが発生する場合があります。そんなとき、サイドカンバセーション機能を使えば、Zendeskの問い合わせ対応画面から直接メールやSlackで関連部署や外部業者に連絡できます。メールの返信内容も1つの画面内に記録されるため、簡単に後から情報を確認したり、引き継ぐことができます。
また、似たような業務を着々とこなし習熟していくことも大事ですが、知的好奇心を刺激して業務を効率化することも大切です。例えば、同じようなお問い合わせを受けた場合は、マクロやトリガーなどの機能を使ってテンプレートで返信できるようにする、といった工夫を行えるようにしています。
これらの結果として、従業員の生産性が上がり、お客様の満足度も向上する、といったことを最も重視して、サービスを開発しています。
―最近はどのようなことに力を入れているのでしょうか？
カスタマーサクセスなどの活動を通じて、導入後のお客様との関係強化に力を入れています。
Zendeskを利用されているお客様とお話しすると、「Zendeskはとても便利なサービスで、導入前の業務にはもはや戻れません」とよく言っていただきます。ただ続けて、「まだ使い切れておらず、もっと便利に使える気がします」とも聞きます。Zendeskはシンプルなサービスとはいえ、機能は豊富なので、上手く使えばより便利になり、効率性は高まります。
今のままでも十分便利で業務には困らないため、つい同じようにZendeskを利用しがちですが、さらなる活用の期待もあり、「もっと便利に使える気がします」と、「もっと」がキーワードとしてよく出てくることがわかりました。
そこで、カスタマーサクセスチームを組成しました。カスタマーサクセスチームがお客様のところに伺い、半日から1日かけてお客様がどのような業務をしているか実際に見せていただきながら、「このような業務をされているなら、Zendeskのこの機能を使うと便利です」、「このパターンの場合は、この使い方が適しています」とアドバイスさせていただいています。カスタマーサクセスを通じて、もっと便利になるお客様が増えますし、当社にとっても新しい使い方を発見してサービスに反映できる貴重な機会にもなりますので、両者にとって有益な活動と考えています。
―Zendeskのユーザー数を急拡大できた理由を教えていただけないでしょうか？
サービスの根底に「使いやすさ」があり、始められやすく、安心して使えるからだと思っています。
Zendeskは、1カ月だけでも、1ユーザーからでもWebサイトからのお申込みで利用を開始できるため、試しに使ってみようという場合にも導入しやすくなっています。他でよくあるのは、1カ月利用を試みたが、使い方がよくわからず利用を断念したというケースです。一方、Zendeskでは、「シンプルで使いやすい」ことで使い始めた時から簡単に業務が行えますので、たった1カ月でも一通り使いこなせるようになります。短期間で使えることがわかるため、そのまま継続してご利用いただいています。
さらに、ユーザーコミュニティを含めて、ユーザー様が積極的に情報発信をされているので、お客様がさらに別のお客様を呼んでいただく、という好循環が生まれているのも理由だと考えています。
―ユーザーコミュニティではどのようなことが行われているのでしょうか？
Zendeskのユーザーコミュニティは、Zendeskのユーザー様が立ち上げたユーザー主体のコミュニティです。ユーザー様には、Zendeskをもっと上手く使うための方法を知りたいだけでなく、カスタマーサポート業務で、どのように人材採用するか、スタッフのモチベーションを上げるにはどうすべきかなどの日々直面して悩んでいることを誰かに相談したいというニーズがあります。
その中で、ユーザーコミュニティはオンラインコミュニティページやオフラインイベントなどで、自社でのZendeskの使い方を教え合ったり、カスタマーサポートの業務上の悩みについて質問し合ったりする場になっています。当社も、オフラインのイベントに本社の開発責任者が参加して意見を交わすといったこともしています。企業の枠を超えてカスタマーサポートの担当者が何人も集まり相談できる機会はそうはありませんので、貴重な機会になっているとの声をいただいています。
また、中には「Zendeskでこれができますか？」のような、Zendeskの営業に聞くような質問に対して、ユーザー様が回答するという場面もあるほどです。Zendeskの実際の利用者が回答していますので、それがZendesk導入時の安心感にもつながっていると感じます。
―今後はどのようなことに力を入れていくのでしょうか？
1つ目は、カスタマーサポート業務の効率化を超えて、顧客体験の向上をより直接的に向上できるようなソリューションを目指したいと思っています。そのために、例えば、これまで、お客様からの問い合わせやクレームがきっかけだったお客様とのコミュニケーションを、今後はもう少しプロアクティブに、お客様が次に困るであろうことを先に把握して、事前に対策を提案していくようなソリューションが考えられます。
また、問い合わせ窓口では一部の情報しか見られないままに応対していたケースもありますので、ZendeskにCRMやMAツールなどを連携させて、企業とお客様のこれまでのつながりを可視化できるようにすることも有効です。そのためには、「パーソナライズ」されたサポートが実現できるよう、サービスを強化したいと考えています。
2つ目はZendeskの活用場面の拡大です。最近では、社外からの問い合わせだけでなく、社内ITヘルプデスクや、総務・人事などのバックオフィスへの問い合わせ対応を効率化したい場面でもご利用いただくことが増えてきました。さらには、ある航空会社様では、手荷物の遺失物の問い合わせ対応にZendeskをご利用いただいているように、当社でも気づかなかった使い方も増えています。このようなお客様に教わった使い方の伝達なども含めて、Zendeskの活用場面を広げていきたいです。
3つ目はAPI連携によるハブとしての促進です。例えば、Zendeskにあるお問い合わせ応対情報を営業のCRMに自動的に入力して、営業活動の参考情報として活用する、情報を入力したことを更新情報としてチャットに通知する、という使い方があります。特にインターネットサービス会社はツール利用に前向きでエンジニアが多いこともあり、API連携を積極的に活用される傾向にあります。
その際、Zendeskはハブとなって様々なツールと連携できることを目指しています。お客様がやりたいことを全て一つのサービスで実現するのは、スピードの面でもはや現実的な手段ではありませんので、パートナーと協力しながらハブになりたいと考えています。
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