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コールセンター立ち上げ時に導入すべき顧客管理システムとは?

コールセンター立ち上げ時に導入すべき顧客管理システムとは?

2019.05.07

コールセンターを立ち上げる際に、どのような顧客管理システムを導入すべきか、導入目的や効果とともに、導入検討のポイントをご紹介します。

目次

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コールセンター向け顧客管理システム(CRM)とは?

コールセンター向け顧客管理システムとは、顧客情報や顧客とのコンタクト履歴等を蓄積・共有することで、サービスレベルの向上や業務効率化を実現するためのシステムです。顧客管理システムは一般的にCRM(Customer Relationship Management)と略されますので、コールセンター向けCRMシステムとも言われます。

コールセンター向け顧客管理システムは、コールセンターだけでなくコンタクトセンター全般、そしてインバウンド業務とアウトバウンド業務どちらでも利用できるシステムが一般的です。

 

コールセンター向け顧客管理システムの導入目的

企業にとってのコールセンターの最終的な目的は、お客様を応対までにお待たせしないことや応対をスムーズに行うことだけでなく、顧客満足度の向上や、顧客に自社のファンになっていただくことです。それらの実現に向けて、顧客管理システムを導入する主な目的としては、以下の4点が挙げられます。

  1. オペレーターの負担軽減
  2. スーパーバイザーや管理者の業務効率化
  3. 応対品質の向上
  4. お客様の声の活用

「1. オペレーターの負担軽減」においては、コールセンターのオペレーターは、応対のための作法に加えて知識習得が必要で、複雑な質問や要望を受けることやクレームを受けることもあるという業務特性上、作業の負荷だけでなく、心理的負荷も高い職場です。そのための作業効率化に加えて、オペレーターが安心した気持ちで応対できる環境を用意することが大事です。

「2. スーパーバイザーや管理者の業務効率化」においては、オペレーターからの相談やエスカレーションが多々発生する中、入電等への応答率を確保しつつも、応対の品質担保や改善にも取り組まなければならないので、何かと忙しくなりがちです。それら業務を円滑にするためにも業務効率化の仕組みが必要です。

「3. 応対品質の向上」においては、応対のスピード向上や、顧客満足につながる質の高い情報提供等が必要です。これをオペレーター個々のスキルに依存していては組織的な底上げは図れませんので、仕組みを通じた実現が鍵になります。

「4. お客様の声の活用」においては、昔からコールセンターに寄せられる声は「宝の山」と言われているように、商品・サービスの改善に役立つヒントや示唆が埋もれています。マーケ―ティング面でも、お客様からどのような反応が得られたのかを知る手掛かりになります。また、不具合等の把握は企業の危機管理を行う上でも重要です。

 

コールセンター向け顧客管理システムの導入効果・メリット

前項で挙げた4つの目的を踏まえて、コールセンター向け顧客管理システムを導入することにより得られる主な効果やメリットについてご紹介します。

①オペレーターの早期戦力化

技術的・専門的知見が必要な応対の場合、オペレーターの蓄積習得に時間がかかります。それに紙のマニュアルで補完しようとしても、量が多すぎて知識を吸収できない、使いこなせないことが多々発生します。その場合、習得する知識を少しでも少なくできるように、トークスクリプトやよくある質問(FAQ)集等を用意すれば、応対が早くできるようになります。また、どうしても応対に行った際に、スーパーバイザーや熟練者にチャットですぐに相談できる等の仕組みも有効です。

②オペレーターの心理的負担の軽減

このように話せば大丈夫、複雑な質問が来てもここで調べれば回答例が出てくる、という仕組みがあればオペレーターは安心して業務に取り組むことができようになります。また、その際には細かい点ではありますが、オペレーターが利用するシステムで、必要な機能が見やすく、使いやすい、気持ちよく業務が行える、という工夫も心理的負担の軽減につながります。

③たらい回しや繰り返し質問の防止

過去コンタクトがあったお客様からの再問い合わせの場合や、最初に誰かが受けて、応対途中で誰かに引き継ぐ場合は、応対者が変わるごとに一から問い合わせ内容を聞いていては、お客様のストレスになりますし、応対の長時間化にもなってしまいます。最初に受けた話が何であったのか、しっかり記録しておけば、応対者が変わったとしても続きから話を始められますのでお客様にもオペレーター側にとっても無駄がなくなります。

④応対漏れの防止

問い合わせが一挙に押し寄せる場合や、複数人が応対に関与する場合等では、タスクやステータスを管理しておかないと対応のし忘れや遅延につながってしまいます。タスクがステータスとともに一覧化され全体を把握できる状態や、一定以上の時間が経過してしまった件がアラート通知される状態であれば、対応漏れや遅延の防止につながります。

⑤改善点の抽出

「商品・サービスの改善」と「コールセンターの運営改善」の両面があります。まず、商品・サービスの改善においては、よく寄せられる問題点や要望がそのまま改善点の参考になります。中には、このようにすると良い、という提言も含まれますので、そのままアイデアとして採用することは稀としても、新たな着眼点を得るきっかけにはなります。

コールセンターの運営改善において、スーパーバイザーや管理者がコールセンターのKPI改善に取り組むには、問い合わせや応対内容等を分析して、改善すべき課題を把握できるようにすることが重要です。1日数十件程度の問い合わせであれば、応対記録の全てに目を通せば問題点を把握できますが、1日何百件にもなると全体の把握が困難になりますので、何らかの集計・分析作業が必要になります。その際に、都度エクセル作業で試行錯誤では中々進みませんので、基本的な項目についてはレポーティング機能で迅速に全体感を把握して、特定な詳細な点だけエクセル等で追加分析する、のようにしておく必要があります。

⑥危機管理の強化

商品・サービスの欠陥や企業の対応ミス等はSNSを通じて指摘されることも増えており、企業の危機管理への取り組みはますます重要になっています。コールセンターは問題点等の報告が真っ先に来る場所でもありますので、危機につながる可能性のある事象があれば、すぐに察知して対応できるようにしておくことが重要です。似たような問い合わせが違う表現でバラバラに来ていたので気づかなかった、ということのないよう、どのような経路から来ても一元的に危機を察知できる仕組みが重要です。

 

選ぶポイント・比較検討の観点

ここまでの目的や導入効果を確認いただき、「やはり顧客管理システムを入れるべき」とお考えの方にシステムを選ぶ際のポイントや比較検討の観点をご紹介します。

  • 対応するチャネルの範囲

コンタクト履歴管理においては全てのチャネルに対応する必要がありますので、お客様とのコンタクトポイントが電話やメールのみなのか、SNSやチャットも含むのかの想定が必要です。

  • システム連携の範囲

CTI(お客様の電話番号を利用した情報の検索や記録等)システムや通話録音システム等を利用する場合は、その効果を十分に得るためにもシステム連携が必要になります。

  • 目的や効果に応じた必要な機能の範囲

ご紹介した導入の目的や効果において、優先して実現したい項目があると思われますので、その目的や効果のために最低限の機能が備わっているかの確認が必要です。

また、顧客管理システムによっては、FAQシステムやチャットツール等を別サービスで実現しているものも多くありますので、その場合はそれら別サービスと併せて検討すべきでしょう。

  • システムの持ち方(クラウドか)

セキュリティ・ポリシー面でオンプレ環境である必要がなければ、クラウド型サービスで機能面もセキュリティ面も十分です。立ち上げ期に時間がない場合にすぐに利用開始できるという点でもクラウド型は魅力です。

 

コールセンター向け顧客管理システムの導入ステップ

主には次の順で進んでいきます。ここでは数十人以上のスタッフ規模で、スモールスタートでの一定期間での試用を経た上で、全体で利用していくことを想定しています。スモールスタートの理由としては、先行利用による問題点の洗い出しや、操作に習熟したスタッフに全体展開の際の社内問合せ支援を期待してのことです。

  • 「選ぶポイント・比較検討の観点」を踏まえたシステム選定
  • システムのセットアップ・アカウント開設
  • システム連携の設定(必要な場合)
  • 業務フローにおけるシステムの利用方法の確認と初期設定
  • データ移行(既存データがほとんどなければ不要。少量の場合は無理に行う必要なない)
  • スモールスタート:一部のスタッフへのシステムの利用方法の説明
  • スモールスタート:一部業務での試用
  • 問題点の洗い出しと改善
  • 全体展開:全スタッフへの利用方法の説明と業務での利用開始

 

おすすめのコールセンター向け顧客管理システム

どの顧客管理システムもコールセンターが数席程度の小規模チームからでも利用できます。しばらく小規模のままであればZendesk Supportも選択肢になりますが、ある程度規模が大きくなっていくのであれば、大規模利用に適したFastHelp5が選択肢です。

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FastHelp5(テクマトリックス株式会社)

FastHelp5

(出所:FastHelp5公式Webサイト)

20年以上の実績を有するシステム。実績豊富なだけあり、たいていのコールセンターにとって必要な機能は一通り揃っているので、業務に合いやすいシステム。チャネルの対応の幅の広さ、システム連携やカスタマイズ対応可能等、拡張性にも優れている。操作画面では配置や配色の変更等、オペレーターの使い勝手を良くする工夫もある。オンプレ環境とクラウド環境のどちらも利用が可能(クラウドサービスは「FastCloud」という名称)。クラウド型のライセンスは、同時接続数での課金なので実質利用分だけで済む。

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Service Cloud(Salesforce)

Service Cloud

(出所:Service Cloud公式Webサイト)

コンタクト履歴管理、チャット、タスク管理から分析機能まで一通りの機能やシステム連携等を備えたクラウド型サービス。ライセンスは1ユーザーあたり月額3,000円からあるが、ナレッジ共有や作業指示等が行えないので、月額9,000円あるいは18,000円のプランを選択することが多い。

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Zendesk Support(Zendesk)

Zendesk Support

(出所:Zendesk Support公式Webサイト)

電話やメール等で寄せられる問い合わせ等に対して、対応をチケットで管理するのが特徴。問い合わせ対応を他の人に任せる場合はチケットをその人に割り当てて、ワークフロー等で進捗管理が可能。そのため、例えば、カスタマーサポート部門からエンジニア部門へ対応を依頼するように部署間連携にも適しています。APIによるシステム連携やカスタマイズも可能。ある程度の機能が備わったTeamプランで1ユーザーあたり月額19ドル、その上位プランで49ドルと小規模企業にとっても導入しやすい価格設定。

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まとめ

コールセンター向け顧客管理システムはコールセンター部門が数人程度の時から必要となり、投資以上に十分に効果を発揮するシステムです。クラウド型が多く、価格面での導入ハードルも高くないので、とりあえず使って試してみる、というやり方もできます。

ただし、システムによっては使い方や特性が異なり、使い始めた後からの移行作業は大きな負荷になりますので、最初から自社に合ったシステムを選んでおく必要があります。

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作り手の生の声が聞けるインタビューはこちら。

FastHelp5|インタビュー掲載|コンタクトセンター向けCRM

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20年以上のノウハウを詰め込んだ、国内トップクラスの導入実績を有するコンタクトセンター向けCRMソリューションです。

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FastCloud|インタビュー掲載|CRM・FAQシステムのクラウドサービス

FastCloud|インタビュー掲載|CRM・FAQシステムのクラウドサービス

国内トップクラスの導入実績を有するコンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」やFAQナレッジシステム「FastAnswer」をクラウドで提供するサービスです。

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